민감성

정서적 민감성은 타인이 어떻게 느끼고 있는지를 감지해 내는 능력으로 이해할 수 있습니다.

예를 들어 누군가 회의실 구석에 앉아 어깨를 움츠리고 고개를 푹 숙인 채, 바닥을 응시하며 조용하고 단조로운 목소리로 질문에 답하고 있다면, 민감한 사람은 무언가 잘못되었음을 알아차리겠지만 둔감한 사람은 아무것도 눈치채지 못할 것입니다.

민감성을 갖추는 목적이 항상 포옹을 건네거나 티슈 한 상자를 쥐어줄 준비를 하는 데 있는 것은 아닙니다. 그보다는 모든 인간이 감정적인 존재임에도 자신의 감정을 표현하는 데 큰 어려움을 겪기 때문에 민감성을 발휘해야 하는 것입니다. 따라서 타인이 무엇을 느끼고 있는지 민감하게 살피고, 대화 상대의 감정 상태에 맞춰 소통 방식을 조율해야 할 책임이 우리에게 주어집니다. 예를 들어 상대방이 이미 기분이 상해 있다면, 추가적인 나쁜 소식을 전할 때 소통 방식에 각별한 주의를 기울여야 합니다.

정서적 민감성이 더 나은 소통자가 되는 데 도움을 주는 것은 분명하지만, 지나치게 과민해지지 않도록 주의해야 합니다. 과민함은 편집증과 유사하지만, 모두가 나를 해치려 한다고 생각하는 대신 모두가 항상 우리가 해결해 주어야 할 슬픔이나 분노의 상태에 빠져 있다고 생각한다는 점에서 차이가 있습니다. 타인에게 우리의 정서적 지지가 필요한 순간을 감지해야 할 때도 분명 있지만, 불필요한 상황에서 과민 반응을 보이며 지지를 건네게 되는 순간도 있습니다.

예를 들어, 동료가 개인적인 비극을 겪었고 심리적으로 크게 동요하고 있음을 알게 되었다면 정서적 지지를 보내는 것이 적절합니다. 반면 동료가 기대했던 만큼 업무 성과를 인정받지 못했을 때, 실제로는 그렇지 않은데도 상심해 있을 것이라 넘겨짚어 포옹을 건네거나 티슈를 내민다면 오히려 상대방을 은근히 얕보고 무시하는 태도로 비칠 수 있습니다.

민감성과 과민함 사이에서 적절한 균형을 찾는 것은 어려울 수 있지만, 전문적인 업무 환경에서는 상대방의 감정을 확신할 수 없다면 신중하게 행동하고 과민 반응을 피하는 편이 바람직합니다.

과민해지는 것을 피하는 것 외에도, 민감성을 동정심과 혼동하지 않는 것이 중요합니다. 둘은 유사해 보이지만 결코 같지 않습니다. 민감하다는 것은 타인이 어떻게 느끼는지 감지할 수 있음을 의미합니다. 타인의 감정에 동정심을 갖는다는 것은 그들의 불행에 슬픔이나 연민을 느끼는 것을 의미합니다.

상대방이 불행을 겪었다는 것을 알아차릴 만큼 민감하다면, 그들에게 동정심을 느끼고 위로를 건네고 싶어 하는 것은 자연스러운 반응입니다. 그렇기 때문에 우리는 종종 민감성과 동정심을 같은 것으로 여기곤 합니다. 그러나 전문적인 업무 환경에서는 민감성과 동정심을 분리하여 다루어야 합니다.

경력을 쌓아가는 과정에서 우리는 자신이 마땅히 노력하여 얻지 않은 것들을 누릴 자격이 있다고 믿는 사람들을 마주하게 될 수 있습니다. 이러한 유형의 사람들은 최소한의 성과 기준에 명백하고도 확실하게 미치지 못하면서도, 더 많은 급여와 더 나은 복리후생, 승진을 누릴 자격이 있다고 여길 수 있습니다. 이런 유형의 사람이 저조한 인사 평가를 받는다면 슬픔과 분노를 동시에 느낄 수 있습니다. 낮은 평가를 받았다는 사실에 슬퍼하고, 개선이 필요하다는 지적을 받은 것에 분노하는 것입니다. 이들은 자신에게 요구되는 본연의 업무를 수행해야 한다는 말을 들었다는 이유만으로 울음을 터뜨리고, 주먹으로 책상을 내리치며, 소리를 지르고 화를 낼 수도 있습니다.

이러한 상황에 직면했을 때, 그들의 감정에 둔감하게 반응하는 것도 실수이지만, 그들의 감정적 폭발에 동조하여 동정심을 보이는 것 또한 실수가 됩니다.

짜증을 내며 생떼를 부리는 사람에게 둔감하게 반응하는 것은 상황을 악화시킬 수 있습니다. 생떼를 부리는 행위는 궁극적으로 관심을 끌기 위한 행동이므로, 원하는 관심을 받지 못하면 마땅히 받아야 한다고 생각하는 관심을 얻을 때까지 계속해서 소리를 지르고 악을 쓸 수 있습니다.

따라서 둔감하게 그들을 무시하기보다는 차분하게 다가가 상황을 진정시키고, 상대방이 감정을 가라앉히는 데 필요한 시간과 공간을 주는 것이 더 효과적일 수 있습니다. 이후 적절한 시점에 사적으로 불만을 표출하도록 한 뒤, 성과 개선을 위한 생산적인 대화로 이끌어 갈 수 있습니다.

둔감하게 대처하는 것이 실수가 되는 것과 마찬가지로, 원하는 것을 얻기 위해 감정적으로 생떼를 부리는 저성과자 동료에게 동정심을 베푸는 것 역시 실수가 됩니다.

감정적 폭발을 일으켜 원하는 것을 얻어낸 사람은 가까운 미래에 또다시 같은 행동을 반복할 것입니다. 그리고 원하는 것을 얻을 때마다, 감정적 폭발로 타인을 불편하게 만드는 것이 장기적인 커리어 승리 전략이자 용인되는 프로페셔널한 행동이라는 인식이 뇌리에 각인됩니다. 나아가 자격 없는 특권 의식에 동정심으로 보상하게 되면, 직장에서 앞서 나가기 위해 필요한 것은 가끔 감정적으로 폭발하는 것뿐이라는 분명한 메시지를 조직 전체에 전달하게 됩니다.

이는 직장 내에서 항상 민감성을 유지해야 하지만, 항상 동정심을 가져서는 안 된다는 냉철한 결론으로 귀결됩니다. 이것이 바로 개인적인 삶과 직업적 삶 사이의 수많은 차이점 중 하나입니다. 친구나 가족이 속상해할 때는 기분이 나아지도록 돕고 싶어지는 것이 당연하지만, 직장 동료가 속상해할 때는 상황에 따라 기분을 달래주는 것이 최선의 대처가 아닐 수 있습니다.

예를 들어, 만성적인 지각으로 질책을 받은 동료는 기분이 상할 것입니다. 민감성을 갖춘 동료라면 그들이 속상해한다는 것을 알아차리겠지만, 질책받은 것에 대해 기분을 달래주기보다는 정시에 출근하도록 격려함으로써 더 나은 행동을 하도록 도와야 합니다. 민감성은 동료가 사내 규정을 준수하는 데 어려움을 겪고 있음을 인지하게 해 주지만, 섣부른 동정심을 거둠으로써 앞으로 더 잘할 수 있도록 코칭할 기회를 열어줍니다.

흔히 이를 "단호한 사랑(Tough love)"이라고 부릅니다. 만성적인 지각으로 질책을 받은 직후 제시간에 출근하라는 말을 듣는 것은 뼈아픈 일이지만, 진정으로 동료를 아낀다면 실수를 바로잡고 성과를 개선하여 앞으로 더 잘 해내기를 바라야 하기 때문입니다.