개입

갈등이 발생했을 때 최우선 과제는 가능한 한 신속하게 갈등을 종결짓는 것이어야 합니다. 이를 위해서는 대개 당사자들을 설득하여 진정시킬 수 있는 제3자의 개입이 필요합니다.

갈등에 개입할 수 있는 사람은 눈앞의 당사자들이 서로 고함을 지르는 상황에서도 침착함과 평정심, 그리고 해결 지향적 태도를 유지할 수 있어야 합니다. 이상적인 환경이라면 모든 갈등이 이러한 사람이 입회한 자리에서 발생할 것이며, 더할 나위 없이 좋다면 이 사람이 현재 다투고 있는 이들에 대해 어느 정도의 관리 권한을 지니고 있을 것입니다.

안타깝게도 세상은 완벽하지 않으며, 갈등은 예기치 않게 발생하여 당신만이 개입할 수 있는 유일한 위치에 놓이게 될 수도 있습니다. 이러한 경우 갈등을 끝내기 위해 개입이 필요한 것이 명백하다 하더라도, 당신이 직접 개입해야 하는 주체인지는 늘 명확하지 않으므로 관여 여부를 신중히 판단해야 합니다.

갈등 현장에서 단순히 물러나 적절한 관리자급에 상황을 보고하는 것이 최선의 대응인 경우가 몇 가지 있습니다.

첫째, 갈등이 물리적 충돌로 비화할 가능성이 조금이라도 있다면 절대 개입해서는 안 되며, 특히 싸우려는 두 사람 사이에 물리적으로 끼어드는 행동은 절대 금물입니다. 직장은 학교 운동장이 아니며, 프로페셔널이라면 동료와 물리적으로 충돌하는 것—설령 싸움을 말리려는 의도라 하더라도—은 결코 고려조차 해서는 안 됩니다.

둘째, 사람들이 너무 크게 소리를 질러 당신 역시 소리를 지르지 않고서는 말을 전달할 수 없는 상황처럼 손을 쓰기에는 갈등이 이미 너무 멀리 가버린 경우라면, 자리를 벗어나 불길이 스스로 사그라들도록 두어야 할 수도 있습니다.

셋째, 오가는 발언들이 너무나 부적절하거나 무례하거나 모욕적이어서 대화를 생산적인 방향으로 수습할 방법이 없는 경우입니다.

이러한 모든 상황에서는 관리자에게 상황 처리를 맡겨야 합니다. 섣부른 개입 시도는 상황을 악화시킬 뿐이기 때문입니다.

그러나 갈등이 아직 걷잡을 수 없는 수준으로 치닫지 않았고, 갈등을 악화시키지 않고 관여할 수 있다는 자신감이 있다면, 적어도 직장의 화합을 회복하기 위해서라도 상황 완화를 시도해 볼 가치는 충분합니다.

갈등에 휩싸인 사람들을 진정시키고 긴장을 풀게 하는 데 있어 어쩌면 가장 중요한 규칙은 "진정하세요" 또는 "마음 편히 가지세요"라는 말을 절대 하지 않는 것입니다. 이러한 표현은 상황 완화에 전혀 도움이 되지 않으며, 오히려 명백히 흥분한 사람에게서 "나 진정했거든요"라는 반응을, 명백히 경직된 사람에게서 "나 편안하거든요"라는 반응을 유발할 수 있습니다.

대신 먼저 비언어적 태도를 당사자 누구에게도 위협이 되지 않는 상태로 조정하십시오. 가능하다면 앉은 자세를 취하고, 다리를 앞으로 뻗어 발목을 가볍게 꼬는 등 편안한 상태를 유지해야 합니다. 몸은 갈등 당사자들을 향하되 시선을 직접 맞추지 말고, 당사자들 사이의 아래쪽에 있는 가상의 지점을 바라보십시오. 상체를 뒤로 기대고 손바닥을 펼쳐 양팔을 살짝 벌린 채 손이 명확히 보이도록 둡니다. 그런 다음 전달하고자 하는 메시지에 따라 손의 위치를 결정할 수 있습니다. 손바닥을 앞쪽으로 향하면 멈추라는 신호, 손바닥을 아래로 향하면 진정하라는 신호, 손바닥을 살짝 위로 향하면 발언하고 싶다는 신호가 됩니다. 이어서 숨을 깊이 들이마시고 느리지만 조용하게 내쉬며, 자신이 편안한 상태이며 상대방도 긴장을 풀어야 한다는 신호를 보냅니다.

이 모든 동작이 결합될 때 갈등 완화를 위한 비언어적 표현이 완성됩니다. 양쪽 당사자가 당신을 알아차릴 때까지 이 자세를 몇 초간 유지해야 할 수도 있습니다. 그래도 반응이 없다면 단어를 매우 신중하게 선택하여 아주 느리고 차분한 어조로 말해야 합니다.

아쉽게도 완벽한 단어 선택이란 존재하지 않지만, "여러분, 잠시만요"라거나 "이 이야기는 나중에 하시죠", 또는 "장소를 옮겨서 이야기하시죠" 같은 표현을 시도해 볼 수 있습니다. 어떤 표현을 선택하든 무엇을 말하는가보다 어떻게 말하는가가 더 중요한 경우가 많습니다. 다만 갈등을 완화하는 것이 목표인 만큼, 사람들을 자극할 수 있는 비난조나 공격적인 발언은 정반대의 결과를 초래하므로 절대 삼가야 합니다.

상대방들이 말을 멈추고 당신의 말에 귀를 기울이기 시작했다면, 여전히 부드럽고 느린 어조를 유지하면서 한 사람이 전달하고자 하는 바를 다른 사람에게 외교적으로 중재하여 설명해 줄 수 있습니다.

예를 들어 동료의 이름이 샘과 제시라면, 샘을 향해 이렇게 말할 수 있습니다. "샘, 제시가 전달하려는 핵심은 냉장고에 둔 자기 점심을 샘이 드시면 정작 본인은 점심으로 먹을 음식이 없어진다는 뜻인 것 같아요. 제시, 맞나요?"

제시가 맞다고 답하면 이번에는 제시를 향해 이렇게 말합니다. "제시, 샘이 전달하려는 핵심은 냉장고 안 음식에 이름이 적혀 있지 않으면 누구나 먹어도 된다고 생각하기 쉽다는 뜻인 것 같아요. 샘, 맞나요?"

샘이 맞다고 답한다면 다음과 같이 제안할 수 있습니다. "그렇다면 제시는 냉장고에 넣기 전에 점심에 이름을 표시하고, 샘은 냉장고 음식을 먹기 전에 이름표가 있는지 먼저 확인하는 것이 최선의 해결책인 것 같네요. 두 분 모두 동의하시나요?" 두 사람 모두 동의한다면 갈등은 종결된 것이며, 이는 당신이 상황을 성공적으로 완화했음을 의미합니다.

갈등에 개입하는 것이 언제나 바람직하다거나 개입했을 때 반드시 성공한다고 단정할 수는 없습니다. 하지만 갈등을 완화하기에 적절한 위치에 있고 그렇게 해낼 수 있다는 합리적인 확신이 있다면, 조직 구성원 모두의 안녕을 위해 적어도 시도해 보는 것이 최선일 때가 많습니다.