Mediação

Assim que os participantes de um conflito tiverem um momento para se acalmar, alguém deve mediar uma discussão na qual ambos os lados tenham a oportunidade de compreender a perspectiva do outro. O desafio da mediação é garantir que todos tenham a chance de falar sem serem interrompidos, o que inevitavelmente levaria a mais conflitos.

Atuar como mediador exige objetividade, permitindo o uso da lógica e da razão para ajudar a navegar pelo que podem ser emoções intensas. Se você estiver envolvido diretamente na origem do conflito ou mantiver um relacionamento muito próximo com as pessoas envolvidas, talvez seja necessário encontrar outra pessoa para atuar como mediador.

É importante observar que mediar um conflito em um ambiente de trabalho profissional e mediar um conflito na vida pessoal de alguém são coisas distintas. Em geral, conflitos no ambiente de trabalho decorrem de problemas de trabalho; portanto, alguém inserido nesse contexto está bem posicionado para compreender os problemas, oferecer sugestões ou até mesmo implementar mudanças que ajudem a resolver o conflito atual e a evitar conflitos futuros.

Um conflito pessoal, como os que ocorrem entre membros da família ou entre cônjuges, deve ser deixado a cargo de terapeutas profissionais, que contam com treinamento especializado para mediar esse tipo específico de situação — aconselhamento familiar para membros da família e aconselhamento conjugal para cônjuges. Se você avaliar que um conflito no ambiente de trabalho decorre de questões pessoais não relacionadas ao trabalho, a mediação é mais bem conduzida por um terapeuta profissional.

A mediação geralmente se beneficia da privacidade — com apenas você e as duas partes —, pois isso permite que as pessoas falem com mais liberdade do que se fossem observadas por um grupo maior. Deve-se ter o cuidado de selecionar um local onde, caso as pessoas falem alto — o que costuma acontecer, ao menos no início de uma sessão de mediação —, terceiros não possam ouvir. Isso costuma descartar salas com paredes finas e próximas aos postos de trabalho de outras pessoas.

Para mediar uma discussão, ambas as partes precisam se comunicar de maneira produtiva. Isso significa que elas não devem trocar insultos, atribuir culpas, agir de forma agressiva ou passivo-agressiva, fazer afirmações sem fundamento nem compartilhar opiniões baseadas unicamente em sentimentos pessoais.

Em essência, a função do mediador no ambiente de trabalho profissional é facilitar a conversa entre ambas as partes e substituir a emoção pela lógica e pela razão. O objetivo é levar as duas partes a pensarem de maneira racional sobre a situação, o que pode ser impossível se, a cada fala de uma pessoa, a outra for engatilhada a ponto de ficar tão emotiva que não consiga pensar com clareza. Nessas situações, cabe ao mediador pegar qualquer declaração provocativa e reformulá-la diplomaticamente para que a outra pessoa esteja receptiva a ouvi-la.

Por exemplo, suponha que você esteja mediando um conflito entre dois colegas que têm se comportado de forma passivo-agressiva há semanas, até que isso culminou em um confronto aberto, com troca de acusações pessoais, atribuição mútua de culpa pelos problemas e sem nenhum interesse aparente de resolverem a questão por conta própria. Suponha também que ambos o considerem um colega de confiança e, portanto, você se aproxima para perguntar se gostariam que você atuasse como mediador para ajudá-los a discutir os problemas entre si.

Se concordarem, vocês três encontram uma sala de reunião bem afastada de ouvidos indiscretos e se sentam para conversar. Você deve se posicionar de modo a enxergar claramente a linguagem corporal de ambos, pois precisará de todas as informações possíveis para avaliar o andamento da sessão a cada instante.

Digamos que os nomes dos colegas sejam Sam e Jessie. Você pode começar dizendo: "Sam, Jessie, qual parece ser o problema?" Nesse momento, ambos podem começar a gritar um com o outro de imediato; se isso acontecer, você precisará intervir para que se acalmem. Se não conseguir acalmá-los para manter uma conversa racional, encerre a sessão com diplomacia dizendo algo como: "Talvez agora não seja o momento ideal para termos esta conversa; vamos tentar novamente amanhã."

Se conseguir acalmá-los, você pode convidar cada um a falar individualmente, talvez dizendo: "Sam, qual é o problema?" Nesse ponto, Sam pode dizer: "O problema é que Jessie sempre atrasa a entrega do trabalho, o que me faz atrasar o meu, e cansei de me prejudicar perdendo meus prazos sem que seja minha culpa." Você pode então se virar para Jessie e perguntar: "Jessie, qual é o problema?", ao que Jessie pode responder: "Sam vive reclamando que o meu trabalho atrasa, mas quando peço ajuda nunca recebo nada; em vez disso, Sam fica apenas de braços cruzados esperando que eu termine."

Você pode então dizer: "Deixem-me ver se compreendi o que parece ser o problema para expor a ambos, e por favor me corrijam se eu estiver equivocado. Sam, você acredita que Jessie está causando o atraso na entrega do seu trabalho, e Jessie, você acredita que se atrasa na entrega do trabalho para Sam porque Sam não oferece ajuda. Está correto?"

Esse processo precisará continuar, com você fazendo perguntas para ajudar cada um a obter uma compreensão mais profunda dos problemas subjacentes. Frequentemente, a questão é mais profunda do que se esperava; portanto, é fundamental continuar fazendo perguntas e ajudando as partes a compreenderem melhor a perspectiva alheia.

Ao longo da sessão de mediação, as pessoas devem se tornar mais calmas, menos emotivas e mais lógicas. Se a discussão regredir para o conflito, você precisará intervir novamente e restabelecer a conversa no último ponto produtivo discutido. Esse processo deve continuar até que todas as causas subjacentes do conflito venham à tona e todos compreendam a perspectiva dos outros envolvidos, pois, enquanto isso não ocorrer, será impossível encontrar uma resolução satisfatória para todos.