Emociones
Para comunicarse eficazmente, el interlocutor debe comprender lo que usted intenta decir; esto, en teoría, solo requiere pronunciar las palabras adecuadas para generar el entendimiento correcto en quien escucha. En la práctica, sin embargo, el estado emocional tanto del emisor como del receptor puede influir de forma determinante en cómo se transmite y cómo se interpreta el mensaje. Esto nos lleva a la conclusión de que, para ser un comunicador eficaz, debemos ser conscientes tanto de nuestro propio estado emocional como del estado emocional de las personas que nos rodean.
Las emociones pueden dividirse a grandes rasgos en dos categorías: emociones positivas y emociones negativas. Por regla general, si usted se siente positivo y sus colegas también se sienten positivos, estas emociones positivas tendrán poco impacto en el fondo de lo que se comunica.
Por ejemplo, si está realizando una presentación y se siente contento, alegre y optimista, y todos los colegas que asisten también se sienten contentos, alegres y optimistas, por lo general todos tomarán lo que se expone al pie de la letra.
Si usted afirma: «Tuvimos el peor trimestre de ventas en la historia de la empresa», una sala repleta de personas contentas, alegres y optimistas tenderá a analizar los datos, intentará comprender la causa de la caída en las ventas y colaborará para formular una estrategia orientada a incrementarlas.
Sin embargo, si usted se siente triste, ansioso y deprimido, y sus colegas también se sienten tristes, ansiosos y deprimidos, expresar: «Tuvimos el peor trimestre de ventas en la historia de la empresa» se transmitirá e interpretará de un modo completamente distinto a si se dijera lo mismo cuando todos están contentos, alegres y optimistas.
Cuando nos sentimos mal, tendemos a comunicar las malas noticias de una manera que hace que las cosas parezcan mucho peores de lo que realmente son; y cuando nuestros colegas se sienten mal, tienden a interpretar lo que se dice bajo la peor luz posible.
Cuando una sala llena de colegas contentos, alegres y optimistas escuchó que tenían un problema, canalizó su energía positiva colectiva para ponerse a trabajar en solucionarlo. Cuando una sala llena de colegas tristes, ansiosos y deprimidos escuchó el mismo problema, pudo haber asumido que todo estaba perdido, que no tenía sentido intentarlo y que el final estaba cerca.
Este ejemplo presenta los dos extremos polares de cómo las emociones influyen en la comunicación. Si estos fueran los dos únicos estados emocionales existentes —todos sintiéndose bien o todos sintiéndose mal—, sortear los desafíos de comunicación resultantes sería sencillo: comuníquese con las personas solo cuando se sienta contento, alegre y optimista, y cuando ellas también se sientan contentas, alegres y optimistas. Sin embargo, esto es completamente irreal, ya que las personas rara vez se encuentran en los extremos polares de la emoción humana.
En el mundo real, cada persona experimenta la vida de manera distinta, y gran parte de lo que experimenta ocurre fuera del trabajo. Al presentarse a trabajar, esas vivencias externas no se olvidan, por lo que el estado emocional exterior se traslada al entorno laboral. A veces, esas emociones se sitúan en el extremo positivo del espectro emocional y, otras, en el extremo negativo, pero la mayoría de las veces se encuentran en un punto intermedio. Por lo general, las personas en el trabajo no están ni felices ni tristes, sino que experimentan complejas amalgamas de distintos tipos de emociones que se entremezclan y determinan cómo se sienten en un momento específico.
Si las emociones pueden influir en cómo nos comunicamos, así como en la forma en que los demás interpretan lo que comunicamos, llegamos a la conclusión de que no se pueden ignorar las emociones al aspirar a ser un comunicador eficaz. Dado que todo profesional de negocios debe esforzarse por ser un comunicador eficaz, esto implica que debe ser consciente tanto de sus propias emociones como de las emociones de sus colegas.
Una palabra empleada con frecuencia para describir la toma de conciencia de las emociones de los colegas es empatía; no obstante, este término a menudo se confunde con muchos otros significados, como la compasión, el cuidado y la simpatía. En aras de la simplicidad, resulta más práctico considerar la empatía únicamente como el proceso de ser consciente de las emociones, en lugar de qué hacer una vez que las reconocemos. Esto no busca restar importancia a ser atento, solícito o comprensivo, sino que constituye un intento de simplificar lo que ya es un aspecto sumamente complejo de la comunicación.
Si ser consciente del estado emocional de los colegas es necesario para comunicarse con eficacia, y empatía es la palabra elegida para describir esa conciencia del estado emocional, debemos concluir que, para ser comunicadores eficaces, debemos ser empáticos con nuestros colegas.
El objetivo de ser empático con los colegas puede parecer contrario al de ser un profesional consumado, ya que el estereotipo del profesional consumado es alguien que se comporta de manera profesional sin importar cómo se sienta o cómo se sientan los demás. Sin embargo, este estereotipo se aplica más a una máquina que a un ser humano.
Los seres humanos no somos máquinas y no debemos aspirar a actuar como tales. A medida que la automatización, la robótica y la inteligencia artificial se convierten en el enfoque estándar en la gestión empresarial, si un empleado solo puede actuar como una máquina, en muchas instancias será reemplazado por una máquina.
Por ejemplo, si un vendedor profesional no percibe el estado emocional de un cliente durante una presentación y la expone de la misma manera que lo haría ante cualquier otro cliente, dicha presentación bien podría reproducirse a partir de una grabación. En este caso, no hubo ninguna ventaja en realizar una presentación en vivo, ya que no hubo empatía hacia cómo se sentía el cliente y, por lo tanto, no se realizaron ajustes sobre la marcha para adaptar la presentación de manera específica a sus emociones. En el caso de un cliente satisfecho, la presentación puede centrarse en por qué debería adquirir más productos; en el caso de un cliente insatisfecho, el enfoque debe dirigirse a encontrar soluciones a los problemas que pudiera estar experimentando.
Realizar estas adaptaciones requiere empatía, donde la comunicación se sintoniza con los sentimientos de los demás. Esta habilidad comunicativa será el sello distintivo del profesional moderno, al ser el principal factor diferenciador entre una labor de comunicación realizada por un ser humano en lugar de una máquina.