Tolérance

Travailler en équipe implique d'être parfois irrité par les comportements d'autrui. Face à des attitudes agaçantes, nous n'avons que deux options : les tolérer ou tenter de les modifier.

La tolérance consiste à laisser perdurer ce que nous considérons comme un comportement irritant. Déterminer s'il convient ou non de tolérer quelqu'un dont les propos ou les actes nous déplaisent peut s'avérer complexe ; toutefois, veillons à ne pas nous ériger en juges absolus de ce qui est acceptable ou non.

Dans tout environnement de travail, certaines personnes finissent inévitablement par en agacer d'autres. S'il est nécessaire d'apprendre à tolérer ceux qui nous irritent pour s'intégrer à un groupe social — que ce soit sur le plan personnel ou professionnel —, il existe, en milieu professionnel, des comportements qui ne doivent pas être tolérés.

Lorsque l'attitude d'un individu dérange ses pairs et compromet l'harmonie au travail, une intervention rapide s'impose pour rectifier ce comportement avant qu'il ne devienne la norme et n'incite inévitablement d'autres personnes à l'adopter.

Par exemple, si une personne interrompt constamment ses collègues en réunion sans que personne ne lui fasse remarquer que c'est impoli, elle n'a aucune raison de changer. Avec le temps, couper la parole devient la norme et chacun finit par imiter cette attitude. Très vite, tout le monde parle en même temps et chaque réunion tourne au chaos quelques instants seulement après son ouverture.

Tout cela peut être évité si, au lieu de tolérer qu'un individu interrompe les autres lorsqu'ils s'expriment, nous trouvons un moyen de lui signifier que son attitude est inappropriée et qu'il existe d'autres manières de demander la parole.

Dans bien des cas, les individus n'ont tout simplement pas conscience de l'impact de leurs actes sur leur entourage ; pour les inciter à changer, il suffit parfois de leur expliquer l'effet négatif qu'ils produisent. Malheureusement, cette démarche comporte un écueil que beaucoup redoutent : signaler à quelqu'un que son comportement est inadapté ouvre la porte au conflit.

Le conflit est une issue toujours possible dès lors que l'on indique à autrui que son attitude est inacceptable et doit changer. Comme beaucoup éprouvent une aversion pour la confrontation, ils préfèrent tolérer tous les travers plutôt que d'apprendre à corriger efficacement les comportements par un retour constructif, préparant ainsi le terrain pour que ces mauvaises pratiques deviennent la norme.

Si la confrontation directe comporte un risque conflictuel, une approche indirecte peut permettre d'éviter tout heurt.

Une fois l'incident passé, attendez un moment neutre où l'intéressé n'est ni contrarié, ni sur la défensive, ni agressif, et où il semble le plus réceptif aux retours. Par exemple, si une personne est encore irritée après une réunion où tout le monde s'est coupé la parole, ce n'est pas le moment de lui faire remarquer qu'elle a agi de même.

Laissez plutôt s'écouler un peu de temps, puis sollicitez un échange en tête-à-tête en toute confidentialité. Demandez-lui son avis sur le déroulement de la réunion et, si nécessaire, laissez-lui exprimer ses frustrations. Une fois ses ressentis formulés, orientez la discussion vers les améliorations possibles pour les réunions à venir. Généralement, l'interlocuteur commence par pointer ce que les autres devraient corriger ; avec un accompagnement subtil de votre part, vous pourrez l'amener à réaliser qu'il faisait lui-même partie du problème.

Cette stratégie réduit au minimum les risques de conflit en évitant de lui asséner brutalement que son attitude est fautive et doit changer. Elle lui offre plutôt l'opportunité de prendre conscience par elle-même de ses axes d'amélioration, sans que vous ayez à le formuler explicitement.

Heureusement, très rares sont les personnes qui persistent dans une attitude dès lors qu'elles réalisent qu'elle nuit à autrui. Les êtres humains sont des créatures sociales, et nous aspirons tous à coexister en harmonie avec nos collègues de travail quotidiens. Dès que nous prenons conscience que notre attitude risque de nous marginaliser, la plupart d'entre nous s'efforcent d'évoluer, car personne ne souhaite être rejeté par son groupe social.

Une transformation comportementale s'opère rarement du jour au lendemain ; une série de recadrages mesurés et bienveillants sera souvent nécessaire si les mauvaises habitudes réapparaissent. Cependant, tant que la personne fournit un effort sincère pour s'améliorer, ses faux pas et maladroites rechutes doivent être tolérés, et le travail d'accompagnement patient doit se poursuivre jusqu'à ce que son comportement se stabilise.

Dans les situations où cette démarche progressive, bienveillante, patiente et tolérante ne produit aucun changement positif, il revient alors au management d'intervenir. Il demeure toutefois préférable de tenter d'accompagner une personne vers une meilleure attitude plutôt que d'attendre que la direction n'impose un changement d'autorité — d'autant qu'imposer une telle contrainte produit rarement de bons résultats.

Au mieux, les collaborateurs sommés par la direction de changer d'attitude s'exécutent à contrecœur, tout en nourrissant du ressentiment envers leur hiérarchie et leurs collègues. Au pire, l'inflexion n'est que temporaire et exige des sanctions managériales plus sévères, risquant d'entraîner une escalade incontrôlable.

Pour espérer modifier l'attitude d'un individu qui ne manifeste aucune volonté de changement, il est impératif d'en identifier et d'en traiter la cause profonde. Il s'agit parfois d'un simple manque d'expérience professionnelle ; d'autres fois, d'une frustration qui ne peut se dissiper qu'en s'épanchant et en recevant les conseils d'un pair de confiance ; ou encore d'une épreuve personnelle difficile dont l'impact déborde sur la sphère professionnelle.

Quelle qu'en soit l'origine, elle doit être identifiée et traitée : il n'y a strictement aucun bénéfice à tolérer indéfiniment des comportements néfastes. C'est précisément ainsi que se créent et s'enracinent les environnements de travail toxiques, et personne ne devrait jamais avoir à tolérer un climat délétère.