Moderation

Die Aufgabe eines Meeting-Moderators besteht darin, eine Diskussion zu einem produktiven Ergebnis zu führen. Dies erfordert häufig, Teilnehmende zu direkter Kommunikation zu ermutigen, diplomatisches Verhalten einzufordern und von potenziellen Konflikten wegzulenken.

Klassischerweise hat ein Moderator drei Hauptaufgaben: die Tagesordnung zu Beginn des Meetings vorzustellen, die Diskussion während der Sitzung zu leiten und am Ende die nächsten Schritte sowie Maßnahmen zusammenzufassen.

Die eigentliche Herausforderung der Moderation liegt in der Gesprächssteuerung: Der Moderator muss das Meeting auf die Agenda fokussiert halten, sicherstellen, dass alle Beteiligten angemessen zur Diskussion beitragen, und gleichzeitig verhindern, dass Konflikte entstehen.

Um den Fokus auf der Tagesordnung zu halten, genügt meist ein behutsamer Hinweis darauf, dass vom Thema abgewichen wird. Oft reicht dazu ein Satz wie: „Lassen Sie uns diese Diskussion vorerst zurückstellen“, „Lassen Sie uns das vormerken“ oder „Das ist ein wichtiger Punkt, der ein eigenes Meeting verdient.“

Alle Beteiligten zur Mitwirkung zu bewegen, kann eine erhebliche Herausforderung darstellen – insbesondere dann, wenn Ungleichgewichte hinsichtlich Hierarchie, Fachwissen, Erfahrung und Betriebszugehörigkeit bestehen.

Hätten wir beispielsweise ein Meeting mit einer Gruppe von Praktikanten, um die Effektivität eines betrieblichen Praktikumsprogramms zu besprechen, fiele es womöglich schwerer, Beiträge von den Praktikanten zu erhalten, wenn gleichzeitig Mitglieder der Geschäftsleitung anwesend sind. In diesem Fall müsste ein guter Moderator die Führungskräfte regelmäßig bremsen und gezielt die Praktikanten um ihr Feedback bitten, da diese andernfalls während des gesamten Meetings schweigen könnten.

Eine gleichmäßige Beteiligung zu erzielen, ist auch in funktionsübergreifenden Teams anspruchsvoll, in denen von Fachleuten verschiedener Bereiche ein gleichermaßen wertvoller Beitrag erwartet wird.

Wenn beispielsweise in einem Meeting mit Designern, Ingenieuren und Vertriebsmitarbeitern eine neue Feature-Anfrage eines Kunden besprochen werden soll, ist es unvermeidlich, dass zu einem gegebenen Zeitpunkt jeweils eine Gruppe das Gespräch dominiert.

Zunächst würden vermutlich die Vertriebsmitarbeiter die meiste Redezeit beanspruchen, um die Kundenanforderungen zu erläutern. Anschließend würden die Designer Vorschläge machen, wie diesen Anforderungen entsprochen werden kann, und schließlich würden die Ingenieure einordnen, was technisch machbar ist und welche Kosten mit verschiedenen Ansätzen einhergehen. Am Ende des Meetings würde der Moderator die Liste aller Beschlüsse vorlesen und festhalten, wer bis zum nächsten Meeting für welche Aufgaben verantwortlich ist.

In einer idealen Welt würde in einem solchen Meeting jeder dem anderen ausreichend Zeit geben, seine Gedanken zu äußern, bevor das Zeitfenster abläuft. In der Realität ist dies jedoch selten der Fall, da manche Menschen natürlicherweise dazu neigen, Gespräche an sich zu reißen – und solche Persönlichkeitstypen treten je nach Berufsfeld mehr oder weniger häufig auf.

In unserem Beispiel läge es nahe, dass die Vertriebsmitarbeiter die Diskussion dominieren, da Kommunikation ihr tägliches Geschäft ist. Ingenieure hingegen, die den Großteil ihrer Zeit mit der Lösung technischer Probleme verbringen, haben im Alltag weniger Redeanlässe und verhalten sich daher in einem Raum voller Vertriebler tendenziell eher ruhig. Greift der Moderator nicht ein, wird das Meeting womöglich vollständig vom Vertrieb dominiert, der bis zum Ende des Meetings sämtliche Kundenwünsche ausbreitet – was zu keinen konkreten nächsten Schritten führt und ein Folgemeeting erforderlich macht.

Stattdessen muss der Moderator die Ingenieure aktiv einbinden, was beispielsweise dadurch geschehen kann, dass er Vertriebsmitarbeiter unterbricht, sobald diese einen bereits genannten Aspekt wiederholen.

Nehmen wir an, ein Vertriebsmitarbeiter sagt: „Kunden wünschen sich schnellere Reaktionszeiten und niedrigere Kosten, da sie keine Zeit zum Warten haben und nicht viel Geld ausgeben wollen. Ein Kunde, mit dem ich gesprochen habe, beschwerte sich darüber, wie lange wir für eine Antwort gebraucht haben und wie viel Geld er investieren musste, und ich verstehe seinen Frust vollkommen. Kunden suchen immer nach Möglichkeiten, Zeit und Geld zu sparen. Wir sollten also prüfen, wie wir ihnen schneller liefern können, was sie brauchen, ohne dass sie ihr Geld für unnötige Dinge verschwenden.“

An diesem Punkt hat der Vertriebsmitarbeiter dieselbe Aussage dreimal wiederholt, während die Ingenieure noch kein Wort gesagt haben. Der Moderator sollte daher etwas sagen wie: „Ich denke, das Anliegen ist klar: Die Kunden wünschen sich schnellere Reaktionszeiten und geringere Kosten. Möchte jemand aus dem Entwicklungsteam erläutern, wie wir das umsetzen könnten?“

Erwidert daraufhin jemand aus dem Entwicklerteam: „Nun, wir könnten darüber nachdenken, wie wir einige der langsameren Systeme optimieren, um den Durchsatz in den Fällen zu erhöhen, in denen dem Kunden die Abläufe zu langsam sind. Das ließe sich womöglich durch eine Reihe dynamischer Optimierungen erreichen, die wir uns in einem Drittanbieter-Tool angeschaut haben.“ An dieser Stelle könnte der Moderator den Ingenieur zu mehr Klarheit anhalten: „Ich glaube, das ist noch nicht ganz greifbar. Was sollten wir ganz konkret tun, um die langen Reaktionszeiten zu beheben?“ Woraufhin der Ingenieur antworten könnte: „Ich denke, wir müssen unsere Serverkapazitäten aufstocken.“

Wenn daraufhin ein Vertriebsmitarbeiter entgegnet: „Serverkapazitäten aufstocken? Das kostet doch noch mehr Geld! Das Problem ist, dass ihr das System von vornherein nicht richtig aufgesetzt habt! Wir wollen den Kunden Geld sparen, nicht noch mehr von ihnen verlangen. Kunden wollen...“ – genau hier muss der Moderator einschreiten, um einen Konflikt im Keim zu ersticken, da der Vertriebsmitarbeiter seine Bedenken nicht diplomatisch formuliert hat. Der Moderator könnte sagen: „Die Notwendigkeit, Kosten zu sparen, steht außer Frage. Es ist jedoch nicht zielführend, den Ingenieuren die Schuld für ein Problem zuzuschreiben, das wir noch nicht vollständig durchdrungen haben. Lassen Sie uns ihnen die Gelegenheit geben, zunächst das primäre Problem der Performance anzugehen, um dann gemeinsam zu prüfen, ob sich hierfür kosteneffiziente Lösungen finden lassen.“

Eine professionelle Meeting-Moderation kann extrem anspruchsvoll sein, ist jedoch für das reibungslose Funktionieren jeder kollaborativen Organisation unverzichtbar. Sicherzustellen, dass die richtigen Personen über die richtigen Themen in angemessenem Umfang sprechen, ist mehr Kunst als Wissenschaft. Doch jeder weiß einen Moderator zu schätzen, der allen Beteiligten zu einem adäquaten Beitrag verhilft und die Diskussion gleichzeitig von destruktiven Konflikten fernhält.