親しみやすさ
プロフェッショナルは同僚や顧客の双方と関わる機会が多いため、周囲から好意的で親しみやすく、話しやすいと思われる「親しみやすさ」を備えていることが不可欠である。
人は目にする視覚情報に基づいて他者の話しかけやすさを判断する傾向があるため、親しみやすさは通常、非言語的な振る舞いから始まる。
親しみやすく話しかけやすい印象を与える非言語表現を理解するには、「不親切で、話しかけられたくない」というサインを送りたい場合に自分がどのような行動をとるかを考えてみると分かりやすい。
少なくとも、目を合わせず、壁や床、窓の外、あるいはスマートフォンなど、他のあらゆる場所に視線を向けるだろう。さらに、誰が見ても機嫌が悪く、話しかければ怒鳴られかねないと思わせるような険しい表情を作るかもしれない。そして、相手の存在を完全に無視し、関わる気など微塵もないと思わせるために、体を背けたり、場合によっては完全に背中を向けたりするはずだ。
これらを総合すると、スマートフォンを見つめ、怒ったような顔をし、こちらに背を向けている人物を前にして、親切で親しみやすいと感じる人はまずいない。
逆に、その対極にある非言語表現を想像してみるとよい。アイコンタクトを取り、微笑みを浮かべ、体をこちらに向けている人物である。スマートフォンを手にする代わりに片付け、その手で親しみを込めて軽く手を振ってくれるかもしれない。
これらこそが、親切で親しみやすい人物の非言語表現であり、その結果、人々は気兼ねなく近づいて会話を始められると感じるのである。
親しみやすい人物は会話のための時間を惜しまず、優れた聞き手であると同時に、人を引き込む話し手でもあることが多い。話しかけられた際には、温かく挨拶を交わし、握手を求め、相手の近況を尋ねる。そして、ただ聞いているふりをして自分の話す番を待つのではなく、相手の言葉に真摯に耳を傾ける。相手について知り、その視点を理解し、関心事を見出すプロセスに深くコミットするのだ。
会話が途切れたり、質問を受けたりして自分の話す番が巡ってきたとき、親しみやすい人物は、常に相手の反応を注意深く観察しながら、相手の非言語的なシグナルに合わせて話す内容を調整し、会話の自然な流れを維持する方法を心得ている。
親しみやすい人物と会話を終えた後は、前向きな社会的交流を持てたことで晴れやかな気分になることが多い。好意的な人物と心地よい会話を交わした後は、誰もが良い気分を味わうものだ。会話が終わって長い時間が経っても、その人のことが記憶に残り、他者に対してその人を称賛し、再会を楽しみにするようになる。
これを、不親切な人物との会話を強いられる状況と比較してみてほしい。「今すぐこの場を立ち去りたい」「一刻も早く会話を終わらせたい」と思い、出口はどこかと必死に周囲を見回すことになるのが常である。
プロフェッショナルが親しみやすさを発揮するのは、必ずしも生まれつき親切で社交的、あるいは外向的な性格だからではない。プロとして活動する以上、他のプロフェッショナルと協働することが求められ、顧客と接する機会も生じるからである。同僚と働く際には、あなたが親切で話しかけやすく、気さくであることが歓迎される。また、顧客と接する際には、顧客に記憶され、他の顧客にも推薦され、今後の取引を楽しみにしてもらえるという大きなメリットを享受できる。
親しみやすさの利点を理解しつつも、自然と親しみやすく振る舞える人がいる一方で、それが苦手な人もいるのが現実である。では、生まれつき親切な性格でない場合、どうすれば親しみやすさを身につけることができるのだろうか。
他のあらゆるスキルと同様に、親しみやすさも実践を通じて習得可能なものである。生まれつき親しみやすいタイプではないと自認しているなら、まずは親しみやすさを示す非言語表現を練習することから始めよう。スマートフォンをしまい、アイコンタクトを取り、相手に体を向け、手を振り、相手が同様の非言語表現で応えてくれるか確かめてみるのだ。
例えば、誰かと目が合い、その人の方を向いて手を振ったとき、相手もこちらを向いて手を振り返してくれたなら、歩み寄って自己紹介をし、握手を求めて会話を始めるべきである。
しかし現代において親しみやすさを発揮するには、周囲の人々ではなくスマートフォンに目を落としがちであるという課題が残る。その結果、他者と目を合わせようとしても、相手が端末に夢中になっていて気づきさえしない場合がある。これはあなたというより相手側の問題ではあるが、相手の元へ歩み寄り、自己紹介をすることで緊張を解く（アイスブレイクする）ことができる。相手は誰が話しかけてきたのか確認するために、スマートフォンから目を上げざるを得なくなる。そして握手を求めて差し出された手に気づけば、見知らぬ相手であっても握手を返すのが人間の心理である——特にプロフェッショナルな場においてはなおさらだ。
相手の注意を引くことができたら、スモールトーク（雑談）へと展開していく。つまり、誰もが一般的に興味を持つような気軽な話題である。相手がより長い会話に関心を示しているようなら、そのまま対話を続けよう。もし相手がこれ以上会話を続ける気がないようなサインを見せたなら、「それでは、お話しできてよかったです」と伝えて、その場を離れればよい。
親しみやすさを学ぶ上で最も難しい教訓の一つは、一部の人があなたと話すことに関心を示さなかったとしても、それは「誰もあなたに関心がない」という意味ではないということだ。世の中には単に会話の進め方を知らない人が必ず存在する。誰かがあなたと話したくなさそうな態度を示したとしても、それはあなた個人に興味がないのではなく、会話そのものに居心地の悪さを感じていると解釈すべきである。仮にその人が他の誰かとは楽しそうに話しており、あなたと話すことにだけ気乗りしていないように見えたとしても、極めて内向的な性格で、見知らぬ初対面の相手よりも気心の知れた相手との会話の方がはるかに容易だと感じる人もいるのだと心に留めておくべきである。
生まれつき親しみやすい性格であれ、習得のために時間を投資しなければならない性格であれ、目指すべきゴールは「他者がそばにいたいと思うような人物」になることである。周囲から会うのを心待ちにされ、一緒にいることを好まれ、会話を交わしたいと思われる存在になるべきなのだ。もし現状がそうではなく、周囲があなたとの接触を進んで避けているように思えるとしても、努力を惜しまなければ、親しみやすさは時間と練習によって確実に習得できるということを忘れてはならない。