Restauración

Incluso después de resolver un conflicto, puede persistir cierto resentimiento entre las partes. Para restaurar un entorno laboral productivo y armonioso, suele ser necesario que las personas perdonen los agravios del pasado y enfoquen su atención en el futuro.

Para comprender por qué la restauración sigue siendo necesaria a pesar de haberse resuelto un conflicto, resulta útil considerar las diferencias entre la justicia penal y la justicia restaurativa. La justicia penal busca identificar quién violó la ley para determinar la culpabilidad y garantizar el cumplimiento de las sanciones. La justicia restaurativa procura que la persona que cometió la falta pida perdón a quienes perjudicó y trabaje activamente para reparar el daño causado.

Por ejemplo, si alguien impacta accidentalmente su automóvil contra la cerca de su vecino, en lugar de que el vecino llame a la policía, interponga una demanda e involucre a un juez, el conductor se disculparía y ayudaría al vecino a reparar la cerca.

En comunidades pequeñas —como una tribu, un pueblo o una aldea— la justicia restaurativa es preferible para que todos puedan volver a convivir en armonía. Sin embargo, en sociedades muy grandes —como una ciudad, un estado o un país—, las personas no están obligadas a convivir ni a trabajar con aquellos a quienes perjudicaron; por lo tanto, una vez resuelto el caso y determinadas las sanciones, cada parte sigue su camino por separado.

Aunque se debata si la justicia penal y la justicia restaurativa son mutuamente excluyentes, es fundamental destacar que el propósito de la justicia restaurativa es restablecer el estado normal de armonía para que todos puedan volver a colaborar en paz.

Si un entorno laboral adoptara el enfoque de la justicia restaurativa, tras resolverse un conflicto el primer paso consistiría en que las partes se disculpen por su contribución a este. Si las personas se muestran reacias a disculparse, es muy probable que el conflicto aún no se haya resuelto en su totalidad.

Las disculpas constituyen una forma de comunicación humana sumamente especial y poderosa, pero a menudo se ejecutan de manera deficiente. La trillada frase «Lamento que te sientas así» es solo un ejemplo del tipo de disculpa insincera a la que suele recurrirse cuando alguien cree que no tiene nada de qué disculparse.

Una disculpa sincera consta, por lo general, de tres componentes: admitir el error, comprometerse a no repetirlo jamás y explicar de qué manera se reparará el daño ocasionado.

Si comió el almuerzo de un colega del refrigerador, una disculpa adecuada sería: «Lamento haberme comido tu almuerzo; no debí hacerlo y te prometo que no volverá a suceder. Por favor, permíteme invitarte a almorzar para compensarlo».

Si faltó a una reunión clave de estado del proyecto, posteriormente podría disculparse con el organizador diciendo: «Lamento haber faltado a la reunión; fue muy poco profesional de mi parte y me esforzaré más para llegar siempre a tiempo. Me pondré en contacto con los demás para ponerme al día sobre lo tratado y responder cualquier pregunta que pudieran haber tenido para mí».

Si usted y un colega tuvieron una discusión acalorada que derivó en un conflicto donde dijo cosas que definitivamente no debió haber dicho, debería disculparse expresando: «Lamento profundamente lo que dije; fue inapropiado, fuera de lugar y no lo merecías. Haré todo lo que esté a mi alcance para no volver a decir ese tipo de cosas. No sé si pueda hacer algo para enmendarlo, pero si consideras que hay algo que pueda hacer, por favor házmelo saber».

Observe que en ninguno de los tres ejemplos se presentaron justificaciones. Las excusas tienden a desvirtuar una disculpa, ya que trasladan la responsabilidad personal hacia factores externos. Por ejemplo, decir: «Lamento haberme comido tu almuerzo, pero no tenía etiqueta y tenía hambre», «Lamento haber faltado a tu reunión, pero se me pinchó un neumático y no pude llegar» o «Lamento lo que dije, pero realmente me hiciste enojar», convierte la disculpa en un simple intento de informar que en realidad no se hizo nada malo, atribuyendo la falta a factores fuera de control.

Otro aspecto fundamental en los tres ejemplos es el compromiso explícito de no repetir la falta. Asumir dicho compromiso es crítico para reconstruir la confianza y reparar las relaciones dañadas, ya que a las personas les resultará difícil seguir adelante si perciben que el incidente podría repetirse.

Si el conflicto involucró a más de una persona —ya sea como participante o como testigo—, busque un momento neutral para disculparse con cada una de manera individual. Es fácil olvidar que los conflictos incomodan a todos los presentes, incluso a quienes no estuvieron directamente involucrados. En consecuencia, aunque haya solucionado el problema con la persona afectada, los testigos continuarán sintiéndose incómodos en su presencia. Al disculparse individualmente, aplique las mismas pautas: admita el error, comprométase a no repetirlo y detalle cómo reparará el daño.

Si un colega presenció el conflicto, podría decirle: «Lamento haberme enfrascado en una discusión a los gritos con Sam en plena reunión de estado. Sam y yo ya nos sentamos a dialogar sobre lo sucedido y acordamos una mejor forma de trabajar juntos para evitar que algo así vuelva a ocurrir. Me habría gustado no haber discutido frente a todos; me comprometo a que, en el futuro, hablaré en privado antes o después de la sesión si es necesario resolver alguna discrepancia».

Incluso si se disculpa con alguien que consideraba que no era necesario que lo hiciera, valorará el gesto. Además, al pedir disculpas le dará la certeza de que no volverá a alterar la armonía laboral, lo que le permitirá trabajar con mayor tranquilidad y facilitará que todos le perdonen al ver un compromiso genuino de superación.

Disculparse con quienes solo fueron testigos de un conflicto puede parecer excesivo, pero cuando se trata de restaurar la armonía en el lugar de trabajo, pecar por exceso suele ser mucho mejor que pecar por defecto.