Reformulação

O objetivo final da comunicação é fazer com que alguém compreenda você. Para compreender uma pessoa, é necessário ouvir o que ela diz, mas o simples fato de ter ouvido não significa que você a compreendeu. Para provar a alguém que você o compreendeu, é preciso demonstrar esse entendimento. E, para demonstrar o seu entendimento, você deve reformular o que a pessoa disse com suas próprias palavras.

Com frequência excessiva, a frase "Eu te ouço" é usada como resposta depois que alguém expõe algo. Isso não comunica de forma alguma que você compreendeu o que foi dito; pelo contrário, soa desdenhoso. Na verdade, "Eu te ouço" transmite a impressão de que você não tem interesse pelo assunto e deseja mudar para um tópico que considere mais interessante. Se o seu objetivo é provar a alguém que você o compreendeu, evite a frase "Eu te ouço" a todo custo.

Mesmo quando há uma tentativa de reformular o que a outra pessoa está dizendo, muitos cometem o erro de começar com: "Então o que você está dizendo é...", mas isso pode soar rude, arrogante e condescendente. Essa abertura insinua que o interlocutor foi incapaz de se expressar com clareza e que agora cabe a você fazer o trabalho dele. Apesar de ser uma péssima forma de iniciar uma reformulação, essa é uma técnica comum em entrevistas de rádio ou TV para gerar uma frase de efeito.

Por exemplo, alguém pode apresentar uma linha de raciocínio sofisticada para explicar um fenômeno complexo, e o entrevistador retruca: "Então o que você está dizendo é que basicamente tudo o que sabemos sobre mudanças climáticas está errado". Embora isso gere uma boa frase de efeito, não é uma reformulação do que foi dito, mas sim uma simplificação grosseira cujo objetivo não é provar ao interlocutor que houve compreensão, e sim entreter o público. Como regra geral, evite iniciar uma reformulação com a frase: "Então o que você está dizendo é..."

Uma maneira melhor de sinalizar que você está prestes a reformular o que a pessoa disse é ser direto e começar com: "Permita-me reproduzir o que entendi do que você disse, e, por favor, me corrija se eu estiver errado". Observe como isso difere de dizer: "Deixe-me repetir o que me lembro de você ter dito", o que não seria reformular com suas próprias palavras, mas apenas recitar termos de memória.

Pense em uma reunião na qual uma nova estratégia de produto é apresentada de forma detalhada e extensa. Ao final, o apresentador pergunta: "Alguém tem alguma dúvida?". Em vez de partir imediatamente para as perguntas, você pode optar por provar primeiro ao apresentador que você o compreendeu, criando assim um terreno favorável para que ele esteja mais receptivo aos seus questionamentos.

Sua abordagem, após a abertura para perguntas, poderia ser: "Antes de fazer minha pergunta, quero ter certeza de que compreendi o que você disse; por favor, me corrija se eu estiver equivocado. A nova estratégia de produto consiste em mudar nossa prioridade de aquisição para retenção de clientes, investindo recursos em Customer Success com o objetivo de aumentar o lifetime value do cliente. Está correto?". Se a sua reformulação for precisa, o apresentador deverá responder algo como: "Sim, está correto".

Obter a confirmação de alguém de que você compreendeu a mensagem perfeitamente é, sem dúvida, uma das ferramentas mais poderosas do seu repertório de comunicação. No entanto, no ambiente corporativo real, isso não é simples: exige manter um foco rigoroso, ouvir atentamente e, ao mesmo tempo, processar e sintetizar o que a pessoa diz em tempo real.

Cognitivamente, isso representa uma sobrecarga considerável para o cérebro; portanto, não se surpreenda se, após uma longa apresentação, você se sentir exausto pelo esforço despendido apenas para reformular a essência do que foi exposto em uma única frase. O esforço exigido, somado ao risco de expor uma reformulação que seja — ao menos inicialmente — incorreta, imprecisa ou incompleta, é um dos motivos pelos quais essa técnica é tão pouco utilizada.

Os benefícios de aplicar essa técnica, contudo, são expressivos. Em primeiro lugar, reformular com precisão a fala de alguém convence o interlocutor de que você estava prestando atenção, o que, por si só, já gera empatia e conexão. Em segundo lugar, você demonstra capacidade cognitiva não apenas de ouvir, mas de compreender profundamente. Em terceiro lugar, demonstra abertura para entender a perspectiva alheia, independentemente de concordar ou não com ela. Esse é o verdadeiro valor de reformular o que foi dito: as pessoas ficam muito mais dispostas a avaliar o seu ponto de vista quando sabem que você se dedicou a entender o delas.

Parte de atuar como profissional no mundo dos negócios envolve propor ideias, e muitas delas serão rejeitadas. Em certos momentos, você será quem rejeita as ideias de outros; em outros, serão as suas ideias rejeitadas. Em cenários como esse, cabe a você avaliar se continua certo, mesmo diante da recusa. Se você tem convicção de que está certo e de que o outro lado está equivocado — e esse erro representa um risco material e evitável para a organização —, você tem a obrigação profissional de tentar fazê-los enxergar a situação sob a sua perspectiva.

Quando alguém inevitavelmente rejeitar uma de suas ideias — algo corriqueiro no ambiente corporativo —, sua reação não deve ser reativa, mas investigativa. Se você apresentar uma proposta de redução de custos comprovadamente viável e alguém rejeitá-la, reformule a objeção apresentada com suas próprias palavras para sinalizar que você a compreendeu. Se a pessoa apresentar uma longa justificativa sobre a extrema complexidade da cadeia de suprimentos da empresa, os contratos vigentes com fornecedores e a impossibilidade de alterá-los, não confronte os argumentos de imediato. Em vez disso, diga: "Permita-me reproduzir o que entendi do que você disse, e, por favor, me corrija se eu estiver errado. A empresa possui contratos de cinco anos com nossos principais fornecedores internacionais e faltam três anos para podermos renegociá-los; portanto, não é viável aplicar as medidas de redução de custos que sugeri. Está correto?".

Mesmo que, ao final, você tenha que admitir que sua proposta é inviável, ao conduzir o interlocutor a confirmar que sua reformulação sobre os pontos críticos foi precisa, você terá conquistado o respeito dele pelo simples fato de tê-lo ouvido de verdade. Consequentemente, as pessoas estarão muito mais inclinadas a ouvi-lo no futuro por saberem que você se deu ao trabalho de ouvi-las.