Contexte
Lorsque vous écoutez quelqu'un parler, vous devez prendre en compte le contexte dans lequel cette personne s'exprime, car sans tenir compte du contexte, il est possible de mal interpréter complètement ses propos.
L'expression « sorti de son contexte » renvoie souvent à la déformation injuste des propos d'une personne dans le but délibéré de nuire à sa réputation. Bien que contraire à l'éthique, cette technique fonctionne parce que si l'on extrait des propos hors de leur contexte, leur signification peut être totalement altérée.
Si l'on cite quelqu'un disant : « Cela ne me dérange pas d'enfreindre les règles tant que j'obtiens ce que je veux », hors contexte, vous penseriez à juste titre que cette personne est égocentrique, imbue d'elle-même et égoïste. Dans le contexte complet de : « Lorsque je crée une œuvre d'art, cela ne me dérange pas d'enfreindre les règles tant que j'obtiens ce que je veux », la personne devient alors un artiste excentrique et passionné par son art.
Dans la littérature, l'audio ou la vidéo, le contexte fait généralement référence au contenu qui précède et qui suit ce qui est communiqué. Dans un cadre professionnel, en revanche, le contexte dans lequel une personne communique est habituellement situationnel : les personnes impliquées, le moment où la discussion a lieu, l'endroit où elle se déroule, les sujets abordés et les événements antérieurs.
Si votre projet vient de manquer une échéance importante, tant que ce constat est frais dans l'esprit de chacun, chaque conversation relative au projet s'inscrit dans ce contexte. Lorsque tout le monde croyait que le projet respectait le calendrier, si un collègue venait vous voir pour vous dire : « Fais-moi savoir si je peux faire quoi que ce soit pour aider », il pouvait simplement s'agir d'une offre d'aide spontanée. Cependant, une fois que chacun a pris conscience du retard du projet, ce collègue craint peut-être de manquer la prochaine échéance et insinue que vous avez besoin d'aide, que vous vous en rendiez compte ou non.
Pour ajouter encore plus de contexte, si vous aviez récemment confié à ce collègue que vous vous sentiez dépassé, son offre d'aide peut constituer une tentative d'alléger une partie de la pression que vous ressentez. Si vous aviez également mentionné que le projet risquait d'être en retard à moins que certaines mesures ne soient prises, et que ces mesures n'ont pas été prises, cette proposition d'aide est peut-être en réalité une invitation à collaborer pour éviter de manquer les prochaines échéances.
Lorsque des événements majeurs se produisent — comme la prise de conscience désagréable qu'un projet n'a pas respecté ses délais —, le contexte d'une conversation ou d'un échange est généralement évident. Toutefois, il peut également exister des contextes plus subtils qui se chevauchent et interagissent les uns avec les autres. Comprendre la nature de ces différents contextes, la façon dont ils s'entrecroisent et la manière dont ils peuvent interagir constitue une compétence d'écoute essentielle, en particulier lorsqu'un grand nombre de personnes sont impliquées.
Les réunions d'entreprise illustrent parfaitement ces contextes qui se recoupent et interagissent, exigeant d'écouter non seulement ce qui est dit, mais aussi le contexte dans lequel cela est formulé. Lors d'une réunion d'entreprise, chaque participant a généralement un titre de poste, une fonction, un responsable, une équipe et un projet. Bien que chacun connaisse ces informations, seul un auditeur particulièrement attentif est conscient de la manière dont chacun de ces attributs contextualise tout ce que chaque personne exprime.
Par exemple, si un stagiaire déclare : « Ce projet avance très bien », cela n'a pas du tout la même portée que si un cadre dirigeant de longue date affirme : « Ce projet avance très bien ». La phrase est identique, mais la manière d'interpréter ces déclarations change radicalement selon l'émetteur. Le stagiaire manque probablement de l'expérience requise pour mesurer l'avancement réel du projet et paraît donc quelque peu imprudent, tandis que le dirigeant signale qu'il est très satisfait, ce qui n'est jamais une mauvaise chose pour les personnes qui travaillent sous sa direction.
De plus, une réunion réunissant à la fois un stagiaire et un dirigeant peut amener leurs contextes respectifs à se chevaucher et à interagir. En règle générale, les stagiaires s'expriment peu en présence d'un dirigeant ; par conséquent, si un stagiaire prend la parole, il est possible qu'il soit ambitieux, excessivement enthousiaste, ou qu'il n'ait pas encore assimilé les protocoles appropriés aux réunions professionnelles.
Si le stagiaire déclare : « J'aime travailler ici », dans le contexte d'une réunion avec un dirigeant, il cherche peut-être à lui faire savoir qu'il souhaite obtenir un poste à temps plein. Cependant, si le dirigeant répond : « C'est bon à savoir », le contexte de cet échange peut indiquer qu'il juge le stagiaire trop ambitieux, présomptueux, donneur de leçons, voire arrogant. Comme il est impossible de déterminer avec une précision absolue ce que chacun cherche à communiquer, nous ne pouvons que nous appuyer sur des indices contextuels qui donnent des pistes quant à leurs intentions réelles.
Au sein des réunions d'équipe, d'autres contextes se chevauchent et interagissent : l'autorité, l'influence, les responsabilités, l'expertise, la réputation et les affinités professionnelles. Tous ces éléments peuvent colorer la manière dont vous interprétez les propos d'une personne au-delà de ce qui est littéralement exprimé.
Une fois que vous maîtrisez l'utilisation du contexte pour interpréter ce qu'une personne cherche à exprimer, vous devez prendre garde à ne pas tomber dans le piège d'ignorer ce qu'elle dit textuellement. S'il est souvent nécessaire de recourir au contexte pour saisir pleinement ce que quelqu'un cherche à transmettre, il arrive tout aussi fréquemment que les propos d'une personne doivent être pris au pied de la lettre.
Si quelqu'un demande : « À quelle heure a lieu la réunion ? », et que vous commencez à tisser l'ensemble des contextes imbriqués et interagissants susceptibles d'éclairer son intention profonde, vous risquez de passer à côté du fait que cette personne veut simplement savoir à quelle heure commence la réunion. Parfois, des déclarations simples restent des déclarations simples, et des questions simples restent des questions simples.
Bien que prêter attention au contexte soit une composante essentielle de l'écoute, rappelez-vous qu'il s'agit d'une démarche imprécise, et donc susceptible d'induire en erreur. Efforcez-vous de ne pas formuler trop d'hypothèses et, lorsque la situation s'y prête, posez des questions de clarification si vous estimez dépendre du contexte plus que nécessaire.
Trop souvent — même en milieu professionnel —, les individus adoptent une communication passive, ce qui fait peser sur l'auditeur la responsabilité de déchiffrer des indices pour comprendre leurs propos. En tant que professionnel, la meilleure approche consiste souvent à demander simplement à son interlocuteur de clarifier sa pensée, afin d'éliminer tout risque de malentendu. Les indices contextuels peuvent être utiles, mais ils ne doivent être exploités que lorsque vous n'avez pas la possibilité de demander précisément à votre interlocuteur ce qu'il veut dire, ou lorsqu'il semble incapable d'exprimer clairement sa pensée.
De manière générale, le choix le plus sûr consiste à faire preuve d'assertivité et à encourager vos interlocuteurs à être tout aussi directs lorsqu'ils s'adressent à vous. Moins vous aurez besoin de recourir à des indices contextuels, plus vous serez en mesure d'interpréter avec exactitude ce que l'on cherche à vous dire, et plus vous réduirez les risques d'erreur d'interprétation.