Emotionen

Um effektiv zu kommunizieren, muss das Gegenüber verstehen, was Sie sagen wollen. In der Theorie erfordert dies lediglich, die richtigen Worte zu wählen, um das entsprechende Verständnis beim Zuhörer hervorzurufen. In der Praxis kann die emotionale Verfassung von Sprecher und Zuhörer jedoch enormen Einfluss darauf haben, wie das Gesagte übermittelt und interpretiert wird. Daraus folgt: Um ein effektiver Kommunikator zu sein, müssen wir uns sowohl unseres eigenen emotionalen Zustands als auch des Zustands der Menschen um uns herum bewusst sein.

Emotionen lassen sich grob in zwei Kategorien unterteilen: positive Emotionen und negative Emotionen. Wenn Sie sich positiv fühlen und Ihre Kollegen ebenfalls positiv gestimmt sind, wirken sich diese positiven Emotionen in der Regel kaum auf den sachlichen Inhalt des Kommunizierten aus.

Wenn Sie beispielsweise eine Präsentation halten und sich glücklich, freudig und optimistisch fühlen – und alle Ihre Kollegen, die Ihnen zuhören, sich ebenfalls glücklich, freudig und optimistisch fühlen –, wird das Vorgetragene im Allgemeinen von allen für bare Münze genommen.

Sagen Sie: „Wir hatten das schlechteste Vertriebsquartal der Unternehmensgeschichte“, wird ein Raum voller glücklicher, freudiger und optimistischer Menschen dazu neigen, die Daten zu analysieren, die Ursache für den Umsatzrückgang zu ergründen und gemeinsam an einer Strategie zur Umsatzsteigerung zu arbeiten.

Wenn Sie sich jedoch traurig, besorgt und niedergeschlagen fühlen – und Ihre Kollegen sich ebenfalls traurig, besorgt und niedergeschlagen fühlen –, wird dieselbe Aussage, „Wir hatten das schlechteste Vertriebsquartal der Unternehmensgeschichte“, ganz anders artikuliert und interpretiert, als wenn alle gut gelaunt, voller Freude und optimistisch wären.

Wenn wir uns schlecht fühlen, neigen wir dazu, schlechte Nachrichten so zu vermitteln, dass alles viel dramatischer wirkt, als es tatsächlich ist. Und wenn sich unsere Kollegen schlecht fühlen, neigen sie dazu, das Gesagte im denkbar schlechtesten Licht zu interpretieren.

Als ein Raum voller glücklicher, freudiger und optimistischer Kollegen von einem Problem hörte, nutzten sie ihre kollektive positive Energie, um sich an die Lösung zu machen. Wenn ein Raum voller trauriger, besorgter und niedergeschlagener Kollegen dasselbe Problem vernimmt, nehmen sie möglicherweise an, dass alles verloren ist, jeder Versuch zwecklos sei und das Ende naht.

Dieses Beispiel verdeutlicht die zwei Extreme, wie Emotionen die Kommunikation beeinflussen. Wenn dies die einzigen zwei existierenden Gemütszustände wären – jeder fühlt sich gut oder jeder fühlt sich schlecht –, wäre der Umgang mit den daraus resultierenden kommunikativen Herausforderungen einfach: Kommunizieren Sie nur dann mit Menschen, wenn Sie sich glücklich, freudig und optimistisch fühlen und Ihr Gegenüber sich ebenfalls glücklich, freudig und optimistisch fühlt. Dies ist jedoch völlig unrealistisch, da sich Menschen selten an den extremen Polen der menschlichen Gefühlswelt bewegen.

In der Realität erlebt jeder das Leben anders, und vieles von dem, was Menschen erleben, findet außerhalb der Arbeit statt. Wenn Menschen zur Arbeit erscheinen, sind diese außerdienstlichen Erfahrungen nicht vergessen; der private Gemütszustand wird unweigerlich mit in den Arbeitsalltag gebracht. Manchmal befinden sich diese Emotionen am positiven Ende des Spektrums, manchmal am negativen, meistens jedoch irgendwo dazwischen. Generell sind Menschen bei der Arbeit weder rein glücklich noch rein traurig; sie erleben komplexe Geflechte verschiedenster Gefühlsregungen, die ineinandergreifen und bestimmen, wie sie sich zu einem bestimmten Zeitpunkt fühlen.

Wenn Emotionen beeinflussen können, wie wir kommunizieren und wie andere das von uns Kommunizierte interpretieren, führt dies zu dem Schluss: Wer ein effektiver Kommunikator sein will, darf Emotionen nicht ignorieren. Da jede Führungskraft und jeder Berufstätige danach streben sollte, effektiv zu kommunizieren, bedeutet dies, dass Fach- und Führungskräfte sich sowohl ihrer eigenen Emotionen als auch der ihrer Kollegen bewusst sein müssen.

Ein Begriff, der häufig verwendet wird, um das Bewusstsein für die Emotionen der Kollegen zu beschreiben, ist Empathie. Dieses Wort wird jedoch oft mit vielen anderen Konzepten vermengt, darunter Fürsorge, Zuwendung und Mitleid. Der Einfachheit halber ist es zweckmäßiger, Empathie lediglich als den Prozess des Wahrnehmens von Emotionen zu verstehen – und nicht als das, was geschehen sollte, sobald wir uns dieser Emotionen bewusst werden. Dies soll keineswegs die Bedeutung von Fürsorge, Unterstützung und Mitgefühl schmälern, sondern ist der Versuch, einen ohnehin hochkomplexen Aspekt der Kommunikation zu präzisieren.

Wenn das Bewusstsein für den emotionalen Zustand der Kollegen eine Voraussetzung für effektive Kommunikation ist und Empathie der Begriff ist, der dieses Bewusstsein beschreibt, müssen wir schlussfolgern: Um ein effektiver Kommunikator zu sein, müssen wir unseren Kollegen gegenüber empathisch agieren.

Das Ziel, gegenüber Kollegen empathisch zu sein, scheint auf den ersten Blick im Widerspruch zum Bild des absoluten Vollprofis zu stehen. Denn das Stereotyp des perfekten Profis ist jemand, der unabhängig von den eigenen Gefühlen oder den Gefühlen anderer stets professionell agiert. Dieses Stereotyp passt jedoch eher zu einer Maschine als zu einem Menschen.

Wir Menschen sind keine Maschinen und sollten nicht danach streben, uns wie solche zu verhalten. Da Automatisierung, Robotik und künstliche Intelligenz zum Standard im Geschäftsleben werden, wird ein Mitarbeiter, der sich nur wie eine Maschine verhalten kann, in vielen Fällen auch durch eine Maschine ersetzt werden.

Wenn beispielsweise ein Vertriebsprofi während einer Präsentation den emotionalen Zustand eines Kunden nicht wahrnehmen kann und seine Präsentation genauso abspult wie bei jedem anderen Kunden, könnte die Präsentation ebenso gut von einer Konserve abgespielt werden. In diesem Fall gab es keinen Vorteil durch ein persönliches Gespräch, da jegliche Empathie dafür fehlte, wie sich der Kunde fühlen könnte – und folglich blieben spontane Anpassungen aus, um die Präsentation gezielt auf die Emotionen des Kunden abzustimmen. Bei einem zufriedenen Kunden kann sich die Präsentation darauf konzentrieren, warum er weitere Produkte erwerben sollte; bei einem unzufriedenen Kunden muss der Fokus darauf liegen, Lösungen für die bestehenden Probleme des Kunden zu finden.

Solche Anpassungen vorzunehmen, erfordert Empathie – eine Kommunikation, die auf die Gefühle anderer abgestimmt ist. Diese kommunikative Kompetenz wird das Markenzeichen des modernen Profis sein, denn sie bildet das entscheidende Unterscheidungsmerkmal zwischen einer Kommunikation, die von einem Menschen geführt wird, und einer, die von einer Maschine erledigt wird.