Intervention

Wenn ein Konflikt entsteht, sollte die Priorität darin bestehen, ihn so schnell wie möglich zu beenden. Dies erfordert häufig eine Intervention durch jemanden, der die Beteiligten dazu bewegt, sich zu beruhigen.

Die Person, die in der Lage ist, in einen Konflikt einzugreifen, muss ruhig, gelassen und lösungsorientiert bleiben können – selbst wenn sich die Beteiligten vor ihren Augen anschreien. In einer idealen Welt würden alle Konflikte im Beisein einer solchen Person ausgetragen; noch besser wäre es, wenn diese Person eine gewisse Führungsautorität über die Streitenden besäße.

Unglücklicherweise ist die Welt nicht perfekt, und Konflikte können so spontan auftreten, dass Sie möglicherweise die einzige Person sind, die eingreifen könnte. In diesem Fall müssen Sie dennoch entscheiden, ob Sie sich einmischen sollten. Denn selbst wenn offensichtlich ist, dass eine Intervention nötig ist, um einen Konflikt zu beenden, ist nicht immer klar, ob Sie die Person sein sollten, die eingreift.

Es gibt mehrere Situationen, in denen die beste Reaktion darin besteht, sich einfach vom Konflikt abzuwenden und die zuständige Führungsebene zu verständigen:

Erstens: Wenn das Risiko besteht, dass ein Konflikt in eine physische Auseinandersetzung eskaliert, sollten Sie sich keinesfalls einmischen – insbesondere nicht, indem Sie sich physisch zwischen zwei Personen stellen, die kurz davor sind, handgreiflich zu werden. Der Arbeitsplatz ist kein Schulhof, und professionelle Akteure sollten niemals auch nur in Erwägung ziehen, gegenüber Kollegen körperlich zu werden – selbst wenn dies der Versuch ist, eine Schlägerei zu verhindern.

Zweitens: Wenn ein Konflikt bereits so weit eskaliert ist, dass Sie nichts mehr ausrichten können – etwa wenn Personen so laut schreien, dass sie Sie nur hören können, wenn Sie ebenfalls schreien –, müssen Sie sich möglicherweise zurückziehen und das Feuer von selbst ausbrennen lassen.

Drittens: Wenn die getätigten Äußerungen derart unangemessen, respektlos oder verletzend sind, dass das Gespräch auf produktive Weise nicht mehr zu retten ist.

In all diesen Fällen sollte die Bewältigung der Situation der Führungsebene überlassen werden, da ein eigener Interventionsversuch die Lage nur noch verschlimmern könnte.

Ist der Konflikt jedoch noch nicht völlig aus dem Ruder gelaufen und sind Sie zuversichtlich, dass Sie sich einschalten können, ohne ihn zu verschlimmern, lohnt es sich oft, zumindest einen Deeskalationsversuch zu unternehmen – und sei es nur, um die Harmonie am Arbeitsplatz wiederherzustellen.

Die vielleicht wichtigste Regel, um in einen Konflikt verwickelte Menschen zu beruhigen und zu entspannen, lautet: Sagen Sie ihnen niemals „Beruhigen Sie sich“ oder „Entspannen Sie sich“. Solche Phrasen tragen in der Regel nichts zur Deeskalation einer Situation bei, sondern provozieren eher Reaktionen wie „Ich bin ruhig!“ von jemandem, der offensichtlich nicht ruhig ist, oder „Ich bin entspannt!“, obwohl die Person sichtlich angespannt ist.

Passen Sie stattdessen zunächst Ihre nonverbale Kommunikation so an, dass Sie für keinen der Beteiligten eine Bedrohung darstellen. Wenn möglich, sollten Sie sitzen, mit den Beinen in einer entspannten Haltung – etwa vor sich an den Knöcheln gekreuzt. Wenden Sie Ihren Körper den Konfliktparteien zu, vermeiden Sie jedoch direkten Blickkontakt; fixieren Sie stattdessen einen unsichtbaren Punkt zwischen und etwas unterhalb der Beteiligten. Lehnen Sie sich zurück und breiten Sie die Arme leicht aus, wobei Ihre geöffneten Hände gut sichtbar sind. Die Position Ihrer Hände können Sie danach ausrichten, was Sie signalisieren möchten: Handflächen nach vorne gerichtet bedeutet Stopp, Handflächen nach unten bedeutet Beruhigung, und leicht nach oben geöffnete Handflächen signalisieren, dass Sie etwas sagen möchten. Atmen Sie dann tief ein und langsam, aber leise wieder aus – als Signal dafür, dass Sie entspannt sind und die anderen sich ebenfalls beruhigen können.

Zusammengenommen bilden diese Gesten die nonverbalen Signale der Deeskalation. Möglicherweise müssen Sie diese Haltung einige Sekunden lang beibehalten, bis beide Beteiligten Sie wahrnehmen. Tun sie das nicht, sollten Sie Ihre Worte sehr sorgfältig wählen und sie sehr langsam und leise aussprechen.

Leider gibt es keine perfekten Formulierungen, aber Sie könnten es mit „Bitte, alle zusammen“, „Lassen Sie uns das später besprechen“ oder „Lassen Sie uns das an einem anderen Ort klären“ versuchen. Welche Worte Sie auch wählen: Wie Sie es sagen, ist oft wichtiger als das, was Sie sagen. Doch Ihre Äußerungen dürfen keinesfalls anklagend oder aufrührerisch sein; schließlich ist Ihr Ziel die Deeskalation, und alles, was die Beteiligten verärgert, bewirkt genau das Gegenteil.

Sobald die Beteiligten aufgehört haben zu sprechen und Ihnen zuhören, können Sie versuchen, jeder Person diplomatisch zu vermitteln, was die jeweils andere eigentlich sagen möchte – weiterhin mit leiser und langsamer Stimme.

Wenn Ihre Kollegen beispielsweise Sam und Jessie heißen, könnten Sie sich an Sam wenden und sagen: „Sam, ich glaube, was Jessie sagen möchte, ist: Wenn du Jessies Mittagessen aus dem Kühlschrank nimmst, hat Jessie selbst nichts mehr zu essen. Jessie, ist das richtig?“

Angenommen, Jessie bestätigt dies, wenden Sie sich an Jessie und sagen: „Jessie, ich glaube, was Sam sagen möchte, ist: Wenn auf dem Essen im Kühlschrank kein Name steht, kann man leicht annehmen, dass es jeder essen darf. Sam, stimmt das?“

Bestätigt auch Sam Ihre Einschätzung, könnten Sie sagen: „Dann scheint die beste Lösung zu sein, dass Jessie das Mittagessen vor dem Hineinstellen beschriftet und Sam vor dem Essen prüft, ob eine Beschriftung vorhanden ist. Ist das für euch beide akzeptabel?“ Stimmen beide zu, sollte der Konflikt beigelegt sein – was bedeutet, dass Sie die Situation erfolgreich deeskaliert haben.

Man kann keineswegs behaupten, dass eine Intervention in einen Konflikt immer ratsam ist oder dass man damit stets Erfolg hat. Wenn Sie sich jedoch in einer günstigen Position befinden, um einen Konflikt zu deeskalieren, und ein begründetes Maß an Vertrauen besitzen, dies leisten zu können, ist es für das Wohl aller Beteiligten meist das Beste, es zumindest zu versuchen.