Rechazo

Las personas pueden rechazar a otros individuos, cosas o ideas; y cuando lo hacen, su lenguaje no verbal suele dejarlo en claro.

Cuando rechazamos a alguien o algo, reaccionamos como si se nos presentara algo desagradable, como un plato de comida que nos resulta repulsivo o incomible.

Por lo general, si algo no nos gusta, evitamos mirarlo. Tendemos a desviar la mirada, cubrirnos los ojos con las manos, entrecerrar los párpados o, de forma aún más elocuente, poner los ojos en blanco.

Incluso si lo que rechazamos no tiene olor, tendemos a arrugar la nariz en señal de disgusto. El torso y las piernas se apartan, como preparándose para alejarse. Levantamos el brazo con las palmas hacia adelante, como si estuviéramos listos para apartar aquello o impedir que se acerque. Si está a nuestro alcance, damos la espalda por completo, como haríamos en un evento social al ver a alguien que no nos agrada, origen de la expresión «dar la espalda a alguien»: tal vez la manifestación más extrema de rechazo no verbal que existe.

Percibir alguna o todas estas señales no verbales de rechazo puede ser desalentador en una interacción social, especialmente al intentar establecer un nuevo contacto o entablar una relación. No obstante, es información crítica que debe evaluar antes de dar su siguiente paso. Si alguien lo mira, pone los ojos en blanco y le da la espalda, no es el momento adecuado para acercarse. Ante señales tan categóricas de rechazo, lo más acertado es cambiar de dirección y dirigirse a otra persona.

Cualquier rechazo social resulta incómodo, pero es preferible detectarlo a tiempo para no generar más oportunidades de desgaste, como aproximarse a presentarse solo para recibir una negativa verbal tajante que profundice el agravio no verbal inicial.

En el entorno corporativo, identificar las señales no verbales de rechazo es especialmente valioso al presentar cualquier tipo de propuesta. Ya sea al defender una startup ante inversores, plantear un cambio de políticas, procesos o procedimientos en su empresa, o vender un producto a un cliente, saber cuándo la audiencia comienza a distanciarse de su planteamiento es fundamental para ajustar el rumbo a tiempo.

Al iniciar cualquier presentación, cree una instantánea mental del lenguaje no verbal de los asistentes. Observe la postura corporal de cada persona al sentarse o ponerse de pie, sus expresiones faciales, la disposición de brazos y manos, y cualquier otro indicador no verbal visible.

Es indispensable prestar atención meticulosa a las reacciones no verbales justo después de revelar un elemento potencialmente controvertido. La sorpresa o el impacto inicial ofrecen uno o dos segundos de absoluta honestidad antes de que los interlocutores recuperen la compostura y reajusten su lenguaje corporal.

Por ejemplo, si está exponiendo el presupuesto de una nueva iniciativa y, al proyectar la diapositiva con la cifra final, nota que los presentes arrugan la nariz de inmediato, se recuestan hacia atrás y cierran o entrecierran los ojos, es muy probable que consideren que la cifra no es razonable.

Puede poner a prueba la hipótesis de que rechazan el monto por considerarlo elevado diciendo: «Cabe señalar que estas cifras son preliminares e integran un amplio margen de contingencia para contemplar los peores escenarios. Nuestra proyección realista es que la cifra final sea sustancialmente menor, pero preferimos adoptar un criterio conservador para garantizar la cobertura ante cualquier imprevisto».

A medida que aporta esta información correctiva, calibre nuevamente sus reacciones. ¿Quienes se habían echado hacia atrás recuperaron una postura erguida? ¿Aquellos que habían desviado el torso vuelven a orientarse hacia usted? ¿Los ojos que se habían entrecerrado permanecen ahora abiertos? ¿Desapareció el gesto de fruncir la nariz?

Conforme avanza en su intervención, busque también indicadores de aceptación. ¿Se inclinan los participantes hacia usted, sostienen el contacto visual o asienten con la cabeza en señal de aprobación?

Ajustar su presentación a las respuestas no verbales de una audiencia silenciosa es una competencia directiva avanzada, capaz de definir la frontera entre una propuesta exitosa y un fracaso absoluto. Dominar esta destreza es complejo, en particular si arrastra la costumbre de desviar la mirada hacia cada nueva diapositiva al presentar, perdiendo de vista al público justo en el instante en que este procesa información crítica.

Dado que las microexpresiones y señales de rechazo se suscitan en fracciones de segundo, ese breve lapso que usted destina a familiarizarse con la siguiente diapositiva es precisamente el momento en que obtendría la lectura más certera de su audiencia. Si tiene este hábito, erradíquelo dominando su exposición de memoria, de modo que no dependa de mirar la pantalla para ubicarse; en su lugar, aproveche los segundos posteriores a cada cambio de diapositiva para evaluar la respuesta de la sala.

Puesto que la mayoría no domina la habilidad de exponer y calibrar simultáneamente el mensaje frente a las reacciones de los asistentes, presentar en pareja resulta una estrategia de gran valor, incluso si su compañero permanece en silencio la mayor parte del tiempo. La función de su socio consiste en observar la dinámica no verbal del recinto e intervenir con fluidez cuando sea necesario para reconducir la reunión. Ejecutar esto con total naturalidad, sin que la audiencia note la coordinación interna, requiere entrenamiento; de lo contrario, resultará evidente que su compañero solo interviene cuando una diapositiva causa fricción.

Aun así, contar con un co-presentador es determinante en situaciones donde se expone información altamente compleja que demanda su total concentración, escenarios en los que vigilar el lenguaje no verbal del público fragmentaría el enfoque necesario para ofrecer una presentación contundente.

Por ello, los equipos de ventas de alto rendimiento presentan en bloque: mientras un profesional expone, otros leen la sala y realizan intervenciones estratégicas para matizar el mensaje, asegurar el compromiso del cliente y neutralizar al instante cualquier indicio de rechazo.

En el ámbito social, el rechazo puede resultar difícil; en el corporativo, detectarlo a tiempo marca la diferencia entre cerrar un negocio o perderlo, lograr la aprobación de un presupuesto o verla denegada, y le otorga la visión estratégica necesaria para resolver pequeñas discrepancias antes de que se transformen en obstáculos insalvables.