Médiation

Une fois que les protagonistes d'un conflit ont eu le temps de s'apaiser, une tierce personne doit intervenir pour animer une discussion où chaque partie a l'occasion de comprendre la perspective de l'autre. La difficulté de la médiation réside dans le fait de veiller à ce que chacun puisse s'exprimer sans être interrompu, ce qui relancerait inévitablement les tensions.

Agir en tant que médiateur exige une stricte objectivité, afin d'employer la logique et la raison pour naviguer au cœur d'émotions potentiellement intenses. Si vous êtes trop directement impliqué dans l'origine du différend ou si vous entretenez des liens trop étroits avec les personnes concernées, vous devrez confier ce rôle à un tiers.

Il convient de souligner que la médiation d'un conflit en milieu professionnel et celle d'un conflit d'ordre privé relèvent de dynamiques très différentes. En règle générale, les tensions professionnelles découlent de problématiques liées au travail ; un membre de l'organisation est donc bien placé pour en appréhender les enjeux, formuler des recommandations, voire apporter des modifications qui contribueront à résoudre le litige actuel et à prévenir de futurs désaccords.

Un différend personnel, tel qu'il peut survenir au sein d'une famille ou d'un couple, doit impérativement être confié à des thérapeutes professionnels disposant d'une formation spécialisée dans ce type de médiation — thérapie familiale ou thérapie de couple selon les cas. Si vous estimez qu'un conflit au travail découle de problèmes personnels sans rapport avec les enjeux professionnels, il est préférable d'en confier la médiation à un thérapeute professionnel.

La médiation gagne grandement à se dérouler dans la plus stricte confidentialité, en présence exclusive du médiateur et des deux parties, ce qui favorise une parole plus libre qu'en présence d'un groupe élargi. Il convient de choisir un lieu préservé où, si le ton monte — ce qui est fréquent au début d'une séance —, personne d'autre ne pourra entendre la discussion. Cela exclut d'emblée les salles aux cloisons fines situées à proximité immédiate des postes de travail.

Pour mener à bien une médiation, les deux parties doivent échanger de manière constructive. Cela implique de s'abstenir de toute insulte, de ne pas chercher de coupable, de renoncer à toute agressivité ou passivité-agressivité, de ne pas formuler d'affirmations sans fondement et de ne pas s'appuyer uniquement sur des ressentis subjectifs.

Fondamentalement, la mission du médiateur en entreprise consiste à faciliter l'échange entre les deux parties et à substituer la logique et la raison à l'émotion. L'objectif est d'amener les protagonistes à analyser leur situation de manière rationnelle — une démarche impossible si chaque prise de parole déclenche chez l'autre une réaction émotionnelle qui altère son discernement. Dans de telles circonstances, le rôle du médiateur est de désamorcer toute formulation polémique en la reformulant avec diplomatie, de sorte que l'autre partie soit en mesure de l'entendre.

Imaginons, par exemple, que vous deviez intervenir auprès de deux collègues qui entretiennent une relation passive-agressive depuis des semaines, jusqu'à ce que la situation dégénère en un conflit ouvert fait d'accusations mutuelles et de reproches, aucun des deux ne montrant la moindre volonté de résoudre le problème par lui-même. Tous deux vous considérant comme un collègue de confiance, vous leur proposez d'agir en médiateur afin de les aider à aborder ouvertement leurs points de friction.

S'ils acceptent, vous vous installez tous les trois dans une salle de réunion isolée des oreilles indiscrètes pour engager le dialogue. Vous vous positionnez de façon à observer nettement le langage corporel de chacun, car chaque indice non verbal vous sera précieux pour évaluer l'évolution de la séance à tout instant.

Supposons que ces collègues s'appellent Sam et Jessie. Vous pourriez commencer par : « Sam, Jessie, quel semble être le problème ? » À cet instant, il est possible qu'ils se mettent aussitôt à crier l'un sur l'autre ; vous devrez alors intervenir pour rétablir le calme. Si vous ne parvenez pas à apaiser les esprits pour instaurer un dialogue rationnel, clôturez la séance avec tact en déclarant par exemple : « Le moment n'est peut-être pas propice à cet échange, réessayons plutôt demain. »

Si vous parvenez à calmer le jeu, donnez la parole à chacun individuellement, par exemple en demandant : « Sam, quel est le problème selon toi ? » Ce à quoi Sam pourrait répondre : « Le problème, c'est que Jessie rend toujours son travail en retard, ce qui me met en retard à mon tour, et j'en ai assez d'avoir des ennuis pour des délais manqués alors que je n'y suis pour rien. » Vous vous tourneriez ensuite vers Jessie : « Jessie, quel est le problème ? », et Jessie pourrait rétorquer : « Sam se plaint constamment de mes retards, mais quand je demande de l'aide, je n'en reçois jamais ; au lieu de ça, Sam attend les bras croisés que j'aie terminé. »

Vous pourriez alors intervenir ainsi : « Permettez-moi de vous reformuler ce qui semble poser problème, et corrigez-moi si je me trompe. Sam, tu estimes que Jessie retarde la livraison de ton travail, et Jessie, tu considères que tes retards envers Sam s'expliquent par son refus de te prêter main-forte. Est-ce bien cela ? »

Le processus doit ensuite se poursuivre : vous poserez des questions afin d'aider chacun à cerner plus précisément les causes profondes de la situation. Le problème étant souvent plus complexe qu'il n'y paraît au départ, il est essentiel de continuer à questionner et à encourager la compréhension mutuelle des perspectives en présence.

Au fil de la séance, les échanges doivent gagner en sérénité, en recul et en rationalité. Si la discussion dérape à nouveau vers le conflit, intervenez immédiatement pour ramener la conversation au dernier point constructif abordé. Ce travail doit se poursuivre jusqu'à ce que l'ensemble des causes sous-jacentes du conflit soit mis en lumière et que chacun comprenne pleinement le point de vue de l'autre ; tant que cette étape n'est pas franchie, il sera impossible de parvenir à une résolution satisfaisante pour l'ensemble des parties.