Repetição

Quando seu objetivo é ajudar as pessoas a se lembrarem de uma informação, repeti-la com a maior frequência possível é altamente eficaz. O problema é que, quanto mais você repete uma informação, mais irritante se torna e menos as pessoas vão querer ouvir o que você tem a dizer no futuro.

As campanhas publicitárias são todas baseadas no princípio da repetição. Quando uma grande marca deseja informar sobre um novo produto, ela investe dezenas de milhões de dólares para exibir seus anúncios com a maior frequência possível, onde quer que seja, quer você queira vê-los ou não.

Pense nos últimos anúncios de que você se lembra: quantas vezes se recorda de tê-los visto ou ouvido? Uma vez, algumas vezes, dezenas, centenas? Quantas vezes você já ouviu uma propaganda de pizza, carros ou lançamentos de filmes? As agências de publicidade operam com base em uma verdade simples da cognição humana: quanto mais vezes você ouve algo, maior a probabilidade de se lembrar disso.

Um aspecto vital para se comunicar com clareza é garantir que seu público se lembre dos pontos principais do que você está apresentando. Como a repetição é uma das melhores maneiras de garantir que alguém se lembre de algo, a melhor apresentação pareceria exigir apenas o ponto principal, dito de novo, e de novo, e de novo, e de novo, e de novo.

Por exemplo: Nosso projeto precisa de mais tempo. Nosso projeto precisa de mais tempo. Nosso projeto precisa de mais tempo. Nosso projeto precisa de mais tempo. Nosso projeto precisa de mais tempo.

Agora, se eu lhe perguntar do que o nosso projeto precisa, do que você se lembra? Espera-se que você se lembre de: "Mais tempo".

Embora essa técnica seja altamente eficaz para ajudar seu público a reter pontos importantes, ela é incrivelmente irritante. Na próxima vez em que uma reunião de atualização de status do projeto for agendada, você realmente gostaria de participar sabendo que a mesma informação seria repetida de novo, e de novo, e de novo? Provavelmente não.

O desafio, portanto, é disfarçar a repetição da informação para que ela seja reforçada sem parecer que está sendo repetida.

Por exemplo: "Nosso projeto precisa de mais tempo. Adicionamos mais recursos, mas isso não ajudou. Pedimos para reduzir a quantidade de funcionalidades exigidas, mas isso não aconteceu. Já pedimos para as pessoas fazerem horas extras, e agora elas estão sobrecarregadas. Se quisermos ter sucesso, precisaremos estender o prazo."

Mais uma vez, repetimos a mesma informação cinco vezes, mas disfarçamos a repetição para tornar menos óbvio o que estávamos fazendo. O processo de ocultar nossa repetição também nos trouxe o benefício adicional de incluir informações que sustentam nosso argumento de que precisamos de mais tempo. Ao contrário da primeira versão, com sua repetição mecânica e monótona, a segunda versão ajuda a responder por que mais tempo é necessário, e não apenas que mais tempo é necessário.

Existem muitas técnicas para disfarçar a repetição, mas uma das mais famosas é: "Diga o que vai dizer; diga; depois, diga o que você disse". Questões de estilo à parte, esse processo em três etapas é frequentemente usado na introdução e na conclusão de documentos, ou na abertura e no encerramento de uma apresentação. Na introdução ou abertura, dizemos o que estamos prestes a dizer; depois, no corpo principal do documento ou da apresentação, dizemos o que queremos que saibam; na conclusão ou encerramento, dizemos o que já dissemos.

Por exemplo, se estivéssemos apresentando uma estratégia de produto, poderíamos começar com: "Nossa estratégia de produto é: ouvir o feedback dos clientes, solucionar suas preocupações e fazer nossos clientes felizes".

O corpo principal da apresentação incluiria então quando ouvimos o feedback dos clientes, como solucionamos suas preocupações e o que fazemos para deixá-los felizes.

Poderíamos encerrar a apresentação dizendo: "Em conclusão, nossa estratégia de produto é ouvir atentamente o feedback dos clientes, solucionar rapidamente suas preocupações e fazer todo o possível para deixá-los felizes".

Nesse exemplo, dissemos o que estávamos prestes a dizer, depois dissemos e, por fim, resumimos a apresentação dizendo o que tínhamos dito.

Dessas três partes, a última etapa, "Diga o que você disse", é a mais importante, pois tendemos a nos lembrar melhor daquilo que ouvimos por último. É por isso que é fundamental ter uma conclusão forte em uma reunião, conversa, discussão ou apresentação, já que a última coisa que as pessoas ouvem tem a maior probabilidade de ser retida.

Embora a repetição seja crucial para ajudar alguém a se lembrar do que você disse, existe uma linha tênue entre repetir um ponto para fixá-lo na memória e a insistência maçante. A insistência maçante consiste em repetir um ponto quando você sabe que a pessoa já está ciente dele.

Por exemplo, se você ficasse repetindo: "Precisamos terminar até sexta-feira" para seus colegas de equipe quando eles já têm plena ciência do prazo final na sexta-feira, você não estaria ajudando ninguém a entender ou lembrar de nada, pois eles já sabem disso. Em vez disso, sua atitude soaria como uma cobrança maçante para que trabalhem mais rápido. Se insistir dessa forma é ou não um meio eficaz de levar alguém a agir é altamente discutível, mas repetir algo que a pessoa já sabe não ajuda você a se comunicar com mais clareza — apenas gera a reputação de ser irritante.

Uma armadilha comum ao usar a repetição é não perceber se o seu público já tem conhecimento dos pontos apresentados. Se o público está ouvindo seus argumentos pela primeira vez, ele pode apreciar que os pontos mais importantes sejam repetidos ao longo da apresentação. No entanto, se o público já os conhece, mencionar determinado ponto uma única vez já pode ser incômodo. Por exemplo, se todos já sabem que as folhas de ponto devem ser entregues no fim da semana, ressaltar no início da apresentação que o prazo termina no fim da semana não conquistará a simpatia de ninguém.

Quando repetimos um ponto, aumentamos as chances de as pessoas se lembrarem do que dizemos, mas também aumentamos o risco de que não queiram nos ouvir nunca mais. É indispensável encontrar um equilíbrio cuidadoso para apresentar informações críticas hoje, mantendo intacto o desejo das pessoas de nos ouvir novamente amanhã.