감정

효과적으로 소통하려면 상대방이 내가 전달하려는 바를 이해해야 합니다. 이론상으로는 대화 상대방이 올바르게 이해할 수 있도록 적절한 단어를 말하기만 하면 됩니다. 그러나 실제로는 화자와 청자 모두의 감정 상태가 메시지의 전달 방식과 해석 방식에 막대한 영향을 미칩니다. 따라서 효과적인 커뮤니케이터가 되려면 자신의 감정 상태는 물론 주변 사람들의 감정 상태까지 반드시 인지해야 한다는 결론에 이르게 됩니다.

감정은 대략 긍정적 감정과 부정적 감정의 두 가지 범주로 나눌 수 있습니다. 일반적으로 자신이 긍정적인 감정을 느끼고 있고 동료들도 긍정적인 상태라면, 이러한 긍정적 감정은 소통 내용의 본질에 거의 영향을 미치지 않습니다.

예를 들어, 발표자가 행복감, 즐거움, 낙관적 태도를 느끼고 있고, 발표를 경청하는 모든 동료 역시 행복감, 즐거움, 낙관적 태도를 느끼고 있다면 대개 모든 사람이 발표 내용을 있는 그대로 받아들입니다.

만약 "이번 분기는 회사 역사상 최악의 매출을 기록했습니다"라고 말하더라도, 행복과 활기, 낙관으로 가득 찬 방 안에 있는 사람들은 데이터를 살펴보고 매출 감소의 원인을 파악하려 하며, 매출 증대를 위한 전략을 함께 도출하고자 노력하는 경향을 보입니다.

그러나 발표자가 슬픔, 불안, 우울함을 느끼고 있고 동료들 또한 슬픔, 불안, 우울함을 겪고 있다면, "이번 분기는 회사 역사상 최악의 매출을 기록했습니다"라는 말은 모두가 행복하고 즐겁고 낙관적일 때와는 전혀 다른 방식으로 전달되고 해석됩니다.

기분이 좋지 않을 때는 나쁜 소식을 실제보다 훨씬 더 심각하게 느껴지도록 전달하는 경향이 있으며, 동료들 역시 기분이 좋지 않을 때 전달받은 내용을 가장 부정적인 시각으로 해석하는 경향이 있습니다.

행복하고 즐거우며 낙관적인 동료들로 채워진 방에서는 문제에 직면했을 때 집단적인 긍정적 에너지를 모아 문제 해결에 착수했습니다. 반면 슬픔, 불안, 우울에 빠진 동료들로 채워진 방에서는 동일한 문제를 듣고도 모든 것이 끝났고, 노력해도 소용없으며, 파국이 가까웠다고 단정해 버릴 수 있습니다.

이 사례는 감정이 소통에 미치는 영향의 양극단을 보여줍니다. 만약 세상에 존재하는 감정 상태가 '모두가 기분이 좋은 상태'와 '모두가 기분이 나쁜 상태'라는 두 가지만 존재한다면, 소통상의 문제를 해결하는 것은 간단할 것입니다. 즉, 자신과 상대방 모두가 행복하고 즐겁고 낙관적일 때만 소통하면 됩니다. 하지만 인간의 감정이 이처럼 양극단에 머무는 경우는 드물기 때문에, 이는 완전히 비현실적인 가정입니다.

현실에서는 누구나 삶을 다르게 경험하며, 그 경험의 상당 부분은 직장 밖에서 일어납니다. 직장에 출근한다고 해서 직장 밖에서의 경험이 잊히는 것은 아니므로, 업무 외적인 감정 상태가 업무 공간으로 고스란히 유입됩니다. 이러한 감정은 감정 스펙트럼상 긍정적인 쪽에 있기도 하고 부정적인 쪽에 있기도 하지만, 대부분은 그 중간 어딘가에 위치합니다. 대체로 직장에서의 사람들은 마냥 행복하거나 슬프기만 한 것이 아니라, 여러 유형의 감정이 복잡하게 뒤섞인 혼합물을 경험하며 특정 시점의 기분을 형성합니다.

감정이 우리의 소통 방식뿐 아니라 상대방이 메시지를 해석하는 방식에도 영향을 미친다면, 효과적인 커뮤니케이터를 지향할 때 감정을 결코 간과할 수 없다는 결론에 도달합니다. 모든 비즈니스 전문가는 효과적인 커뮤니케이터가 되기 위해 노력해야 하므로, 이는 곧 전문가라면 자신의 감정과 동료의 감정을 모두 인지해야 함을 의미합니다.

동료의 감정을 인지하는 것을 설명할 때 흔히 '공감'이라는 단어가 사용되지만, 이 단어는 배려, 보살핌, 동정 등 다양한 의미와 혼동되는 경우가 많습니다. 단순성을 기하기 위해, 공감을 그 감정을 인지한 뒤 무엇을 해야 하는가가 아니라 오직 '감정을 인지하는 과정' 그 자체로만 생각하는 것이 이해하기 더 쉽습니다. 이는 배려나 보살핌, 동정의 중요성을 폄하하려는 것이 아니라, 이미 대단히 복잡한 소통의 한 측면을 명확하게 단순화하려는 시도입니다.

효과적인 커뮤니케이터가 되기 위해 동료의 감정 상태를 인지하는 것이 필수적이고, 그 감정 상태에 대한 인지를 뜻하는 단어가 공감이라면, 우리는 효과적인 커뮤니케이터가 되기 위해 동료에게 공감해야 한다는 결론을 내릴 수 있습니다.

동료에게 공감한다는 목표는 '완벽한 프로페셔널'이 된다는 목표와 상충되는 것처럼 보일 수 있습니다. 프로의 전형적인 고정관념은 자신이나 타인의 감정이 어떠하든 상관없이 언제나 전문적으로 처신하는 사람을 의미하기 때문입니다. 그러나 이러한 고정관념은 인간보다는 기계에 더 적합한 설명입니다.

우리 인간은 기계가 아니며, 기계처럼 행동하기를 지향해서도 안 됩니다. 비즈니스 수행에서 자동화, 로봇 공학, 인공지능이 표준적인 접근 방식으로 자리 잡음에 따라 직원이 기계처럼 행동할 수밖에 없다면 많은 경우 결국 기계로 대체될 것입니다.

예를 들어, 전문 영업 사원이 프레젠테이션 중에 고객의 감정 상태를 감지하지 못하고 다른 고객에게 하듯이 똑같은 방식으로 프레젠테이션을 진행한다면, 차라리 녹화본을 틀어주는 편이 나을 것입니다. 이 경우 고객의 기분에 대한 공감이 전혀 없었고, 따라서 고객의 감정에 맞춰 프레젠테이션을 즉각적으로 조율하지 못했으므로 대면 발표로서의 이점이 전혀 없었습니다. 만족스러운 상태의 고객이라면 더 많은 제품을 구매해야 하는 이유에 초점을 맞출 수 있고, 불만을 품은 고객이라면 겪고 있는 문제에 대한 해결책을 찾는 데 초점을 맞춰야 합니다.

이러한 조율을 실천하려면 타인의 감정에 소통의 주파수를 맞추는 공감이 필요합니다. 이러한 소통 역량이야말로 기계가 아닌 인간이 수행하는 소통 업무의 핵심적인 차별화 요소이며, 현대 프로페셔널의 진정한 상징이 될 것입니다.