Diplomatie

Exprimer notre pensée avec diplomatie nous permet d'être francs tout en maintenant des relations de travail productives avec nos collègues. Dire ce que nous pensons sans aucune diplomatie peut inciter nos interlocuteurs à se mettre sur la défensive, à s'irriter ou à se mettre en colère — autant d'attitudes contre-productives dans un environnement professionnel.

Lorsque nous devons être francs quant à des faits professionnels ou formuler un avis d'expert, nous devons examiner attentivement les résultats que nous cherchons à obtenir en partageant nos informations. Dans le monde des affaires, nous ne devrions viser que des retombées positives — c'est-à-dire un état final ou un résultat qui favorise le fonctionnement et la performance de l'entreprise. Notre objectif est de veiller à ce que notre honnêteté ne serve que des desseins constructifs.

Les entreprises étant constituées de collaborateurs qui en assurent la bonne marche, si une intervention de votre part suscite de la défensive, du mécontentement ou de la colère, l'organisation en pâtira directement.

Cela ne signifie pas qu'il faille être réfractaire au conflit — en cherchant à éviter toute divergence à tout prix —, mais plutôt que nous devons en minimiser la probabilité au maximum. Bien que nous ne puissions pas contrôler la façon dont les autres réagissent à nos propos, nous pouvons grandement maximiser les chances qu'ils y soient réceptifs plutôt que fermés.

L'attitude défensive apparaît lorsqu'une personne se ferme à nos arguments, bien souvent en raison de la façon dont ils sont formulés. Par exemple, si vous participez à une réunion d'avancement de projet et que vous songez à déclarer : « On fait un paquet d'heures supplémentaires simplement parce que quelqu'un a décidé de doubler notre charge de travail, et maintenant nous allons rater l'échéance et être accusés de ne pas travailler assez », vous devriez vous arrêter pour évaluer tant la validité de votre propos que les résultats que vous visez.

Sur le plan de la validité factuelle, admettons qu'il soit rigoureusement exact que l'équipe effectue des heures supplémentaires et qu'elle s'est vu attribuer deux fois plus de tâches que prévu initialement lors de la fixation de l'échéance. Par ailleurs, votre jugement professionnel vous indique peut-être que l'échéance risque désormais de ne pas être respectée, et vous craignez que la responsabilité ne retombe sur l'équipe projet plutôt que sur l'alourdissement de la charge de travail — ce qui, selon vous, entamera le moral et par conséquent la productivité globale.

Si nous ne considérons que la validité intrinsèque de ce que vous souhaitez exprimer, une telle déclaration paraîtrait recevable. Mais examinons maintenant les résultats concrets que nous recherchons :

Dans l'intérêt de l'entreprise, du projet et de l'équipe, trois issues sont souhaitables : la première consiste à reporter l'échéance ; la seconde, à réduire le volume des tâches ; et la troisième, à allouer du personnel supplémentaire pour absorber la charge — en supposant qu'un renfort soit pertinent.

Il s'agit désormais d'évaluer si la façon dont vous envisagiez d'exposer les faits et votre avis professionnel permettrait réellement d'atteindre un ou plusieurs de ces objectifs. C'est fort peu probable : la formulation d'origine manque cruellement de diplomatie et poussera très probablement les responsables du projet à se braquer, à s'irriter ou à s'emporter.

Déclarer : « On fait un paquet d'heures supplémentaires simplement parce que quelqu'un a décidé de doubler notre charge de travail, et maintenant nous allons rater l'échéance et être accusés de ne pas travailler assez » revient à formuler une accusation directe contre les pilotes du projet — précisément ceux que vous devez convaincre pour obtenir les résultats souhaités. De plus, l'utilisation de termes vagues comme « un paquet » ou « quelqu'un » jette le doute : s'agit-il d'un constat factuel et d'une analyse professionnelle rigoureuse, ou simplement d'une opinion personnelle ? Enfin, brandir le scénario catastrophe d'une sanction pour non-respect des délais donne l'impression que vous n'envisagez aucune issue constructive.

En fin de compte, le défaut majeur de la formulation initiale était d'être orientée vers le blâme plutôt que vers les solutions : elle cherchait davantage à désigner des coupables et à esquiver la responsabilité qu'à trouver des réponses pragmatiques à un problème partagé.

Une bien meilleure façon de formuler honnêtement votre avis professionnel serait : « D'un point de vue professionnel, le projet court le risque de ne pas respecter son échéance, et trois options s'offrent à nous pour garantir son succès : décaler la date limite, réduire le périmètre des tâches ou ajouter des ressources. »

Une telle déclaration ferait preuve d'une grande assertivité, car elle est franche, diplomatique et aborde le problème de manière frontale.

Bien que cette reformulation corrige la plupart des écueils de départ — en établissant nettement qu'il s'agit d'un avis professionnel et non d'une opinion personnelle, et en s'articulant autour de solutions concrètes plutôt que d'accusations —, elle pourrait encore gagner en diplomatie pour persuader les décideurs d'adopter une ou plusieurs de ces options.

Une approche encore plus persuasive consisterait à dire :

« Je crains que nous ne puissions pas tenir nos délais, et j'ai réfléchi à la manière dont nous pourrions maximiser nos chances de réussite. Les pistes envisageables à ce stade sont de reporter l'échéance — bien que je conçoive que cela puisse être impossible —, d'alléger la charge de travail — au risque de décevoir nos clients —, ou de mobiliser des ressources supplémentaires — ce qui engendrera un coût financier. Je reste naturellement ouvert à d'autres alternatives, mais il me paraît essentiel d'agir dès maintenant pour la réussite du projet. »

Même si cette formulation tempère légèrement l'assertivité brute, elle gagne en force de conviction en invitant les interlocuteurs à coconstruire la solution. De manière générale, chacun souhaite participer aux décisions majeures qui le concernent. Ainsi, même si votre analyse et vos trois solutions sont parfaitement exactes, vous augmenterez vos chances de rallier les sceptiques en montrant explicitement que vous restez ouvert à la contradiction.

Faire preuve de diplomatie exige souvent d'être moins direct, mais dans la mesure où nous devons constamment viser des résultats constructifs, la diplomatie doit être privilégiée chaque fois qu'elle permet d'obtenir les meilleurs aboutissements.