Sensibilidad
Podemos definir la sensibilidad emocional como la capacidad de detectar el estado anímico de los demás.
Por ejemplo, si alguien estuviera sentado al fondo de una sala de juntas, con los hombros caídos, la cabeza gacha y respondiendo con un tono bajo y monótono mientras clava la mirada en el suelo, una persona sensible percibiría que algo no va bien; en cambio, una persona insensible no advertiría absolutamente nada.
El propósito de ser sensible no es estar permanentemente preparados para dar un abrazo o acercar una caja de pañuelos. Somos sensibles porque los seres humanos somos intrínsecamente emocionales, pero afrontamos notables dificultades para expresar lo que sentimos. Ello traslada a nosotros la responsabilidad de percibir el estado emocional ajeno, de modo que podamos adaptar nuestra comunicación a las personas con quienes interactuamos. Por ejemplo, si alguien ya se siente decaído, debemos extremar las precauciones al comunicarle más noticias desfavorables.
Si bien la sensibilidad emocional contribuye a una mejor comunicación, es imperativo evitar la hipersensibilidad. La hipersensibilidad guarda similitud con la paranoia: en lugar de pensar que todos actúan contra nosotros, asumimos que todos se hallan en un estado constante de tristeza o ira que nos corresponde remediar. Desde luego, habrá ocasiones en las que identifiquemos una necesidad genuina de apoyo emocional, pero también situaciones en las que reaccionemos de forma desmedida y ofrezcamos un respaldo innecesario.
Por ejemplo, si un colega atraviesa una tragedia personal y lo notamos afectado, brindarle apoyo emocional es la conducta adecuada. Por el contrario, si un compañero no obtuvo el reconocimiento profesional que esperaba y asumimos que está abatido cuando en realidad no lo está, ofrecerle un abrazo y una caja de pañuelos resultará condescendiente y humillante.
Alcanzar el equilibrio adecuado entre sensibilidad e hipersensibilidad puede ser complejo. No obstante, en un entorno corporativo, ante la duda sobre cómo se siente otra persona, la mejor pauta es actuar con prudencia y evitar reacciones excesivas.
Además de evitar la hipersensibilidad, es crucial no equiparar la sensibilidad con la compasión; aunque guardan afinidad, no son equivalentes. Ser sensible implica tener la capacidad de advertir el estado de ánimo ajeno. Sentir compasión hacia los sentimientos de alguien significa lamentar su desdicha.
Cuando poseemos la sensibilidad suficiente para percibir que alguien enfrenta un revés, la respuesta natural es sentir compasión y procurar reconfortarlo. Por ello, con frecuencia se confunden ambos conceptos. Sin embargo, en el entorno laboral, la sensibilidad y la compasión deben gestionarse por separado.
A lo largo de la trayectoria profesional, es común encontrar personas que se consideran merecedoras de recompensas que no han generado. Estos perfiles suelen reclamar un incremento de salario, mayores beneficios y ascensos cuando, de forma demostrable e inequívoca, se sitúan muy por debajo de los estándares mínimos de desempeño. Ante una evaluación de rendimiento insatisfactoria, pueden reaccionar con tristeza e indignación simultáneas: tristeza por la mala calificación e indignación ante la exigencia de mejorar. Pueden llorar, golpear la mesa y alzar la voz, únicamente porque se les exige desempeñar las responsabilidades inherentes a su cargo.
Frente a este escenario, ignorar sus emociones sería un error; no obstante, mostrar compasión ante sus exabruptos emocionales sería una equivocación de igual magnitud.
Ignorar de manera insensible a quien protagoniza una rabieta puede agudizar el conflicto, ya que este comportamiento busca, en última instancia, llamar la atención. Si no logran la reacción que esperan, continuarán quejándose y alzando la voz hasta obtener la atención que consideran merecer.
En lugar de una respuesta fría o displicente, la intervención idónea consiste en abordarlos con serenidad, desescalar el conflicto y otorgarles el tiempo y el espacio necesarios para recobrar la calma. Posteriormente, se les podrá conceder la oportunidad de desahogar sus frustraciones en privado, como preludio a una conversación constructiva enfocada en la optimización de su rendimiento.
Del mismo modo que la insensibilidad resultaría contraproducente, también lo sería mostrar compasión ante un colaborador de bajo rendimiento que recurre a un berrinche para imponer su voluntad.
Quien obtiene lo que busca mediante una rabieta repetirá ese patrón a corto plazo. Cada concesión refuerza en su criterio que incomodar al entorno mediante desbordes emocionales constituye una estrategia profesional viable y una conducta corporativa aceptable. Asimismo, validar la prepotencia con compasión transmite al resto de la organización un mensaje diáfano: para avanzar en el trabajo, basta con escenificar un exabrupto emocional de vez en cuando.
Esto nos lleva a una conclusión contundente: si bien en el ámbito laboral siempre debemos actuar con sensibilidad, no siempre debemos actuar con compasión. Esta es una de las discrepancias fundamentales entre la vida personal y la profesional: ante el malestar de amigos y familiares, la inclinación habitual es procurar su bienestar inmediato; en cambio, cuando un colega está disgustado, según las circunstancias, intentar apaciguarlo puede no constituir el curso de acción más conveniente.
Por ejemplo, si un colaborador es amonestado por impuntualidad reiterada, experimentará disgusto. Como pares sensibles, percibiremos su malestar; sin embargo, en lugar de intentar suavizar el impacto de la llamada de atención, debemos impulsarlo a mejorar instándolo a presentarse a tiempo. La sensibilidad nos permite reconocer que nuestro colega tiene dificultades para acatar las políticas de la empresa; prescindir de una falsa compasión, por su parte, abre la vía para entrenarlo y guiarlo hacia un desempeño óptimo a futuro.
Coloquialmente, esto se resume en la premisa del «afecto firme»: escuchar la exigencia de puntualidad tras una amonestación por impuntualidad crónica resulta duro; no obstante, el verdadero compromiso con un colega radica en exigir que enmiende sus fallas, eleve su desempeño y garantice mejores resultados en el porvenir.