調停

対立の当事者双方が一旦冷静さを取り戻したなら、次に第三者が話し合いを調停し、双方が相手の視点を理解する機会を設ける必要がある。調停における難しさは、発言が遮られて必然的にさらなる対立を招くことのないよう、全員に確実に発言の機会を与えることにある。

調停者として行動するには、極めて強い感情の波を論理と理性によってうまく導けるよう、客観的でなければならない。対立の原因に深く関与しすぎている場合や、当事者との関係が近すぎる場合は、別の人物に調停を委ねる必要があるかもしれない。

職場における対立の調停と、私生活における対立の調停は別物であると認識することが重要である。一般に、職場の対立は職場特有の課題に起因するため、社内の人間であれば問題を理解しやすく、現在の対立の解決だけでなく将来の対立防止にもつながる提案や業務上の変更を行いやすい立場にある。

家族間や夫婦間で生じるような個人的な対立は、その種の対立調停に特化した専門訓練を受けたプロのセラピスト（家族であればファミリーカウンセリング、夫婦であればマリッジカウンセリング）に委ねるのが最善である。職場の対立が仕事と無関係な個人的問題に起因していると感じられる場合は、調停をプロのセラピストに任せるべきである。

調停は通常、第三者の目に触れず調停者と当事者2名のみというプライバシーが確保された環境で行うのが効果的である。大勢に見られている場合よりも本音を話しやすくなるためである。また、調停セッションの初期には声が荒らげられることが多いため、大声を出しても周囲に聞こえない場所を慎重に選ぶ必要がある。これにより、他の社員の執務席に近い薄い壁の会議室などは通常、選択肢から除外される。

話し合いを調停するには、双方が生産的な形で対話を進める必要がある。すなわち、相手を罵倒しない、責任を転嫁しない、受動的攻撃性や攻撃的な態度を示さない、根拠のない主張をしない、単なる個人的な感情に基づく意見を述べない、ということである。

職場における調停者の本質的な任務は、当事者双方との対話を促進し、感情を論理と理性へと置き換えることである。目標は両者に自らの状況を合理的に考えさせることだが、一方が発言するたびにもう一方が過剰に反応し、冷静な思考を失うほど感情的になってしまっては達成できない。このような状況では、相手の感情を逆なでする発言を受け止め、相手が受け入れられるよう表現を外交的に言い換えることが調停者の役目となる。

例えば、数週間にわたって互いに受動的攻撃的な態度を取り続けた末に、ついに全面的な衝突へと発展した2人の同僚の対立を調停する場合を考えてみよう。2人は互いに個人的な非難を浴びせ合い、問題の原因を相手のせいにし、自力で解決する意思がまったくないことは明白である。この2人から信頼できる同僚と見なされているあなたが、2人の間に生じている問題を話し合って解決できるよう調停者を買って出ると声をかけたとしよう。

両者が同意したと仮定し、3人は周囲の耳から十分に離れた会議室を確保して対話を始める。あなたはそのセッションがどの段階でどう進行しているかを把握するため、あらゆる情報を得る必要があるため、2人の身体言語（ボディランゲージ）がはっきりと見える位置に着席する。

同僚の名前をサムとジェシーとする。まず「サム、ジェシー、何が問題になっているのか話してくれるかい？」と切り出すかもしれない。この時点で2人が即座に互いへ怒鳴り合いを始める可能性があり、その場合は冷静さを取り戻させるために介入しなければならない。もし落ち着かせて理性的な対話をさせることができなければ、「今は話し合うのに適したタイミングではないようです。明日、改めてやり直しましょう」などと述べて、その場をスマートに終了させるべきである。

もし冷静にさせることができたら、一人ひとりに個別に発言を促す。「サム、何が問題なんだろうか？」と尋ねると、サムは「問題は、ジェシーの作業提出がいつも遅れていて、そのせいで自分の仕事まで遅れることです。自分のせいでもないのに締め切り遅れで責められるのはもううんざりです」と答えるかもしれない。次にジェシーに向き直り、「ジェシー、何が問題なのかな？」と尋ねると、ジェシーは「サムは私の作業が遅れていると文句ばかり言いますが、手助けを求めても一度も助けてくれたことがありません。それどころか、私が終わるのを何もしないで座って待っているだけです」と答えるかもしれない。

そこであなたはこう言う。「問題が何であるか、私が理解した内容をお二人に確認させてください。間違っていたら訂正をお願いします。サム、あなたはジェシーのせいで自分の作業が遅れていると考えている。そしてジェシー、あなたはサムが手を貸してくれないからサムへの成果物の引き渡しが遅れていると考えている。この認識で合っていますか？」

このプロセスを継続し、双方が根本的な問題をより深く理解できるよう質問を投げかけていく必要がある。問題は誰の予想よりも根深いことが多いため、問いかけを続け、互いの視点に対する理解を深めさせることが重要である。

調停セッションが進むにつれて、当事者は冷静さを取り戻し、感情的でなくなり、より論理的になっていくはずである。もし議論が再び対立に逆戻りした場合は、再度介入し、直前の生産的な論点まで会話をリセットしなければならない。対立を引き起こした根本的な問題がすべて解明され、全員が互いの視点を理解するまで、このプロセスを継続する必要がある。それが達成されない限り、関係者全員が納得できる解決策を見出すことは不可能だからである。