Wiederholung

Wenn Ihr Ziel darin besteht, Menschen dabei zu helfen, Informationen im Gedächtnis zu behalten, ist es äußerst wirksam, diese so oft wie möglich zu wiederholen. Das Problem dabei: Je häufiger Sie Informationen wiederholen, desto aufdringlicher wirken Sie und desto weniger möchten die Menschen in Zukunft hören, was Sie zu sagen haben.

Werbekampagnen basieren ausnahmslos auf dem Prinzip der Wiederholung. Wenn eine große Marke Sie über ein neues Produkt informieren möchte, gibt sie zig Millionen Dollar aus, um Ihnen ihre Werbung so oft und überall wie möglich zu präsentieren – ganz gleich, ob Sie sie sehen wollen oder nicht.

Denken Sie an die letzten Werbespots zurück, an die Sie sich erinnern: Wie oft haben Sie sie gesehen oder gehört? Einmal, ein paar Mal, dutzende oder hunderte Male? Wie oft haben Sie Werbung für Pizza, Autos oder kommende Kinofilme wahrgenommen? Werbeagenturen stützen sich auf eine einfache Wahrheit der menschlichen Kognition: Je öfter man etwas hört, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass man sich daran erinnert.

Ein wesentlicher Aspekt klarer Kommunikation besteht darin, sicherzustellen, dass Ihr Publikum die Kernpunkte Ihrer Präsentation im Gedächtnis behält. Da Wiederholung eine der besten Methoden ist, um genau das zu erreichen, könnte man meinen, die beste Präsentation bestünde einfach darin, den Hauptpunkt wieder und wieder und wieder und wieder und wieder auszusprechen.

Zum Beispiel: Unser Projekt braucht mehr Zeit. Unser Projekt braucht mehr Zeit. Unser Projekt braucht mehr Zeit. Unser Projekt braucht mehr Zeit. Unser Projekt braucht mehr Zeit.

Wenn ich Sie nun frage, was unser Projekt braucht – woran erinnern Sie sich? Hoffentlich an: „Mehr Zeit.“

Obwohl diese Methode äußerst effektiv ist, um Ihrem Publikum wichtige Punkte einzuprägen, ist sie unglaublich anstrengend. Wenn das nächste Projektstatus-Meeting ansteht – möchten Sie wirklich daran teilnehmen, wenn Sie wüssten, dass dieselbe Information wieder und wieder und wieder wiederholt wird? Wahrscheinlich nicht.

Die Herausforderung besteht also darin, die Wiederholung von Informationen so zu verschleiern, dass sie zwar wiederholt werden, aber nicht danach klingen.

Zum Beispiel: „Unser Projekt braucht mehr Zeit. Wir haben zusätzliche Ressourcen bereitgestellt, aber das hat nicht geholfen. Wir haben darum gebeten, die Zahl der geforderten Funktionen zu reduzieren, doch das ist nicht geschehen. Wir haben die Beteiligten bereits um Überstunden gebeten, und sie sind mittlerweile überarbeitet. Wenn wir erfolgreich sein wollen, müssen wir die Frist verschieben.“

Auch hier haben wir dieselbe Information fünfmal wiederholt, doch wir haben die Wiederholung verschleiert, damit unsere Vorgehensweise weniger offensichtlich ist. Das Verbergen der Wiederholung brachte zudem den Vorteil mit sich, dass wir zusätzliche Informationen einfließen lassen konnten, die unser Anliegen nach mehr Zeit stützen. Im Gegensatz zur ersten Fassung mit ihrer mechanischen, monotonen Wiederholung beantwortet die zweite Version die Frage, warum mehr Zeit benötigt wird – und nicht nur, dass mehr Zeit benötigt wird.

Es gibt zahlreiche Methoden, um Wiederholungen zu verschleiern, doch eine der bekanntesten lautet: „Sag ihnen, was du ihnen sagen wirst; sag es ihnen; und sag ihnen dann, was du ihnen gesagt hast.“ Abgesehen von der umgangssprachlichen Formulierung wird dieser dreistufige Prozess häufig bei Einleitung und Schluss von Dokumenten oder zu Beginn und Ende von Präsentationen eingesetzt. In einer Einleitung oder Eröffnung kündigen wir an, was wir gleich darlegen werden; im Hauptteil des Dokuments oder Vortrags vermitteln wir die eigentliche Botschaft; und in der Zusammenfassung bzw. im Schlussteil rekapitulieren wir, was wir gesagt haben.

Wenn wir beispielsweise eine Produktstrategie vorstellen würden, könnten wir beginnen mit: „Unsere Produktstrategie lautet: auf Kundenfeedback hören, Kundenanliegen aufgreifen und unsere Kunden zufriedenstellen.“

Der Hauptteil der Präsentation würde dann darlegen, wann wir auf Kundenfeedback hören, wie wir Kundenanliegen aufgreifen und was wir tun, um Kunden zufriedenzustellen.

Wir könnten die Präsentation mit folgenden Worten abschließen: „Zusammenfassend lässt sich sagen: Unsere Produktstrategie besteht darin, aufmerksam auf das Feedback unserer Kunden zu hören, Kundenanliegen zügig zu adressieren und alles daranzusetzen, unsere Kunden zufriedenzustellen.“

In diesem Beispiel haben wir zuerst angekündigt, was wir sagen würden, haben es dann ausgeführt und die Präsentation schließlich zusammengefasst, indem wir rekapituliert haben, was gesagt wurde.

Von diesen drei Schritten ist der letzte – „Sag ihnen, was du ihnen gesagt hast“ – der wichtigste, da wir uns in der Regel am besten an das erinnern, was wir zuletzt gehört haben. Aus diesem Grund ist ein überzeugender Abschluss eines Meetings, Gesprächs, einer Diskussion oder Präsentation so entscheidend: Was die Menschen als Letztes hören, bleibt mit der höchsten Wahrscheinlichkeit im Gedächtnis.

Obwohl Wiederholung unerlässlich ist, damit sich jemand an das Gesagte erinnert, verläuft ein schmaler Grat zwischen einer merkfähigen Wiederholung und Nörgeln. Nörgeln bedeutet, einen Punkt zu wiederholen, obwohl man weiß, dass dem Gegenüber der Sachverhalt bereits bewusst ist.

Wenn Sie Ihren Teamkollegen beispielsweise immer wieder sagen: „Wir müssen bis Freitag fertig sein“, obwohl ihnen die Frist am Freitag vollkommen bewusst ist, tragen Sie weder zu deren Verständnis noch zum Behalten bei – sie wissen bereits, dass sie am Freitag fertig sein müssen. Stattdessen wirkt es, als würden Sie sie drängen, schneller zu arbeiten. Ob Nörgeln eine wirksame Methode ist, um jemanden zum Handeln zu bewegen, ist höchst fraglich; doch das Wiederholen von Dingen, die jemandem bereits bekannt sind, führt nicht zu mehr Klarheit – es bringt Ihnen lediglich den Ruf ein, anstrengend zu sein.

Eine häufige Falle beim Einsatz von Wiederholungen besteht darin, nicht zu wissen, ob das Publikum die vorgetragenen Punkte bereits kennt. Wenn Zuhörer Ihre Argumente zum ersten Mal hören, schätzen sie es unter Umständen, wenn Kernpunkte im Verlauf der Präsentation wiederholt werden. Weiß Ihr Publikum jedoch bereits Bescheid, kann selbst das einmalige Erwähnen störend wirken. Wenn die Anwesenden beispielsweise bereits wissen, dass die Stundenzettel Ende der Woche fällig sind, werden Sie keine Sympathiepunkte gewinnen, wenn Sie zu Beginn Ihres Vortrags erwähnen, dass die Stundenzettel Ende der Woche fällig sind.

Wenn wir einen Punkt wiederholen, erhöhen wir die Wahrscheinlichkeit, dass die Zuhörer behalten, was wir sagen – aber auch das Risiko, dass sie uns künftig am liebsten gar nicht mehr zuhören möchten. Es gilt daher, eine sorgfältige Balance zu wahren: Wir müssen ihnen heute wesentliche Informationen vermitteln, ohne ihnen die Bereitschaft zu nehmen, uns auch morgen wieder Gehör zu schenken.