해결

갈등 해결은 사건의 타임라인을 정립하고, 갈등을 촉발한 근본 원인을 규명하며, 내재된 문제를 해결하기 위해 취할 수 있는 조치에 집중함으로써 한결 수월해질 수 있습니다.

직장 내 갈등은 근본적인 원인을 발견하고 해결해야만 진정으로 해소됩니다. 이를 통해 조직은 실수로부터 교훈을 얻고, 더 생산적이고 조화로운 일터로 발전해 나갈 수 있습니다.

예를 들어, 식기세척기의 식기를 정리하지 않는 일이 지속적인 갈등 요인이라면, 문제의 원인은 구성원들의 배려 부족이 아니라 식기와 수저를 보관할 수납공간 부족일 수 있습니다. 표면적인 현상만 보고 갈등을 해결하려 한다면 서로 배려해 달라고 당부하는 데 그칠 것입니다. 반면 갈등의 근본 원인을 다룬다면 수납장과 서랍을 정리하여 식기와 도구를 보관할 공간을 확보하게 될 것입니다.

갈등을 유발한 근본 문제를 파악하려면 분석 기법을 활용하는 것이 유용할 수 있습니다. 다양한 기법이 존재하지만, 전문적인 업무 환경에서 갈등을 해결하는 데 가장 유용한 기법으로는 사후 검토(AAR), 5-Whys 근본 원인 분석, 스토아식 추론 등이 있습니다.

사후 검토(After Action Review)는 군에서 유래한 기법으로, 누구도 비난하지 않으면서 사건의 타임라인을 객관적으로 재구성하는 데 활용됩니다.

5-Whys 근본 원인 분석은 제조업에서 유래했으며, "왜?"라는 질문을 최소 다섯 번 던짐으로써 문제의 근본 원인을 규명할 수 있다는 점에서 착안된 기법입니다.

고대 그리스에서 유래한 스토아식 추론은 통제할 수 없는 것과 통제할 수 있는 것을 구분하여, 통제 가능한 영역에 노력을 집중할 수 있게 해줍니다.

이러한 기법들은 감정적 반응을 억제하고, 갈등 당사자 모두가 문제를 해결할 최선의 방안을 논리적이고 합리적으로 생각할 수 있도록 돕습니다.

세 가지 기법을 모두 결합하여 갈등 해결책을 찾는 사례로, 두 동료 간의 갈등을 중재하는 상황을 가정해 보겠습니다. 당사자들을 진정시키고 서로의 관점을 완전히 이해하도록 유도한 상태입니다. 이 동료들의 이름을 샘(Sam)과 제시(Jessie)라고 할 때, 중재 내용을 정리하며 다음과 같이 말할 수 있습니다. "좋습니다. 서로의 입장을 충분히 이해한 것 같군요. 샘은 제시가 고의로 일정을 지연시키고 있다고 생각하고, 제시는 샘이 의도적으로 업무를 돕지 않고 있다고 생각합니다. 맞습니까?"

각자 자신의 관점이 정확히 반영되었다는 점에 동의한다면, 다음과 같이 말하며 사후 검토(AAR)를 진행할 수 있습니다. "이 문제가 마지막으로 발생했던 시점으로 돌아가서, 사건의 타임라인을 시간순으로 정리해 봅시다."

샘과 제시에게 언제 무슨 일이 일어났는지 확인한 뒤, 구성된 타임라인을 검토하며 다음과 같이 확인합니다. "좋습니다. 어제 오전 8시에 제시는 샘에게 도움을 요청하는 이메일을 보냈고, 오전 8시 20분에 샘은 너무 바빠 도울 수 없다고 답했습니다. 오후 4시에 샘은 당일 마감 업무였기에 업무를 완료했는지 묻는 이메일을 제시에게 보냈고, 제시는 오늘 오전 9시 55분이 되어서야 시간이 더 필요하다고 회신했습니다. 그리고 5분 뒤인 오전 10시 현황 공유 회의에서 두 분 사이에 격렬한 언쟁이 발생했습니다. 이 타임라인이 맞습니까?"

샘과 제시가 이것이 실제 일어난 일이라는 데 동의하면, 5-Whys 기법을 활용해 질문을 이어갈 수 있습니다. "제시, 왜 샘에게 도움을 요청하는 이메일을 보냈나요?" 제시가 "샘이 전날 도와주겠다고 먼저 제안했기 때문입니다"라고 답하면, 샘에게 "샘, 제시에게 왜 도움을 제안했나요?"라고 묻습니다. 샘이 "제시의 작업이 늦어질까 봐 걱정되었기 때문입니다"라고 답하면, "제시의 작업이 왜 늦어질 것이라 걱정했나요?"라고 다시 묻습니다. 샘이 "지난번 과제 제출도 늦었기 때문입니다"라고 답하면, "제시, 지난번 과제 제출은 왜 늦어졌나요?"라고 질문합니다. 제시는 "확정된 사양서가 없어서 작업을 시작할 수 없었습니다"라고 답할 것입니다. 이에 "사양서가 확정되지 않았던 이유는 무엇인가요?"라고 묻자 제시는 이렇게 답합니다. "블레이크(Blake)의 작업을 기다리고 있었는데, 블레이크가 2주 동안 자리를 비웠고 복귀 후 밀린 업무를 처리하느라 바빴기 때문입니다."

이 시점에서 중재자는 이렇게 말할 수 있습니다. "그렇다면 오늘 오전 10시 현황 회의에서 두 분이 언쟁을 벌이게 된 근본 원인은 블레이크가 휴가를 다녀온 뒤 밀린 업무를 수습하느라 제시에게 사양서를 제때 전달하지 못했기 때문으로 보입니다. 이 내용이 맞습니까?"

샘과 제시가 동의하면, 스토아적 접근법을 적용하여 해결 방안을 모색할 수 있습니다. "블레이크가 언제 휴가를 가는지는 우리가 통제할 수 없는 일이며, 우리 중 누구도 블레이크의 업무를 대신할 수 없으므로 밀린 업무를 도와주는 데도 한계가 있습니다. 하지만 제가 블레이크의 팀장과 상의하여 블레이크의 업무 정상화를 도울 방안이 있는지 확인하겠습니다. 제시, 이제 블레이크가 늦어지면 제시의 업무도 늦어질 수밖에 없다는 점이 분명해졌습니다. 하지만 그런 상황이 발생하면 즉시 샘에게 알려주고, 다음 현황 회의 전에 두 분이 기대치를 재조정할 수 있습니다. 제시, 사양서를 제때 받지 못할 경우 샘에게 이메일로 즉시 공유해 줄 수 있나요?" 제시가 수락하면, 샘에게 "샘, 제시가 필요한 사양서를 받지 못했다고 알려오면 두 분이 함께 일정에 대한 기대치를 재조정해 주시겠습니까?"라고 요청합니다. 샘 역시 동의한다면, 명확하게 질문합니다. "두 분 모두 이 문제가 해결되었다고 보십니까?" 두 사람 모두 동의한다면 갈등은 해결된 것입니다.

모든 갈등을 해결할 때 반드시 사후 검토, 5-Whys 근본 원인 분석, 또는 스토아식 추론을 사용할 필요는 없습니다. 그러나 어떤 기법을 사용하든, 목적은 누군가를 탓하려는 것이 아니라 일이 언제 일어났고, 왜 일어났으며, 이에 대해 무엇을 할 것인지를 명확히 밝히는 데 있음을 분명히 해야 합니다.