Le ton

Le ton de vos écrits transmet votre attitude à votre lecteur, mais la manière dont cette attitude est interprétée peut différer considérablement de vos intentions réelles.

S'il y a une chose à retenir en matière de communication écrite, c'est celle-ci : toute parole prononcée à voix haute semble plus dure une fois couchée par écrit.

Par exemple, si vous dites de vive voix à quelqu'un « Bonne chance », le message sera très probablement perçu tel que vous le souhaitiez. En revanche, si vous écrivez ces deux mêmes mots suivis d'un point, cela peut sembler menaçant : « Bonne chance. » S'ils sont suivis d'un point d'exclamation, ces mêmes mots peuvent être perçus sur un ton sarcastique ou condescendant : « Bonne chance ! »

Lorsque nous nous adressons directement à quelqu'un en face de nous, notre interlocuteur dispose d'une multitude d'indices contextuels et non verbaux qui l'aident à évaluer le ton de nos propos. Lorsque nous écrivons, nous lâchons nos mots dans la nature, laissant à chaque lecteur le soin d'interpréter le ton que nous cherchions à transmettre.

Si, en lisant votre texte, quelqu'un se demande : « Que cherche-t-il à dire ? », cela signifie probablement que votre ton était ambigu. Selon l'humeur du lecteur, ce qu'il traverse ou la relation qu'il entretient avec vous, votre message peut être interprété exactement comme prévu, mais tout aussi bien selon le bon vouloir de son ressenti du moment.

Il est tentant d'attribuer ce phénomène à la paranoïa ou à l'hypersensibilité des gens, mais cela découle souvent du processus que la plupart d'entre nous appliquent lors de la communication écrite. Lorsque nous écrivons à un individu ou à un groupe, nous nous imaginons souvent en train de leur parler en personne, dans un cadre neutre où tout le monde comprend globalement notre pensée. Nous finissons alors par rédiger ce qui équivaut à la transcription de ce que nous dirions à l'oral, en partant du principe que le ton visé sera le ton perçu. C'est une erreur majeure qui peut avoir des conséquences désastreuses.

Imaginons que vous dirigiez un projet et souhaitiez envoyer un e-mail pour féliciter l'équipe d'avoir franchi une étape importante. Supposons que vous ne connaissiez pas très bien les membres de l'équipe et ayez peu de visibilité sur les difficultés qu'ils rencontrent. Supposons également que vous soyez un excellent orateur, doté d'un grand sens de l'humour, et que vous n'ayez aucun mal à conquérir une assemblée de personnes que vous venez tout juste de rencontrer.

Vous vous installez pour rédiger cet e-mail de félicitations et commencez par exprimer votre fierté envers l'équipe, en ajoutant que vous imaginez bien le soulagement de tous après avoir franchi cette étape. Vous intégrez ensuite une liste à puces de conseils ayant fait leurs preuves sur vos projets passés, dans le simple but de les aider. Vous concluez votre message par une plaisanterie : « Nous savons tous qu'on n'a jamais le temps de bien faire les choses, mais qu'on a toujours le temps de les refaire » — un bon mot déjà testé avec succès en public et jugé hilarant — avant de terminer par : « Bonne chance pour atteindre la prochaine étape. »

Vous envoyez l'e-mail, satisfait de la reconnaissance accordée aux accomplissements de l'équipe, et vous vous félicitez d'avoir renforcé leur moral.

Pourtant, peu après l'envoi, les retours commencent à tomber : votre message a profondément contrarié l'équipe, qui s'est sentie méprisée et traitée avec condescendance.

Pour eux, votre introduction n'était qu'une suite de platitudes creuses, vos puces résumaient en réalité tout ce qu'ils faisaient de travers, votre plaisanterie était sarcastique et blessante, et vos vœux de bonne chance s'apparentaient à une menace à peine voilée. Pris de panique, vous relisez votre message pour comprendre votre erreur, mais tout vous paraît irréprochable et vous ne comprenez absolument pas ce qui a pu les froisser.

Ce qui a échoué, c'est que l'e-mail a été rédigé sans tenir compte de la façon dont son ton serait interprété. L'erreur a consisté à envisager votre communication écrite comme une simple retranscription de ce que vous auriez dit en personne, plutôt que comme un texte dont l'interprétation du ton incombe entièrement au lecteur.

En tant que professionnel, vous devez adopter un ton neutre dans vos écrits — exempt de tout ce qui pourrait être assimilé à du sarcasme, de la condescendance ou un manque de respect — et employer un langage assertif qui transmet clairement vos intentions. En règle générale, moins vous laissez de place à l'interprétation de votre ton, mieux c'est.

Néanmoins, même en nous efforçant d'adopter un ton neutre, nous tombons souvent dans certains pièges. Il s'agit de tournures d'apparence polie et respectueuse, mais fréquemment perçues comme passives-agressives. Parmi elles : « Je vous serais très reconnaissant de bien vouloir », « J'espère que cela ne vous dérange pas », « Désolé si je manque de clarté », « En espérant que cela clarifie la situation » ou « Petit rappel amical ». Faites tout votre possible pour résister à la tentation d'employer ces formulations ou toute autre phrase faussement courtoise susceptible d'être interprétée comme de l'agressivité passive.

Autre écueil fréquent lorsqu'on cherche à adoucir son ton par écrit : la technique du « sandwich de compliments », qui consiste à articuler trois paragraphes où le premier et le dernier sont des éloges, tandis que celui du milieu contient la critique. Cette méthode est si éculée que tout le monde la démasque immédiatement ; loin d'adoucir la critique, les compliments sont généralement ignorés par le lecteur, qui se focalise exclusivement sur le reproche.

Un autre piège encore consiste à utiliser des emojis pour adoucir le ton de ses écrits. Il fut peut-être une époque où cette approche fonctionnait, mais la règle professionnelle est formelle : n'utilisez jamais d'emojis pour tenter d'adoucir votre ton.

Si vous envoyez un message se terminant par un emoji souriant, selon votre interlocuteur, cet emoji peut conférer à la phrase précédente un ton sarcastique et condescendant. Ainsi, au lieu de dire « En espérant que cela vous aide », écrire « En espérant que cela vous aide 😊 » peut être perçu comme paternaliste.

Écrire avec assertivité, éviter les sandwichs de compliments et les tournures passives-agressives, et bannir les emojis réduira considérablement les risques de malentendu. Si, en dépit de tous vos efforts, votre ton est tout de même mal interprété, vous aurez au moins l'assurance d'avoir fait tout votre possible pour garantir votre neutralité, et saurez que cette mauvaise interprétation relève d'éléments hors de votre contrôle.