Objeciones
Si estamos en una reunión y no estamos de acuerdo con una decisión que el grupo está tomando, como profesionales debemos plantear una objeción de manera asertiva. Dado que plantear una objeción equivale esencialmente a decirle a un grupo de colegas que creemos que están equivocados, debemos ser sumamente diplomáticos para que las personas permanezcan receptivas a lo que tenemos que decir.
Cuando las personas deben tomar una decisión antes de una fecha límite, a menudo se ven obligadas a hacer concesiones, lo que con frecuencia resulta en que la decisión del grupo sea peor que si la hubiera tomado una sola persona. Este fenómeno se denomina «pensamiento de grupo» (Groupthink) y tiende a surgir cuando las personas intentan evitar el conflicto y mantener la armonía social. En lugar de plantear objeciones a las malas ideas, la gente opta por alinearse con el grupo para mantener la paz y contar al menos con alguna decisión tomada al llegar la fecha límite, sin importar cuán acertada sea.
Imagine que la dirección ejecutiva le encomendó a su equipo proponer medidas inmediatas de reducción de costos, pero apenas una hora antes de tener que presentar la propuesta, el equipo aún no ha decidido qué medidas plantear. El motivo de que quede tan poco tiempo es que todos estaban discutiendo sobre cuál idea era la mejor, pero ahora todos sienten la presión de idear algo —lo que sea— para evitar presentarse con las manos vacías ante los ejecutivos.
Todos deciden dejar de lado sus diferencias, abrirse al compromiso e incluir aspectos de la idea de cada persona para que todos sientan que han contribuido. Cuando llega el momento de presentar la propuesta, a usted lo eligen como portavoz del equipo y expone: «Creemos que la mejor manera de reducir costos es consolidar todas nuestras plantas en una única instalación central para beneficiarnos de las economías de escala, lo cual incluye eliminar redundancias tanto en maquinaria como en personal, además de reducir los costos asociados al transporte de materias primas entre fábricas».
En ese momento, un ejecutivo pregunta: «¿Cuánto costaría construir estas instalaciones y con qué rapidez veríamos esos ahorros?». Usted responde: «Aproximadamente 100 millones de dólares en los próximos 5 años; a partir de entonces comenzaríamos a beneficiarnos de la reducción de costos». El ejecutivo señala acto seguido que una inversión de 100 millones de dólares que solo comienza a mostrar un retorno al cabo de 5 años no constituye una medida inmediata de reducción de costos.
El pensamiento de grupo es común en el mundo corporativo, donde a menudo existen plazos ajustados y un fuerte deseo de mantener la armonía laboral, lo que desincentiva que las personas planteen objeciones incluso ante ideas evidentemente erróneas.
La dificultad para plantear una objeción suele aumentar a medida que las personas se muestran más apasionadas y comprometidas con un curso de acción específico. Si el grupo no está particularmente entusiasmado ni comprometido con lo que se está decidiendo, usted debe plantear una objeción de forma asertiva, siempre que mantenga el equilibrio adecuado entre franqueza y diplomacia.
Siguiendo nuestro ejemplo anterior, si el equipo no estuviera tan comprometido con una idea de ahorro que cuesta 100 millones de dólares y usted tuviera una alternativa previamente descartada, podría decir: «Sé que la propuesta de cancelar la producción de productos no rentables no fue popular, pero considero que es mejor opción que plantear un ahorro que implica gastar 100 millones de dólares. ¿Qué opina el grupo sobre proponer la cancelación de las líneas no rentables?».
Si las personas realmente no están satisfechas con la propuesta actual, se mostrarán receptivas a cualquier idea que sea visiblemente superior.
Sin embargo, si defienden con convicción que gastar dinero es la vía adecuada para ahorrar y están plenamente comprometidas con la premisa de que esperar 5 años constituye una medida inmediata de reducción de costos, usted necesitará persuadirlas para que cambien de parecer colectivamente. Aunque esto dista de ser sencillo, para aumentar sus probabilidades de éxito puede emplear la técnica del Steelman (o argumento de acero).
La técnica del Steelman exige construir el mejor argumento posible a favor de una mala decisión —mejor de lo que cualquiera de los presentes podría articularlo—, para luego plantear la objeción contra nuestro propio argumento en lugar del de ellos.
Volviendo a nuestro ejemplo, aplicar la técnica del Steelman sonaría de la siguiente manera: «Comprendo perfectamente por qué todos quieren proponer la consolidación de plantas: la logística de transporte entre fábricas ha generado constantes dificultades, gastamos demasiado dinero en el mantenimiento de maquinaria redundante y existen puestos costosos desempeñados por departamentos enteros que podrían ser asumidos por una sola persona. Asimismo, entiendo que, aunque la cifra de 100 millones de dólares pueda causar un impacto inicial en el equipo directivo, este podría valorar un retorno de inversión a largo plazo, en especial si obtenemos financiamiento en condiciones favorables. No obstante, me preocupa que se nos haya solicitado presentar medidas inmediatas de reducción de costos; si bien la consolidación fabril es una estrategia fantástica de optimización a largo plazo, considero que la dirección ejecutiva busca algo con un horizonte mucho más corto, quizás incluso de implementación inmediata. Por consiguiente, creo que sería preferible posponer por ahora la idea de la consolidación y proponer, en su lugar, cancelar la producción de productos no rentables, para luego retomar la consolidación más adelante. ¿Qué opinan al respecto?».
Plantear una objeción ante un grupo apasionado y comprometido con una mala idea, con una fecha límite inminente a escasos minutos, no es una tarea fácil, y es muy posible que algunos se molesten por su negativa a seguir la corriente del grupo. Aunque no sea el camino más sencillo, con frecuencia es el correcto; como profesionales, nuestro deber es actuar en beneficio de la organización.
El objetivo al objetar no es destacar a nivel personal ni dejar en evidencia a los demás, sino lograr el mejor resultado posible. Siempre que todos entiendan que esta es su verdadera intención, habrá amplias probabilidades de que su objeción sea interpretada como lo que realmente es: la propuesta de una vía más conveniente para el interés general.