Formalidad

Los profesionales deben comunicarse de manera formal, lo que implica utilizar un lenguaje respetuoso sin posibilidad alguna de causar ofensa. Sin embargo, aunque procurar no ofender es un buen estilo de comunicación por defecto, relajar nuestra forma de comunicarnos para que sea menos formal —o incluso informal— puede brindarnos una mejor oportunidad de generar confianza y construir relaciones.

Supongamos que usted fuera el presidente de un país y estuviera pronunciando un discurso en un simposio internacional ante otros líderes mundiales. Dado que su objetivo debe ser no causar ofensa alguna —para evitar el riesgo de generar un incidente internacional—, su lenguaje debe ser sumamente formal.

Al dirigirse a la audiencia, podría decir: «Estimados colegas, honorables jefes de Estado y distinguidos representantes de todo el mundo: es tanto un inmenso honor como una profunda responsabilidad comparecer hoy ante ustedes en este prestigioso encuentro. Como líderes de nuestras respectivas naciones, no solo estamos unidos por nuestras aspiraciones compartidas de paz, prosperidad y estabilidad, sino también por el reconocimiento de que debemos colaborar y actuar de forma coordinada para afrontar los multifacéticos desafíos que enfrenta nuestro mundo. Es mediante el fomento de un espíritu de respeto mutuo, entendimiento y cooperación como podremos allanar el camino hacia un futuro más brillante y equitativo para toda la humanidad».

Si bien este nivel de formalidad es perfectamente adecuado para el líder de una nación al dirigirse a otros líderes mundiales, no resultaría tan eficaz al intentar generar confianza y forjar una relación con una sola persona.

Considere qué ocurriría si utilizáramos el mismo nivel de formalidad para saludar a un pasante en su primer día. Podríamos estrechar su mano y decir: «Con inmenso agrado y profunda satisfacción le extendemos nuestra más cordial bienvenida al iniciar su trayectoria de pasantía en nuestra estimada organización. Apreciamos plenamente la dedicación y el entusiasmo que aporta, así como el talento singular y las perspectivas únicas con las que contribuirá a nuestro éxito colectivo».

Aunque esto garantiza que no causará ofensa, no ha hecho nada para construir confianza ni iniciar una relación.

En lugar de recibir al pasante con la máxima formalidad, podría saludarlo de manera informal diciendo: «Buenos días, ¿cómo te sientes con respecto a tu primer día?». Suponiendo que el pasante responda que está un poco nervioso, usted podría decir: «No te preocupes, es normal; todos nos sentimos nerviosos el primer día. Vamos por un café y resuelvo cualquier duda que tengas». Si preguntara cuáles son las expectativas del puesto, usted podría contestar: «Bueno, acabas de llegar, así que mis expectativas son que te presentes todos los días, des lo mejor de ti y no te rindas. A medida que te familiarices con las cosas y adquieras más experiencia práctica, podré ser más específico; pero por ahora, solo quiero que respires hondo, te relajes y disfrutes de tu primer día de trabajo».

Al saludar al pasante de manera informal, demostramos que bajamos la guardia, lo cual le indica que también puede bajar la suya; esto permite que ambos se comuniquen con mayor fluidez y que las conversaciones sean más distendidas. Cuantas más conversaciones informales sostenga, más oportunidades habrá de establecer confianza; y a mayor confianza establecida, más sólida será la relación.

Considerando la importancia de la confianza y las relaciones en el ámbito profesional, se podría pensar que conviene actuar de manera informal todo el tiempo con cada persona que se conozca. Esta es una estrategia frecuentemente empleada por vendedores experimentados, quienes no tienen reparo alguno en acercarse al director ejecutivo de una gran multinacional e iniciar una conversación informal sobre el clima, deportes o las últimas noticias. Sin embargo, los vendedores veteranos se cuentan entre los mejores comunicadores de todo el entorno profesional, por lo que saben calibrar con precisión su nivel de formalidad en función de sus interlocutores y de la situación en la que se encuentran.

Imagine a un profesional de ventas experimentado en un evento de networking posterior a una conferencia del sector que divisa al director ejecutivo de una reconocida empresa Fortune 100. Podría acercarse y decirle: «Hola, me llamo Alex y vengo con el equipo de Bank Corp. He seguido a su empresa desde hace tiempo y tengo una pregunta obligada para usted. Dígame con total sinceridad: ¿a usted también le parece que la salsa del cóctel de camarones sabe a kétchup? Algo me dice que se les acabó la buena y tuvieron que improvisar».

Los comunicadores excepcionales utilizan toda la información a su disposición, y nuestro profesional de ventas estaría evaluando el lenguaje no verbal del director ejecutivo para determinar cuán informal puede ser sin llegar a ofender. Si percibiera que el director ejecutivo no está abierto al humor ligero, habría modificado su nivel de formalidad sobre la marcha.

Supongamos que, justo después de decir «Hola, me llamo Alex y vengo con el equipo de Bank Corp», el vendedor nota un leve tic en el ojo del director ejecutivo, una sutil mueca de desagrado y una postura corporal rígida; su siguiente frase bien podría transformarse en: «Disculpe la molestia; lo vi por aquí y me preguntaba si dispondría de unos segundos para conversar. Me interesa conocer su perspectiva sobre las recientes modificaciones en el marco regulatorio financiero, ya que estamos evaluando redefinir nuestras prioridades y sería muy valioso conocer su visión sobre el rumbo del mercado».

Este ajuste inmediato de formalidad, fundamentado únicamente en unas pocas señales no verbales, es el sello distintivo de un comunicador magistral. La capacidad de adaptar lo que dice y cómo lo dice, a partir de su interpretación de la disposición de la otra persona para mantener una conversación informal, puede marcar la diferencia entre iniciar una relación duradera o quedar en ridículo.

Ante la duda, opte siempre por la comunicación formal, especialmente con personas que no conoce, ya que nunca hay una segunda oportunidad para causar una primera impresión. No obstante, a medida que aumente su seguridad como comunicador, aprenda a calibrar su nivel de formalidad según la situación; esto permitirá que sus conversaciones sean más fluidas y le brindará mayores oportunidades para generar confianza y consolidar relaciones más sólidas.