Personalidades
Al decidir cuán directos y diplomáticos debemos ser al comunicarnos asertivamente, debemos considerar con atención la personalidad de nuestro interlocutor. La personalidad de un individuo puede entenderse como la compleja combinación de características que, en conjunto, influyen tanto en su comportamiento como en su reacción ante la conducta de quienes le rodean.
Existen personas de personalidad extrovertida y afable, que disfrutan de debates intensos sobre casi cualquier tema. También hay personas con perfiles más reservados y privados, que tal vez prefieran evitar discusiones sobre asuntos que consideren delicados o inapropiados.
Asimismo, hay quienes aprecian la eficiencia de una comunicación asertiva que minimiza la diplomacia y maximiza la franqueza directa. Sin embargo, otros pueden interpretar este estilo menos diplomático como algo ofensivo, descortés, despectivo, condescendiente, insensible o irrespetuoso.
Esto no significa que existan personalidades buenas o malas; simplemente exige reconocer que las personas son diversas y que esas diferencias deben moldear nuestra forma de interactuar con ellas.
Por ejemplo, imagine que se encuentra en una reunión y le preguntan por qué se ha retrasado un proyecto bajo su cargo. Basándose en su criterio profesional, responde: «Nuestro proyecto está retrasado debido a una planificación deficiente». Es una respuesta sumamente directa, pero poco diplomática. Al escucharla, algunos colegas valorarán su claridad y concisión, ya que comprenden con exactitud su postura y visualizan una vía clara para corregir el problema; en cambio, otros percibirán arrogancia, una actitud acusatoria o un afán de buscar culpables, aun cuando esa no fuera su intención.
Esto ilustra uno de los principales retos al calibrar el nivel adecuado de franqueza y diplomacia en la comunicación asertiva: lograrlo en un entorno grupal es considerablemente más difícil que hacerlo en una conversación individual.
En una conversación cara a cara, es mucho más sencillo determinar el grado necesario de franqueza y diplomacia. Si conoce bien a la persona, sabrá de antemano cómo ajustar su estilo comunicativo a sus particularidades. Si no la conoce a fondo —o se trata de un completo desconocido—, el formato individual le permite modular su discurso en tiempo real, apoyándose con frecuencia en las señales del lenguaje corporal para detectar si la falta de diplomacia incomoda o si la falta de franqueza frustra. Este proceso resulta fundamental para forjar una sólida relación de trabajo con un colega: cuanto más interactúe con él, mejor comprenderá sus preferencias de comunicación. Siempre que la otra parte haga lo mismo, ambos lograrán comunicarse con fluidez en cualquier circunstancia.
En un entorno grupal, sin embargo, determinar qué nivel de franqueza y diplomacia emplear para no incomodar a nadie puede resultar extremadamente complejo. Cuantas más personas participen en la reunión, más variadas sean sus personalidades y menos se conozca a los asistentes, mayor será la dificultad.
Imagine que debe presentar ante toda su organización, la cual abarca desde ventas y marketing hasta ingeniería y operaciones. En términos generales, quienes disfrutan de los desafíos comerciales suelen presentar perfiles de personalidad distintos a los de aquellos que se inclinan por la ingeniería y las operaciones. Para complicar aún más el panorama, dentro de cada equipo coexisten personalidades individuales que pueden encajar o no con el estándar de su disciplina. La cuestión entonces radica en: al exponer su presentación, ¿cuánta franqueza y cuánta diplomacia debe aplicar frente a una audiencia tan heterogénea?
Observe la diferencia entre este escenario y el de un astrofísico dando una conferencia técnica ante una sala llena de colegas astrofísicos. Al existir una mayor homogeneidad de perfiles, determinar el balance de franqueza y diplomacia es considerablemente más sencillo. En ese caso, lo más probable es que se valore la máxima franqueza y una mínima diplomacia, pues nada debe distraer de los datos duros y los resultados experimentales que la audiencia busca. A esto se suma que ya existe una cultura comunicativa consolidada en esa disciplina y que, al ser una comunidad relativamente reducida, la mayoría ya se conoce entre sí; definir cómo comunicar no representa prácticamente ningún desafío.
Pero ¿cómo proceder en reuniones donde la audiencia reúne una amplia diversidad de personalidades? No existe una respuesta sencilla; sin embargo, los temas tratados en cada segmento de la presentación pueden servir como guía.
Por ejemplo, si su presentación incluye un apartado que refleja un crecimiento masivo de los ingresos, ser lo más directo posible con escasa o nula diplomacia será bien recibido por todos.
Si afirma: «Hemos registrado un crecimiento masivo de los ingresos durante el último trimestre, lo que nos sitúa en camino a cerrar el mejor año de nuestra historia», nadie se sentirá molesto, pues a todos les agrada recibir buenas noticias.
En cambio, si otra sección aborda un error público particularmente comprometedor cometido por la empresa, convendrá aplicar un mayor grado de diplomacia.
Podría formularlo así: «A estas alturas, todos conocemos el incidente ocurrido recientemente en redes sociales y comprendemos el impacto que ha tenido en nuestra marca y en la moral del equipo. Debemos recordar que los tropiezos ocurren; lo determinante no es el error en sí, sino cómo nos recuperamos de él. Hay lecciones que asimilar, ajustes que implementar y múltiples oportunidades de mejora. Nuestro objetivo ahora es asumir los errores, aprender de ellos y concentrarnos en el futuro».
Aunque el planteamiento no fue tajante, fue sumamente diplomático y, en consecuencia, será apreciado por el conjunto de la sala, ya que los asuntos delicados exigen un tratamiento mesurado.
Cada persona con la que colabora posee una personalidad única y preferencias particulares sobre cómo desea ser tratada. Procure conocer las personalidades de sus colegas y calibre su estilo de comunicación en consecuencia. En entornos grupales, adapte su nivel de diplomacia y franqueza al tema en cuestión y recuerde que, aun si alguien llega a incomodarse, al menos sabrá que usted hizo un esfuerzo consciente por evitarlo.