介入
対立が生じた際、最優先すべきはその対立を可及的速やかに収束させることである。そのためには多くの場合、当事者を説得して落ち着かせる第三者による介入が必要となる。
対立に介入できる人物は、目の前の当事者たちが互いに怒鳴り合っていようとも、冷静かつ沈着で、解決志向を維持できなければならない。理想を言えば、すべての対立はそうした人物の面前で発生すべきであり、さらには、その人物が現在言い争っている当事者たちに対して一定のマネジメント権限を有していればなお望ましい。
しかし現実は理想通りにはいかない。対立は突発的に生じるものであり、介入できる立場にいるのが自分一人だけという状況もあり得る。その場合でも、自身が関与すべきかどうかを慎重に判断しなければならない。たとえ対立を収束させるために介入が必要不可欠であることが明白であっても、介入すべき人物が自分であるとは限らないからである。
対立から単にその場を離れ、適切なマネジメント層へ報告することが最善の対応となるケースがいくつか存在する。
第一に、対立が物理的な衝突（暴力）へと発展する恐れが少しでもある場合は、決して関与してはならない。とりわけ、殴り合おうとしている二人の間に物理的に割って入るような行為は厳禁である。職場は学校の校庭ではない。プロフェッショナルである以上、同僚に対して実力行使に及ぶことなど、たとえ争いを制止するためであっても露ほども考えるべきではない。
第二に、対立が既に悪化しすぎて手の施しようがない場合である。例えば、当事者たちの怒鳴り声が激しく、自身も怒鳴らなければ声が届かないような状況では、その場を離れて自然に火が収まるのを待たざるを得ない場合もある。
第三に、発言内容があまりにも不適切、無礼、あるいは侮辱的であり、対話を建設的な方向へと修復する余地が全くない場合である。
これらすべてのケースにおいては、事態の収拾をマネジメントに委ねるべきである。下手に介入を試みても、状況をさらに悪化させるだけに終わる可能性があるためだ。
しかしながら、対立がまだ収拾不能な事態に陥っておらず、事態を悪化させることなく介入できる確信があるならば、職場の調和を取り戻すという理由だけでも、少なくとも沈静化を試みる価値は十分にある。
対立に巻き込まれている人々を落ち着かせ、緊張を和らげる上で、おそらく最も重要なルールは、「落ち着いて」や「リラックスして」などと絶対に口にしないことである。そうした言葉は状況を沈静化させるのにほとんど効果がないばかりか、明らかに興奮している人物から「落ち着いている！」という反発を招いたり、到底リラックスしていない人物から「リラックスしている！」と言い返されたりする原因になりかねない。
代わりに、まずは自身の非言語シグナルを整え、どの当事者にとっても脅威とならない姿勢を取ることである。可能であれば着席し、足首を組むなどして脚をリラックスした状態に置く。体は対立している当事者たちの方へ向けるが、視線を直接合わせるのではなく、当事者同士の間にある、やや低い位置の架空の1点を見つめるようにする。背もたれに軽く寄りかかり、両腕をわずかに広げ、開いた手のひらがはっきりと見えるようにする。その上で、伝えたいメッセージに応じて手の位置を選択する。手のひらを前に向ければ「制止」、手のひらを下に向けた低めの位置なら「沈静化」、手のひらをわずかに上に向ければ「発言したい」という合図になる。そして深呼吸をし、ゆっくりと静かに息を吐き出すことで、自身がリラックスしていることを示し、彼らにも同様に落ち着くよう促す。
これらをすべて連動させることで、沈静化を促す非言語シグナルが完成する。双方がこちらに気づくまで、この姿勢を数秒間保つ必要があるかもしれない。それでも気づかない場合は、言葉を極めて慎重に選び、非常にゆっくりと、穏やかな声で語りかけるべきである。
あいにく完璧な言葉の選択肢というものは存在しないが、「みなさん、少し聞いてください」や「この話は後で仕切り直しましょう」、「場所を変えて話しませんか」といった表現を試みるとよいだろう。どのような言葉を選ぶにせよ、「何を言うか」よりも「どのように言うか」の方が重要である場合が多い。ただし、発言内容が誰かを非難したり感情を刺激したりするものであってはならない。目的は対立を鎮めることであり、相手を苛立たせるような発言は正反対の結果を招くことになる。
当事者たちが口論をやめ、こちらに耳を傾けてくれたなら、依然として穏やかかつゆっくりとした口調を保ちながら、相手が言わんとしていることを客観的かつ配慮の行き届いた表現で代弁し、各人に伝えてみる。
例えば、同僚がサムとジェシーという名前だった場合、サムに向かってこう言う。「サム、ジェシーが言いたいのは、あなたが冷蔵庫からジェシーのお弁当を食べてしまうと、ジェシーの食べる昼食がなくなってしまう、ということだと思うんだ。ジェシー、この理解で合っているかな？」
ジェシーが同意したなら、今度はジェシーに向かってこう言う。「ジェシー、サムが言いたいのは、冷蔵庫の中に名前が書いていない食べ物があると、誰が食べてもいいものだと勘違いしやすい、ということだと思うんだ。サム、合っているかな？」
サムも同意したなら、次にこう提案する。「それなら、今後の最善の解決策は、ジェシーが冷蔵庫に入れる前に弁当に名前を貼ること、そしてサムは冷蔵庫の物を食べる前に名前がないか確認すること、ではないかな。二人ともこれで納得できるかい？」双方が頷けば、対立は解消され、状況を沈静化させることに成功したことになる。
対立への介入が常に賢明であるとは言えないし、介入すれば必ず成功するとも限らない。しかし、対立を沈静化させるのに適した立場にあり、それを成し遂げられる妥当な自信があるならば、関係者全員の健全な環境のためにも、少なくとも介入を試みることが最善の道となる場合が多い。