Restauração

Mesmo após a resolução de um conflito, pode haver ressentimentos persistentes entre os participantes. Para restabelecer um ambiente de trabalho produtivo e harmonioso, muitas vezes é necessário que as pessoas perdoem os erros do passado e se concentrem no futuro.

Para compreender por que a restauração ainda é necessária mesmo após a resolução de um conflito, é útil analisar as diferenças entre a justiça criminal e a justiça restaurativa. A justiça criminal busca apurar quem violou a lei para que a culpa seja estabelecida e as punições sejam aplicadas. A justiça restaurativa faz com que a pessoa que cometeu uma ofensa busque o perdão daqueles a quem prejudicou e trabalhe para reparar o dano causado.

Por exemplo, se alguém batesse acidentalmente o carro na cerca do vizinho, em vez de o vizinho chamar a polícia, abrir um processo e envolver um juiz, o motorista pediria desculpas e ajudaria o vizinho a consertar a cerca.

Quando as sociedades são pequenas — como no caso de uma tribo, vila ou comunidade —, a justiça restaurativa é preferível para que todos possam voltar a conviver em harmonia. No entanto, quando as sociedades se tornam muito grandes — como no caso de uma cidade, estado ou país —, as pessoas não precisam conviver e trabalhar com aqueles a quem prejudicaram; assim, uma vez encerrado o processo e definidas as punições, cada um pode seguir o seu próprio caminho.

Embora se possa discutir se a justiça criminal e a justiça restaurativa são mutuamente exclusivas, é importante destacar que o propósito da justiça restaurativa é reconduzir tudo a um estado normal e harmonioso, permitindo que todos voltem a trabalhar juntos em paz.

Se um ambiente de trabalho adotasse a abordagem da justiça restaurativa, o primeiro passo após a resolução de um conflito seria as partes pedirem desculpas por sua parcela de responsabilidade no atrito. Se as pessoas não estiverem dispostas a se desculpar, é bem provável que o conflito ainda não tenha sido plenamente resolvido.

O pedido de desculpas é uma forma singular e poderosa de comunicação humana, mas frequentemente executada de forma inadequada. O famigerado "Sinto muito que você se sinta assim" é apenas um exemplo do tipo de desculpa insincera a que muitos recorrem quando acreditam não ter culpa de nada.

Um pedido de desculpas sincero é composto, essencialmente, por três etapas: reconhecer o próprio erro, assumir o compromisso de nunca mais repeti-lo e indicar como pretende reparar o dano causado.

Se você comesse o almoço de um colega guardado na geladeira, um pedido de desculpas adequado seria: "Peço desculpas por ter comido o seu almoço — eu não deveria ter feito isso e garanto que não voltará a acontecer. Permita-me pagar o seu almoço hoje para compensar o erro."

Se você faltou a uma reunião importante de status do projeto, poderia se desculpar posteriormente com o organizador dizendo: "Peço desculpas por não ter comparecido à sua reunião. Foi uma atitude pouco profissional da minha parte e serei mais rigoroso com a minha pontualidade. Vou procurar os participantes para me atualizar sobre as discussões e responder a qualquer pergunta que gostariam de ter me feito."

Se você e um colega entraram em uma discussão acalorada que culminou em um conflito no qual você disse coisas indevidas, o correto seria se desculpar dizendo: "Peço sinceras desculpas pelo que disse — foi uma postura inadequada, desnecessária, e você não merecia aquilo. Farei tudo o que estiver ao meu alcance para não repetir esse comportamento. Não sei se há algo imediato que eu possa fazer para reparar a situação, mas se houver algo ao meu alcance, por favor, me avise."

Observe que em nenhum dos três exemplos foram apresentadas justificativas. Justificativas costumam enfraquecer o pedido de desculpas, pois transferem a sua responsabilidade pessoal para fatores externos. Dizer, por exemplo, "Desculpe por comer seu almoço, mas não tinha nome e eu estava com fome", "Desculpe por faltar à reunião, mas o pneu furou e não consegui chegar" ou "Desculpe pelo que eu disse, mas você me tirou do sério", reduz o pedido de desculpas a uma declaração de que você não errou, alegando que um evento fora do seu controle foi a verdadeira causa da falha.

Outro elemento comum aos três exemplos é o compromisso pessoal de não reincidir no mesmo erro. Assumir esse compromisso é indispensável para reconstruir a confiança e recuperar laços profissionais, visto que as pessoas terão dificuldade em seguir adiante se sentirem que a situação pode se repetir.

Se o conflito envolveu mais de uma pessoa — seja como participante ou testemunha —, encontre uma oportunidade neutra para se desculpar com cada indivíduo em separado. É fácil esquecer que um conflito gera constrangimento para todos, mesmo para quem não estava diretamente implicado. Por isso, embora a questão tenha sido superada com a pessoa envolvida, os espectadores ainda se sentirão desconfortáveis na sua presença. Ao falar com cada um, adote o mesmo padrão: reconheça o seu erro, comprometa-se a não repeti-lo e esclareça como pretende reparar o impacto gerado.

Se um colega presenciou o atrito, você pode lhe dizer: "Peço desculpas por ter entrado em uma discussão acalorada com o Sam no meio da nossa reunião de status. O Sam e eu já conversamos, alinhamos o que aconteceu e encontramos uma forma melhor de trabalhar juntos para que isso não se repita. Gostaria que a discussão não tivesse ocorrido diante da equipe, mas garanto que, no futuro, chamarei a pessoa em particular para alinhar qualquer divergência antes ou depois da reunião."

Caso você se desculpe com alguém que julgava não merecer um pedido de desculpas, ainda assim a atitude será bem recebida. Além disso, ao fazê-lo, você reafirma o compromisso de não desestabilizar a convivência no trabalho, proporcionando maior tranquilidade ao ambiente e facilitando o perdão coletivo ao evidenciar a sua dedicação em agir melhor.

Pedir desculpas a quem apenas testemunhou o conflito pode parecer um exagero, mas, em se tratando de restabelecer a harmonia no ambiente corporativo, pecar pelo excesso costuma ser bem mais prudente do que pecar pela omissão.