受众

沟通绝非单向广播信息并寄希望于对方接收。相反，它是以目标受众能够理解并铭记的方式传递信息。如果我们未能准确识别受众，极有可能导致所提供的信息过多、过少或类型完全偏离。

受众由人构成，而人与人之间千差万别。通常而言，受众之间最大的差异在于他们认为哪些信息与自身相关，以及他们希望这些信息以何种方式呈现。

假设你需要向三类截然不同的受众展示关于全球能源消耗的信息：一群幼儿园儿童；一个班级的电气工程专业学生；以及一个能源宏观经济学专家小组。

显而易见的是，面对三类完全不同的受众，你必须准备三套截然不同的汇报方案。要实现有效沟通，我们必须调整展示的信息内容及其呈现方式。

幼儿园儿童无法理解复杂信息，且注意力持续时间通常较短，因此为他们准备的展示应当极其简单且具趣味性——例如以木偶戏的形式仅呈现最基础的概念。

电气工程专业学生的专注时间更长，也能够理解复杂信息，但他们可能对全球能源消耗这一议题并不熟悉，因此在切入汇报正题之前，你可能需要补充针对能源行业的背景信息。

而能源宏观经济学专家组几乎拥有无限的专注力，无论你以何种方式呈现，他们都能消化你抛出的所有信息——即便是一份包含数百张详细幻灯片、涵盖海量复杂信息的汇报方案。

虽然准备三套独立的内容看似工作量巨大，但如果你给幼儿园儿童放映上百页的幻灯片，或者给专家组表演木偶戏，你绝称不上是一名合格的沟通者。

在商业世界中，受众大体可分为两类：外部受众与内部受众。

外部受众位于公司之外，包括客户、股东以及公众。与外部受众的沟通通常采取新闻稿、行业出版物、产品介绍、广告、博客文章和社交媒体帖子的形式。由于来自公司员工的任何言论都代表着公司形象，因此每当你作为员工代表公司对外沟通时，务必保持高度谨慎；在面对外部受众时，哪怕一个微小的失误都极易让你和公司陷入严重的困境。

内部受众由你的同事以及你为其工作的人员组成。这种沟通通常对“完美”的要求没有那么苛刻，即使出现失误，后果往往也轻得多。尽管内部受众都供职于同一家公司，但彼此之间仍可能存在显著差异，尤其是在跨越组织内不同群体进行沟通时更是如此。

设想发生了一起客户紧急事件，你的团队不得不紧急动员以排查故障、制定方案并将解决方案交付客户。经过通宵达旦、加班加点的奋战，团队终于解决了问题，而现在你必须向公司内所有受波及的职能群体阐明此次危机及其解决结果。

一种方法是撰写一封篇幅冗长、包罗万象的邮件；将运营、客户支持、销售、管理层及核心高管等所有受影响人员统统加入抄送列表；然后把完全相同的邮件群发给所有人。采取这种做法的逻辑依据是：无论各群体需要什么信息，都能从你提供的这篇“长篇大论”中的某个角落找到。

然而接下来的问题是：一封冗长全面的邮件是否真的是向所有受众阐明危机过程的最清晰方式？考虑到人们通常不会去通读密密麻麻的大段文字——尤其是在信息看起来与自身无关时——这封原本意在面向所有人的邮件，最终只会落得对谁都无法有效传达信息的下场。

更好的做法是针对每个群体分别撰写不同的邮件，仅包含与他们切身相关的信息。

例如，运营团队可能希望获知导致问题的确切技术细节；客户支持团队可能想知道如何应对客户后续的疑问；销售团队可能希望了解大概需要赔偿或退款的金额；管理者可能想知道其团队为解决该问题加班了多少工时；而高管们则希望得到确保此类问题绝不再犯的明确保证。

尽管为每个群体单独撰写邮件比拼凑大段文字耗费更多时间，但独立撰写能使每封邮件更精炼、与受众更相关，也更容易被理解。

一种既省时又能减轻负担的技巧是：不要只写一封大邮件，而是先撰写一份格式规范的主文档。接着，向每个群体分别发送邮件，仅用几条要点提炼主文档中与该特定受众相关的信息，并在邮件末尾提示若需了解详情可参阅主文档。

若心存疑虑，不妨直接向受众提问：“您需要了解哪些信息？”，然后投其所好、按需提供。你可能会惊讶地发现，人们真正在意的信息其实少之又少；与其长篇大论写上数千个无关痛痒的字眼，倒不如精准提炼几条深思熟虑的要点，条条紧扣受众的确切诉求。

沟通不仅在于信息的分发，更在于确保对受众最重要的信息能够被其理解并牢记。花时间弄清受众究竟是谁以及他们寻求何种信息，是极其值得的投入，因为这会让你的沟通更聚焦、更具针对性且更易于理解。