Intervenção

Quando surge um conflito, a prioridade deve ser encerrá-lo o mais rápido possível. Isso frequentemente exige a intervenção de alguém que convença os participantes a se acalmarem.

O perfil de pessoa capaz de intervir em um conflito precisa manter a calma, a compostura e o foco em soluções, mesmo quando as pessoas à sua frente estiverem gritando umas com as outras. Em um mundo perfeito, todos os conflitos aconteceriam na presença de alguém assim e, melhor ainda, essa pessoa teria algum nível de autoridade gerencial sobre os envolvidos no confronto.

Infelizmente, o mundo não é perfeito, e os conflitos podem ocorrer espontaneamente, de modo que você talvez seja a única pessoa em posição de intervir. Nesse caso, você ainda precisa decidir se deve se envolver, pois, mesmo quando está claro que uma intervenção é necessária para encerrar um conflito, nem sempre fica evidente se você deve ser a pessoa a intervir.

Há diversos casos em que a melhor resposta é simplesmente se afastar do conflito e alertar os membros apropriados da gestão:

Primeiro, se houver qualquer risco de o conflito escalar para uma altercação física, você nunca deve se envolver, especialmente colocando-se fisicamente entre duas pessoas prestes a brigar. O ambiente de trabalho não é um pátio escolar, e profissionais jamais devem sequer cogitar o contato físico com um colega — mesmo que na tentativa de apartar uma briga.

Segundo, se o conflito já tiver chegado a um ponto sem retorno em que nada mais possa ser feito — como na situação em que as pessoas estão gritando tão alto que não conseguem ouvir você falar, a menos que você também grite —, talvez seja necessário se afastar e deixar o fogo se extinguir por conta própria.

Terceiro, se o que está sendo dito for tão inadequado, desrespeitoso ou ofensivo que não haja uma forma produtiva de resgatar a conversa.

Em todos esses casos, a gestão deve ser encarregada de lidar com a situação, pois sua tentativa de intervir pode apenas piorar o cenário.

Se, contudo, o conflito ainda não tiver saído do controle e você estiver confiante de que pode intervir sem agravar a situação, muitas vezes vale a pena tentar ao menos desescalar o conflito, nem que seja apenas para restaurar a harmonia no ambiente de trabalho.

Talvez a regra mais importante para fazer pessoas envolvidas em um conflito se acalmarem e relaxarem seja nunca dizer a elas "Acalme-se" ou "Relaxe", pois essas frases não costumam ajudar em nada a desescalar a situação; pelo contrário, podem provocar reações como "Eu estou calmo!", de alguém visivelmente exaltado, ou "Eu estou relaxado!", de alguém nitidamente tenso.

Em vez disso, comece ajustando sua linguagem não verbal à de alguém que não representa uma ameaça para nenhum dos participantes. Se possível, sente-se com as pernas em uma posição relaxada, como cruzadas na altura dos tornozelos à sua frente. Mantenha o corpo voltado para as pessoas em conflito, mas não faça contato visual direto; em vez disso, fixe o olhar em um ponto neutro entre e abaixo dos participantes. Recoste-se e afaste ligeiramente os braços, com as mãos abertas e claramente visíveis. Você pode então escolher a posição das mãos com base no que deseja comunicar: palmas voltadas para a frente sinalizando para parar, palmas voltadas para baixo sinalizando para se acalmarem e palmas ligeiramente para cima sinalizando que você gostaria de dizer algo. Em seguida, respire fundo e expire de forma lenta e silenciosa, como um sinal de que você está relaxado e de que eles também devem se acalmar.

Combinados, esses sinais compõem a linguagem não verbal da desescalada. Talvez seja necessário manter essa postura por vários segundos até que ambos os participantes notem você; se isso não acontecer, escolha suas palavras com muito cuidado e pronuncie-as de forma bastante pausada e suave.

Infelizmente, não existe uma escolha perfeita de palavras, mas você pode tentar: "Por favor, pessoal", "Vamos conversar sobre isso mais tarde" ou "Vamos levar essa conversa para outro lugar". Sejam quais forem as palavras escolhidas, a forma como você as diz costuma ser mais importante do que o conteúdo dito; contudo, suas falas não devem ter tom acusatório nem provocativo, já que seu objetivo é desescalar o conflito, e qualquer fala que irrite as pessoas surtirá o efeito oposto.

Desde que as pessoas tenham parado de falar e estejam prestando atenção em você, você pode tentar transmitir a cada uma delas, de forma diplomática, o que a outra está tentando dizer — sempre falando com calma e em tom suave.

Por exemplo, se seus colegas se chamassem Sam e Jessie, você poderia se virar para Sam e dizer: "Sam, acho que o que Jessie está tentando dizer é que, quando você come o almoço de Jessie na geladeira, Jessie fica sem ter o que almoçar. Jessie, é isso mesmo?"

Supondo que Jessie confirme que você está certo, você então se viraria para Jessie e diria: "Jessie, acho que o que Sam está tentando dizer é que, quando a comida na geladeira não tem o nome de ninguém, é fácil pensar que qualquer pessoa pode comer. Sam, é isso mesmo?"

Supondo que Sam confirme que você está certo, você poderia dizer: "Parece, então, que o melhor caminho a seguir é Jessie etiquetar o almoço antes de colocá-lo na geladeira, e Sam verificar se há etiquetas antes de comer algo que esteja lá. Isso é aceitável para ambos?" Se ambos disserem que sim, o conflito deve estar encerrado, o que significa que você conseguiu desescalar a situação com sucesso.

Não se deve dizer que intervir em um conflito seja sempre aconselhável, nem que, ao fazê-lo, você sempre terá sucesso; mas, se você estiver em uma posição favorável para desescalar o confronto e tiver um nível razoável de confiança de que pode fazê-lo, muitas vezes é melhor para o bem-estar de todos que você ao menos tente.