Konfliktlösung
Die Beilegung eines Konflikts lässt sich mitunter erleichtern, indem eine Chronologie der Ereignisse erstellt, die eigentliche Ursache ermittelt und der Fokus darauf gelegt wird, was zur Behebung der zugrunde liegenden Probleme getan werden kann.
Ein beruflicher Konflikt ist erst dann gelöst, wenn dessen tieferliegende Ursachen identifiziert und behoben sind. Dies ermöglicht es der Organisation, aus ihren Fehlern zu lernen, und fördert ein produktiveres sowie harmonischeres Arbeitsumfeld.
Wenn beispielsweise das Nichtausräumen des Geschirrspülers ein ständiger Streitpunkt ist, liegt das Problem womöglich nicht darin, dass die Beteiligten rücksichtslos sind, sondern daran, dass nicht genügend Stauraum für Geschirr und Besteck vorhanden ist. Würde man versuchen, den Konflikt rein symptomatisch zu lösen, würde man zu mehr Rücksichtnahme mahnen. Geht man das Problem hingegen an der Wurzel an, könnte man stattdessen Schränke und Schubladen freiräumen, um ausreichend Platz für Geschirr und Besteck zu schaffen.
Um den Ursachen eines Konflikts auf den Grund zu gehen, kann der Einsatz analytischer Methoden hilfreich sein. Es steht eine Vielzahl an Verfahren zur Auswahl; zu den nützlichsten für die Konfliktlösung im beruflichen Umfeld zählen jedoch After-Action-Reviews, die 5-Why-Ursachenanalyse und stoische Argumentation.
After-Action-Reviews stammen ursprünglich aus dem Militär und dienen dazu, eine schuldfreie Chronologie der Ereignisse zu rekonstruieren.
Die 5-Why-Ursachenanalyse hat ihre Wurzeln in der industriellen Fertigung. Dort erkannte man, dass sich die eigentliche Ursache eines Problems häufig dadurch aufdecken lässt, dass man mindestens fünfmal hintereinander die Frage „Warum?“ stellt.
Die stoische Argumentation, deren Ursprung im antiken Griechenland liegt, trennt unkontrollierbare Faktoren von kontrollierbaren, wodurch wir unsere Energie auf das konzentrieren können, was in unserer Macht steht.
All diese Techniken wirken Emotionalität entgegen und versetzen alle beteiligten Parteien in die Lage, logisch und rational darüber nachzudenken, wie sich der Konflikt am besten lösen lässt.
Betrachten wir als Beispiel für das Zusammenspiel aller drei Methoden zur Konfliktbeilegung folgende Situation: Sie vermitteln zwischen zwei Kollegen und haben diese bereits an den Punkt geführt, an dem sie ruhig sind und die Perspektive des jeweils anderen vollständig verstanden haben. Nehmen wir an, die Kollegen heißen Sam und Jessie. Um die Mediationssitzung zusammenzufassen, könnten Sie sagen: „Gut, ich denke, wir verstehen einander alle. Sam, du glaubst, dass Jessie dich absichtlich in Verzug bringt, und Jessie, du glaubst, dass Sam dir absichtlich nicht bei der Arbeit hilft. Ist das zutreffend?“
Sofern beide bestätigen, dass dies ihre Sichtweise präzise wiedergibt, könnten Sie ein After-Action-Review einleiten, indem Sie vorschlagen: „Gehen wir zurück zu dem Moment, an dem dieses Problem das letzte Mal aufgetreten ist, und erstellen wir eine Chronologie der Ereignisse.“
Nachdem Sie Sam und Jessie gefragt haben, was wann geschehen ist, fassen Sie den erarbeiteten Zeitablauf zusammen: „Gut, gestern um 8:00 Uhr hat Jessie Sam eine E-Mail mit einer Bitte um Unterstützung geschickt. Um 8:20 Uhr antwortete Sam, derzeit keine Zeit dafür zu haben. Um 16:00 Uhr fragte Sam per E-Mail bei Jessie nach, ob die Arbeit erledigt sei, da die Abgabe bis zum Tagesende fällig war. Jessie antwortete erst heute Morgen um 9:55 Uhr mit der Bitte um mehr Zeit – fünf Minuten vor dem Status-Update-Meeting um 10:00 Uhr, bei dem es dann zu einem hitzigen Streit zwischen euch beiden kam. Ist dieser Ablauf korrekt?“
Bestätigen Sam und Jessie, dass sich die Vorfälle genau so zugetragen haben, wenden Sie als Nächstes die 5-Why-Methode an und fragen: „Jessie, warum hast du Sam in der E-Mail um Hilfe gebeten?“, worauf Jessie erwidert: „Weil Sam mir am Vortag Unterstützung angeboten hatte.“ Daraufhin fragen Sie: „Sam, warum hast du Jessie Hilfe angeboten?“, worauf Sam antwortet: „Weil ich befürchtete, dass es zu Verzögerungen kommt.“ An diesem Punkt fragen Sie: „Warum hattest du die Befürchtung, dass Jessie in Verzug geraten würde?“, worauf Sam entgegnet: „Weil Jessie schon bei der letzten Aufgabe verspätet geliefert hat.“ Daraufhin fragen Sie: „Jessie, warum hast du die letzte Aufgabe verspätet geliefert?“, worauf Jessie antwortet: „Weil mir die finale Spezifikation fehlte und ich mit der Arbeit nicht beginnen konnte.“ Schließlich fragen Sie: „Warum lag keine finale Spezifikation vor?“, worauf Jessie erwidert: „Weil ich auf Blake warten musste. Aber Blake war zwei Wochen lang abwesend und versucht immer noch, die aufgelaufene Arbeit aufzuholen.“
An diesem Punkt könnten Sie sagen: „Es scheint also, dass die eigentliche Ursache für euren Streit heute Morgen im Status-Update-Meeting um 10:00 Uhr darin liegt, dass Blake urlaubsbedingt im Rückstand ist, die Spezifikationen nicht rechtzeitig an Jessie übergeben konnte und nun Schwierigkeiten hat, die Arbeit aufzuholen. Trifft das so zu?“
Stimmen Sam und Jessie dem zu, können Sie einen stoischen Ansatz wählen, um eine Lösung herbeizuführen, indem Sie sagen: „Wir haben keinen Einfluss darauf, wann Blake in den Urlaub fährt, und wir können kaum dabei helfen, die Arbeit aufzuholen, da niemand von uns Blakes Aufgaben übernehmen kann. Ich werde jedoch mit Blakes Führungskraft sprechen und fragen, ob es Unterstützungsmöglichkeiten gibt, um Blake zu entlasten. Jessie, es ist nun klar, dass du ebenfalls in Verzug gerätst, wenn Blake sich verspätet. Wenn das geschieht, kannst du Sam jedoch unverzüglich informieren, sodass ihr beide die Erwartungshaltung vor dem nächsten Statusmeeting neu abstimmen könnt. Jessie, kannst du zusichern, Sam eine E-Mail zu schreiben, sobald du Spezifikationen nicht rechtzeitig erhältst?“ Antwortet Jessie mit Ja, wenden Sie sich an Sam: „Sam, wenn Jessie dir mitteilt, dass die benötigten Spezifikationen fehlen, werdet ihr dann gemeinsam die Liefertermine neu anpassen?“ Bestätigt auch Sam dies, fragen Sie abschließend ausdrücklich: „Betrachtet ihr beide dieses Thema damit als gelöst?“ Antworten beide mit Ja, ist der Konflikt gelöst.
Auch wenn man nicht bei jedem Konflikt auf After-Action-Reviews, die 5-Why-Ursachenanalyse oder stoische Argumentation zurückgreifen muss: Welche Methode auch gewählt wird, es sollte stets klargestellt werden, dass das Ziel nicht in Schuldzuweisungen besteht, sondern ausschließlich darin zu verstehen, wann die Ereignisse stattfanden, warum sie geschahen und wie man nun lösungsorientiert damit umgeht.