Franqueza

Si tiene algo que decir y desea que le entiendan con claridad en el menor tiempo posible, debe ser directo. Ser directo implica formular una única declaración inequívoca con la mayor concisión posible. Lamentablemente, el problema de ser directo radica en que, en muchas ocasiones, puede percibirse como descortés o incluso agresivo, y con frecuencia puede suscitar conflictos.

Por ejemplo, si un colega presentara una propuesta para una nueva estrategia comercial, pero en su sincera opinión profesional usted considerara que no funcionará, podría decir directamente: «Su estrategia no funcionará». Aunque esta afirmación es sumamente directa, desestima la propuesta de su colega, formula una crítica dura sin justificación y no ofrece ninguna vía constructiva de avance.

Como alternativa, podríamos ser diplomáticos y decir en su lugar: «Creo que esta propuesta podría ser algo a considerar en el momento oportuno y tal vez adoptar en algún momento en el futuro si las circunstancias justifican un cambio de estrategia».

En esta reformulación optamos por ser indirectos y un tanto pasivos para no emitir una crítica severa, pero esto ocurrió a expensas de dejar de ser sinceros con nuestra opinión profesional. La comunicación pasiva puede entenderse como el uso de la diplomacia para evitar abordar directamente un tema concreto; en este caso, el hecho de que usted considera que la estrategia no funcionará.

Aunque es poco probable que esta formulación indirecta y pasiva genere conflictos, sigue desestimando el trabajo de su colega, ya que: solo ofrece una vaga sugerencia de tal vez revisar la propuesta en algún punto arbitrario del futuro; no ofrece una justificación de por qué la propuesta no puede considerarse ahora; y sigue sin ofrecer una vía constructiva de avance.

Nuestro objetivo debe ser compartir nuestra sincera opinión profesional de una manera que sea a la vez directa y diplomática; esto se denomina comunicación asertiva y puede considerarse lo opuesto a la comunicación pasiva. Considere la siguiente reformulación asertiva:

«Esta estrategia parece costar más, pero da la impresión de que generará menos ingresos. ¿Es correcto?»

Esta afirmación es asertiva ya que es honesta, directa y diplomática. Usted es sincero acerca de su convicción de que costará más pero generará menos ingresos —lo que en este caso constituye su justificación para considerar que la estrategia no funcionará—, pero resulta diplomática al transmitir que está abierto a equivocarse mediante el uso de «parece costar más» en lugar de «costará más», y «da la impresión de que generará menos ingresos» en lugar de «generará menos ingresos», además de formular la pregunta directa de si su interpretación es correcta, lo cual ofrece una vía constructiva de avance: si usted no está en lo cierto, su colega puede aportar información aclaratoria; si está en lo cierto, su colega tiene la oportunidad de ajustar su propuesta para resolver la cuestión.

Hubo otro cambio fundamental: la afirmación comenzó con «Esta estrategia» y no con «Su estrategia». Al hacer referencia al trabajo, las ideas o las opiniones de otra persona, suele ser preferible evitar un lenguaje personalista como «usted» o «su», el cual la gente suele interpretar como un ataque personal. En su lugar, a menudo es mejor sustituir «usted» y «su» por «este» o «el», o emplear términos que engloben a todo el equipo, como «nosotros», «nos» y «nuestro».

Si comparamos «Esta estrategia parece costar más» con «Su estrategia parece costar más», la primera es impersonal y se percibe como más objetiva, mientras que la segunda es personal y resulta acusatoria.

Al aprender a ser directo, puede ser útil clasificar las afirmaciones en una de estas cuatro categorías: Pasiva, Agresiva, Pasivo-agresiva y Asertiva.

La comunicación pasiva no es sincera y es indirecta, pero sigue siendo diplomática. Aunque la pasividad tiende a evitar el conflicto, suele lograr poco más y, por lo general, solo sirve como evasiva cuando se pide responder a algo que no se desea contestar, como responder a «¿Cuándo se completará este proyecto?» con «Todos están trabajando arduamente para lograr los mejores resultados comerciales lo más rápido posible». Aunque esto pueda eludir el conflicto, también evita responder a la pregunta.

La comunicación agresiva es honesta y directa, pero carece de diplomacia, y normalmente provoca o suscita conflictos con independencia de la intención del emisor. Por esta razón, la comunicación agresiva no debe emplearse en el ámbito profesional, ya que tiende a conducir a peores resultados que la asertividad. Por ejemplo, decir: «Va a hacer que incumpla mi plazo límite porque está demasiado distraído», tenderá a generar peores resultados que decir: «Todos tendremos que concentrarnos para cumplir con nuestro plazo límite».

La actitud pasivo-agresiva puede entenderse como una falta de sinceridad —dado que la persona no expresa lo que realmente siente—, así como un intento fallido de actuar de manera indirecta —ya que el verdadero significado a menudo se deduce de todos modos— y un fracaso de la diplomacia —dado que la agresividad pasiva sigue provocando conflictos—. Si respondiéramos a la pregunta «¿Cuándo se completará este proyecto?» de forma pasivo-agresiva, podríamos decir: «No sé si este proyecto llegará a completarse alguna vez, porque algunas personas prefieren jugar con su teléfono antes que hacer su trabajo». Dicho con moderación, la comunicación pasivo-agresiva no tiene cabida alguna en el entorno profesional y jamás debe utilizarse bajo ninguna circunstancia, ya que es descortés, maliciosa y sarcástica.

Por el contrario, la comunicación asertiva es honesta, directa y diplomática, y constituye el estándar de excelencia para la comunicación profesional. Por ejemplo, resulta mucho más profesional decir de manera asertiva: «Para elaborar estimaciones más precisas, necesitaremos una lista más detallada de los requisitos de las funciones», en lugar de «Me gusta el formato de esta lista», «Quienquiera que haya elaborado esta lista debería ser despedido» o «Supongo que quien haya hecho esta lista cree que todo el mundo está dispuesto a trabajar noches y fines de semana».

Como norma general en la comunicación profesional, nunca debe ser pasivo, agresivo ni pasivo-agresivo; en su lugar, procure siempre comunicarse de forma asertiva, siendo sincero y equilibrando la franqueza con la diplomacia.