Intervention

Lorsqu'un conflit éclate, la priorité absolue doit être d'y mettre fin le plus rapidement possible. Cela exige souvent l'intervention d'un tiers capable de persuader les participants de s'apaiser.

L'individu apte à intervenir dans un conflit doit être capable de demeurer calme, maître de soi et orienté vers les solutions, même face à des personnes qui se crient dessus. Dans un monde idéal, tous les conflits surviendraient en présence d'une telle personne, et mieux encore, celle-ci détiendrait une certaine autorité hiérarchique sur les protagonistes.

Malheureusement, le monde professionnel n'est pas parfait et les différends peuvent éclater de manière tout à fait spontanée, au point que vous soyez parfois la seule personne en position d'intervenir. Le cas échéant, il vous appartient toujours de décider s'il est opportun de vous impliquer : même lorsqu'il est évident qu'une intervention s'impose pour désamorcer la crise, il n'est pas toujours certain que ce rôle doive vous revenir.

Dans plusieurs situations, la meilleure réaction consiste simplement à s'éloigner du conflit et à alerter les membres appropriés du management :

Premièrement, s'il existe le moindre risque que l'altercation devienne physique, ne vous interposez jamais, et surtout pas en vous plaçant physiquement entre deux personnes prêtes à en découdre. L'entreprise n'est pas une cour d'école, et des professionnels ne devraient jamais envisager d'entrer en contact physique avec un collègue — fût-ce pour tenter de mettre fin à une bagarre.

Deuxièmement, si la situation s'est détériorée au point d'échapper à tout contrôle — par exemple, si les personnes crient si fort qu'elles ne peuvent vous entendre sans que vous ne criiez vous-même —, il vaut mieux vous retirer et laisser l'incendie s'éteindre de lui-même.

Troisièmement, si les propos échangés sont à ce point inappropriés, irrespectueux ou offensants qu'aucun moyen constructif ne permet de sauver l'échange.

Dans chacun de ces cas de figure, la gestion de l'incident doit être confiée à la direction, votre tentative d'intervention risquant simplement d'aggraver la situation.

Si, en revanche, le conflit n'a pas encore dégénéré et que vous avez la certitude de pouvoir intervenir sans l'envenimer, tenter une désescalade en vaut souvent la peine, ne serait-ce que pour préserver l'harmonie au sein de l'équipe.

La règle fondamentale pour ramener au calme des personnes en plein litige est de ne jamais leur ordonner : « Calmez-vous » ou « Détendez-vous ». Ces injonctions sont inefficaces pour désamorcer une crise et déclenchent le plus souvent une réponse agressive du type : « Mais je suis calme ! » de la part de quelqu'un d'exaspéré, ou « Je suis parfaitement détendu ! » de la part d'un individu manifestement sous tension.

Adoptez plutôt d'emblée une posture non verbale rassurante, indiquant que vous ne représentez aucune menace pour les participants. Si possible, asseyez-vous dans une position détendue, par exemple les jambes croisées aux chevilles. Orientez votre buste vers les protagonistes, mais évitez tout regard direct et insistant ; fixez plutôt un point neutre situé entre eux et légèrement en contrebas. Adossez-vous légèrement et écartez les bras, les paumes ouvertes et visibles. Ajustez ensuite la position de vos mains selon le message à transmettre : paumes vers l'avant pour signifier de s'interrompre, paumes vers le bas pour inviter à l'apaisement, paumes légèrement tournées vers le haut pour signaler que vous souhaitez prendre la parole. Prenez alors une profonde inspiration et expirez lentement et silencieusement, afin de projeter votre propre maîtrise et de les inciter à faire de même.

Combinés, ces signaux corporels constituent les bases de la désescalade non verbale. Il vous faudra parfois tenir cette position quelques secondes avant d'être remarqué. Si les participants ne réagissent pas, choisissez alors vos mots avec la plus grande rigueur, sur un ton très calme et posé.

Il n'existe aucune formule idéale, mais vous pouvez employer des expressions telles que : « S'il vous plaît », « Parlons-en un peu plus tard » ou « Allons régler cela ailleurs ». Quels que soient vos choix de vocabulaire, la manière de vous exprimer compte bien davantage que les mots eux-mêmes. Veillez à ce que vos propos ne soient ni accusateurs ni provocateurs, votre objectif étant d'apaiser les tensions ; toute parole vexante produirait exactement l'effet inverse.

Dès que le silence s'établit et que vos interlocuteurs vous écoutent, tentez de reformuler avec diplomatie le point de vue de chacun — toujours d'une voix douce et mesurée.

Par exemple, si vos collègues s'appellent Sam et Jessie, vous pourriez vous tourner vers Sam et lui dire : « Sam, je crois que ce que Jessie essaie d'exprimer, c'est que lorsque tu manges son repas dans le réfrigérateur, Jessie se retrouve sans rien pour le déjeuner. Jessie, est-ce bien cela ? »

Une fois la confirmation de Jessie obtenue, tournez-vous vers Jessie en disant : « Jessie, je pense que ce que Sam essaie d'expliquer, c'est que lorsqu'un repas ne porte aucun nom, il est facile de supposer qu'il est à la disposition de tous. Sam, est-ce exact ? »

Si Sam valide également votre reformulation, vous pouvez alors conclure : « Il semble donc que la meilleure solution soit que Jessie étiquette son repas avant de le ranger au réfrigérateur, et que Sam s'assure de l'absence de nom avant de se servir. Cela vous convient-il à tous les deux ? » Si tous deux acquiescent, le litige est résolu et vous aurez réussi votre désamorçage.

Il ne s'agit pas de prétendre qu'intervenir dans un conflit soit toujours recommandé, ni que le succès soit garanti à chaque tentative. Toutefois, si vous disposez d'un positionnement adéquat et de l'assurance nécessaire pour mener à bien cette démarche, l'intérêt général commande souvent de tenter l'intervention.