Tono

El tono de su redacción transmite su actitud al lector, pero la forma en que esta se interpreta puede diferir drásticamente de lo que usted pretendía.

Si hay algo que todos deberían recordar sobre la comunicación escrita es esto: cualquier cosa dicha en voz alta suena más dura cuando se plasma por escrito.

Por ejemplo, si le dice a alguien verbalmente «Buena suerte», lo más probable es que se entienda tal como usted quería. Sin embargo, si escribe esas mismas dos palabras seguidas de un punto, pueden sonar amenazantes, como en «Buena suerte.». Si van seguidas de un signo de exclamación, las mismas palabras pueden leerse con un tono sarcástico o condescendiente, como en «¡Buena suerte!».

Cuando decimos algo en voz alta a alguien cara a cara, esa persona dispone de una gran variedad de pistas contextuales y no verbales que le ayudan a calibrar el tono de lo que estamos diciendo. Cuando escribimos algo, liberamos nuestras palabras al vacío y dejamos en manos de cualquiera que las lea la interpretación del tono que pretendíamos transmitir.

Si, al leer lo que escribió, alguien se pregunta: «¿Qué intenta decir?», podría significar que su tono fue ambiguo. Dependiendo del estado de ánimo de esa persona, de la situación que esté atravesando o de la relación que mantenga con usted, lo que haya escrito podrá interpretarse exactamente como deseaba, pero también según la disposición emocional del lector en ese momento.

Es fácil atribuir este fenómeno a la paranoia o a la hipersensibilidad ajena, pero a menudo se debe al proceso que la mayoría de nosotros utiliza al comunicarse por escrito. Cuando escribimos a un individuo o a un grupo, solemos imaginarnos hablando con ellos en persona, en un entorno neutral donde todos comprenden generalmente nuestra intención. El resultado es prácticamente la transcripción de lo que diría en persona, asumiendo erróneamente que el tono previsto será el tono recibido. Este es un error mayúsculo y puede acarrear consecuencias desastrosas.

Supongamos que usted lidera un proyecto y desea enviar un correo electrónico felicitando al equipo por alcanzar un hito importante. Supongamos que no conoce muy bien a los integrantes del proyecto y no comprende a fondo por lo que están pasando. Supongamos también que usted es un excelente orador, tiene un gran sentido del humor y, por lo general, no tiene problemas para ganarse a una audiencia que acaba de conocer.

Se sienta a escribir este correo de felicitación y comienza diciendo lo orgulloso que está del equipo y que sabe el alivio que todos deben sentir tras alcanzar el hito. Luego incluye una lista de viñetas con consejos que le funcionaron en proyectos pasados, solo como una forma de ayudarlos. Concluye su correo con una broma que incluye la frase: «Todos sabemos que nunca hay tiempo para hacerlo bien, pero siempre hay tiempo para hacerlo de nuevo» —un chiste que ya ha contado ante una audiencia en vivo y que provocó carcajadas—, y finaliza con: «Buena suerte para alcanzar el próximo hito».

Envía el correo, sintiéndose bastante satisfecho por haber reconocido los logros del equipo, y felicitándose a sí mismo por elevar su moral.

Poco después de enviarlo, sin embargo, empieza a recibir comentarios de que su mensaje molestó profundamente al equipo y de que se sintieron menospreciados y tratados con condescendencia.

Consideraron que la introducción no era más que frases vacías, que su lista de viñetas era en realidad una lista de todo lo que hacían mal, que su broma fue sarcástica e hiriente, y que desearles buena suerte constituyó una amenaza apenas velada. Preso del pánico, vuelve a leer su correo, intentando descifrar qué hizo mal; no obstante, en su cabeza todo suena perfecto y le resulta imposible comprender por qué el equipo está ofendido.

Lo que falló fue que el correo se redactó sin considerar cómo se interpretaría su tono. El error residió en concebir la comunicación escrita como una mera transcripción de lo que habría dicho en persona, en lugar de un texto cuyo tono depende por completo de la interpretación del lector.

Como profesional, debe adoptar un tono neutral en su redacción —libre de cualquier elemento que pueda confundirse con sarcasmo, condescendencia o falta de respeto— y utilizar un lenguaje asertivo que comunique de manera inequívoca su verdadero significado. Como regla general, cuanto menos margen deje para la interpretación de su tono, mejor.

Aun así, incluso cuando nos esforzamos al máximo por adoptar un tono neutral, existen trampas en las que muchos caemos de vez en cuando. Se trata de expresiones que parecen corteses y respetuosas, pero que a menudo se consideran pasivo-agresivas. Entre ellas figuran: «Le agradecería enormemente si», «Espero que no le importe», «Disculpe si no soy claro», «Espero que esto aclare las cosas» y «Solo un recordatorio amistoso». Haga todo lo posible por resistir la tentación de utilizar estas frases o cualquier otra fórmula aparentemente educada que pueda interpretarse como agresividad pasiva.

Otra trampa al intentar suavizar el tono en la comunicación escrita es el llamado «sándwich de elogios», en el que se redactan tres párrafos: el primero y el último contienen elogios, mientras que el párrafo central encierra una crítica. Esta técnica se utiliza con tanta frecuencia que resulta transparente; en lugar de suavizar el tono de la crítica, el lector tiende a ignorar el primer y el último párrafo para centrarse exclusivamente en el reproche.

Otra trampa consiste en recurrir a los emoticonos para suavizar el tono de lo escrito. Quizás existió una época en las últimas décadas en la que esta técnica funcionaba, pero una directriz bastante estricta en la comunicación escrita profesional es jamás intentar utilizar emoticonos para suavizar el tono.

Si envía un mensaje de texto que termina con un emoticono sonriente, según la persona que lo reciba, el emoticono puede dotar a la frase precedente de un tono sarcástico y condescendiente. Así, en lugar de decir «Espero que esto ayude», se transmite «Espero que esto ayude 😊», lo cual puede interpretarse como paternalista.

Redactar de forma asertiva, evitar los sándwiches de elogios y el lenguaje pasivo-agresivo, y prescindir de los emoticonos reducirá las probabilidades de que su tono sea malinterpretado. Si, a pesar de sus mejores esfuerzos, su tono aún se malinterpreta, tendrá la certeza de que hizo todo lo posible por lograr un tono neutral y de que el motivo de la confusión escapa por completo a su control.