Resolução

A resolução de um conflito muitas vezes se torna mais simples ao estabelecer uma linha do tempo dos acontecimentos, identificar a causa-raiz que originou o desentendimento e focar no que pode ser feito para solucionar as questões subjacentes.

Um conflito profissional só é verdadeiramente resolvido quando suas causas profundas são identificadas e corrigidas. Isso permite que a organização aprenda com seus erros e avance em direção a um ambiente de trabalho mais produtivo e harmonioso.

Por exemplo, se a louça suja acumulada na lava-louças for uma fonte constante de atrito, o problema pode não ser a falta de consideração das pessoas, mas sim a falta de espaço para guardar pratos e utensílios. Se tentássemos resolver o conflito atacando apenas o sintoma, exigiríamos que as pessoas fossem mais atenciosas. Se, em vez disso, tratássemos a raiz do conflito, reorganizaríamos os armários e gavetas para abrir espaço adequado para armazenar as peças.

Para chegar às causas subjacentes de um conflito, é altamente recomendável utilizar técnicas analíticas. Há diversas abordagens disponíveis, mas, no ambiente corporativo, algumas das mais eficazes são a Análise Pós-Ação (After Action Review), a análise de causa-raiz dos 5 Porquês e o raciocínio estoico.

A Análise Pós-Ação tem origem militar e é empregada para reconstituir uma linha do tempo dos acontecimentos totalmente isenta de culpabilização.

A análise de causa-raiz dos 5 Porquês teve início na indústria de manufatura, onde se descobriu que perguntar «Por quê?» ao menos cinco vezes consecutivas costuma revelar a verdadeira origem de uma falha.

O raciocínio estoico, com raízes na Grécia Antiga, separa categoricamente o que foge ao nosso controle daquilo que podemos controlar, permitindo direcionar energia e foco estritamente para o que está ao nosso alcance.

Todas essas técnicas neutralizam reações emocionais e permitem que as partes envolvidas pensem de forma lógica e racional sobre a melhor solução para o impasse.

Como exemplo prático da integração dessas três abordagens na resolução de conflitos, imagine que você esteja mediando um atrito entre dois colegas e tenha conseguido que ambos se acalmassem e compreendessem plenamente o ponto de vista do outro. Suponha que esses colegas se chamem Sam e Jessie. Para recapitular a sessão de mediação, você poderia intervir: «Certo, acredito que todos compreendemos a situação. Sam, você acredita que Jessie está deliberadamente atrasando suas entregas; Jessie, você acredita que Sam está intencionalmente se recusando a ajudar no seu trabalho. Está correto?»

Confirmado por ambos que essa síntese reflete fielmente suas visões, você pode iniciar uma Análise Pós-Ação dizendo: «Vamos revisitar a última vez em que essa situação ocorreu e reconstruir a linha do tempo dos eventos».

Após perguntar a Sam e Jessie o que aconteceu e em quais momentos, você revisa a linha do tempo construída: «Perfeito. Ontem, às 8h, Jessie enviou um e-mail a Sam pedindo apoio. Às 8h20, Sam respondeu que estava sem tempo para ajudar. Às 16h, Sam enviou um e-mail a Jessie perguntando se a tarefa estava concluída, já que o prazo vencia no final do dia. Jessie só respondeu hoje, às 9h55, dizendo que precisaria de mais tempo — apenas 5 minutos antes da reunião de alinhamento das 10h, momento em que vocês dois entraram em uma discussão acalorada. Essa sequência de eventos está correta?»

Uma vez que Sam e Jessie confirmem os fatos, você passa à técnica dos 5 Porquês, perguntando: «Jessie, por que você enviou o e-mail pedindo ajuda a Sam?». Jessie responde: «Porque Sam ofereceu ajuda no dia anterior». Você questiona Sam: «Sam, por que você ofereceu ajuda a Jessie?». Sam responde: «Porque fiquei com receio de que Jessie fosse atrasar a entrega». Você aprofunda: «Por que você temia que Jessie fosse se atrasar?». Sam replica: «Porque Jessie atrasou a entrega da última tarefa». Em seguida, você pergunta: «Jessie, por que você atrasou a entrega da tarefa anterior?». Jessie explica: «Porque eu não recebi as especificações definitivas e não pude iniciar o trabalho». Você prossegue: «E por que as especificações não foram finalizadas?». Jessie esclarece: «Porque eu dependia do Blake, mas ele ficou afastado por duas semanas e ainda está colocando as pendências em dia».

Neste estágio, você pode resumir: «Portanto, parece que a causa-raiz da discussão entre vocês hoje de manhã, na reunião das 10h, foi o atraso no envio das especificações por parte de Blake, em função do seu período de afastamento e da sobrecarga para normalizar as entregas. Isso faz sentido?»

Com a concordância de ambos, você aplica a abordagem estoica para consolidar a resolução: «Não temos controle sobre o período de afastamento do Blake, e pouco podemos fazer para adiantar o trabalho dele, já que nenhum de nós domina a sua função técnica. No entanto, falarei com o gestor do Blake para verificar se há recursos para acelerar essas entregas. Jessie, ficou evidente que, se Blake atrasar, sua entrega também sofrerá atraso; quando isso ocorrer, comunique Sam imediatamente para que vocês alinhem expectativas antes da reunião de status. Jessie, você assume o compromisso de avisar Sam por e-mail assim que identificar um atraso no recebimento das especificações?». Diante da resposta afirmativa de Jessie, você se volta para Sam: «Sam, sabendo com antecedência que Jessie ainda não dispõe das especificações necessárias, você trabalhará em conjunto para repactuar os prazos de entrega?». Confirmado o compromisso de Sam, você valida formalmente: «Ambos consideram esta questão resolvida?». Diante do «sim» de ambos, o conflito está encerrado.

Embora não seja obrigatório aplicar a Análise Pós-Ação, os 5 Porquês ou o raciocínio estoico em todas as situações, qualquer método adotado deve deixar perfeitamente claro que o objetivo nunca é encontrar culpados, mas sim compreender com precisão o que aconteceu, por que aconteceu e quais ações concretas serão tomadas daqui em diante.