感受性
感情的感受性とは、他者がどのように感じているかを察知する能力であると捉えることができます。
たとえば、会議室の後方に座り、肩を落としてうなだれ、床を見つめながら静かに単調な声で質問に答えている人がいるとします。感受性の高い人であれば何らかの異変に気づきますが、無神経な人には何も気づくことができません。
感受性を持つ目的は、常に誰かを抱きしめたりティッシュを差し出したりする準備をしておくことではありません。すべての人間は感情的であるにもかかわらず、その感情を表現することを極めて苦手としているからこそ、感受性が求められるのです。したがって、相手の感情状態に合わせてコミュニケーションを微調整できるよう、他者の感情を察知する責任が私たちに生じます。たとえば、相手がすでに落ち込んでいる場合、さらなる悪い知らせを伝える方法には細心の注意を払う必要があります。
感情的感受性は優れたコミュニケーターになるのに役立ちますが、過敏になりすぎないよう注意しなければなりません。過敏さはパラノイア（偏執病）に似ていますが、誰もが自分を陥れようとしていると思い込むのではなく、誰もが常に悲しみや怒りの状態にあり、自分がそれを解決しなければならないと思い込んでしまう点に違いがあります。誰かが感情的なサポートを必要としていることを察知すべき状況は確かに存在しますが、過剰に反応し、必要のないサポートを提供してしまう場合もあります。
たとえば、同僚が個人的な不幸に見舞われ、ひどく取り乱していることに気づいた場合、感情的なサポートを提供するのは適切です。一方で、同僚が期待していた仕事上の評価を得られなかった際、実際には動じていないにもかかわらず取り乱していると思い込み、抱擁やティッシュの箱を差し伸べたりすれば、恩着せがましく見下すような態度に映るでしょう。
感受性と過敏さの適切なバランスを見出すのは容易ではありませんが、プロフェッショナルな職場環境においては、相手の感情に確信が持てない場合、慎重に行動し過剰反応を避けるのが賢明です。
過敏さを避けることに加え、感受性（sensitivity）と同情（sympathy）を混同しないことも重要です。両者は似ていますが同一ではありません。感受性があるとは、他者の感情を察知できることを意味します。一方で、他者の感情に同情するとは、その不幸に対して哀れみや悲しみを感じることを意味します。
誰かが不運に見舞われたと察知できるほど敏感であれば、その人に同情し、慰めたいと思うのは自然な反応です。そのため、私たちは感受性と同情を同一視しがちです。しかし、プロフェッショナルな職場環境においては、感受性と同情は明確に切り離して考えなければなりません。
キャリアのどこかで、自ら勝ち取ってもいない見返りを受ける権利があると思い込んでいる人物に遭遇することがあります。この種の人々は、明らかに最低限の業績基準を大きく下回っているにもかかわらず、より高い報酬、より良い待遇、そして昇進を受ける資格が自分にはあると信じ込んでいることがあります。こうした人物が低評価の業績査定を受けた場合、悲しみと怒りの双方が湧き上がるかもしれません。低い評価を受けたことに悲しみ、改善を求められたことに怒りを覚えるのです。期待されている業務を全うするよう言われただけで、泣きわめき、机を叩き、叫び散らすことすらあるかもしれません。
このような状況に直面した際、相手の感情に対して無神経になることは誤りですが、その感情的な癇癪に同情することもまた誤りです。
癇癪を起こしている人物に対して無神経に接すると、事態をさらに悪化させる恐れがあります。癇癪とは本質的に注意を引くための行動であり、求めている関心が得られなければ、当然受けるべきだと考える注目が得られるまで怒鳴り声を上げ続ける可能性があるからです。
無神経に無視するのではなく、冷静に歩み寄り、状況の沈静化に努め、相手が落ち着くために必要な時間と距離を与えるのが適切でしょう。その後、落ち着いた段階で、業績改善に向けた建設的な対話を行う前段階として、個別の場で不満を吐き出させることができます。
無神経になることが誤りであるのと同様に、望むものを手に入れるために癇癪を起こしている業績不振の同僚に同情することもまた過ちです。
癇癪を起こして思い通りの結果を得た者は、近い将来再び同じ行動を繰り返します。そして望むものを手に入れるたびに、「感情を爆発させて他者に不快感を与えることは、長期的なキャリアにおいて有効な戦略であり、プロフェッショナルとして許容される行動である」という認識が当人の頭の中で強化されます。さらに、特権意識に基づく振る舞いに同情という見返りを与えてしまうと、「職場で出世するには、時に感情を爆発させさえすればよい」という明確で強いメッセージを周囲全体に送ることになります。
このことは、「職場で常に感受性を持つべきであるが、常に同情すべきではない」という冷静な結論へと私たちを導きます。これこそが、私生活と職業人生における数多くの相違点の一つです。友人や家族が落ち込んでいるときは、気分を晴らしてあげようとするのが普通です。しかし、同僚が取り乱している場合、状況によっては気分を和らげてあげることが最善の策とは限らないのです。
たとえば、同僚が慢性的な遅刻により叱責された場合、その同僚は動揺し、気分を害するでしょう。感受性のある同僚であれば、相手が落ち込んでいることには気づきます。しかし、叱責されたことに対する気晴らしを手伝うのではなく、時間通りに出勤するよう促すことで、業務の改善を支援すべきです。感受性があれば、同僚が社内規程の遵守に苦慮していることを察知できますが、安易に同情しないことによってこそ、将来に向けてより良い行動が取れるよう指導を行う機会が生まれるのです。
口語ではこれを「タフ・ラブ（厳しさのなかの愛情）」と呼びます。慢性的な遅刻で叱責された直後に「時間通りに出勤すべきだ」と言われるのは耳の痛い話ですが、同僚への敬愛と思いやりがあるならば、過ちを正し、業績を向上させ、将来により良い成果を出してほしいと願うはずだからです。