Compromis

Si une négociation atteint un point où aucune des parties n'est prête à conclure un accord, le moment est peut-être venu de faire des compromis. L'objectif d'un compromis n'est pas qu'une partie cède aux exigences de l'autre, mais d'élaborer des concessions équitables qui rendent possible la conclusion d'une entente.

Souvent, les négociations s'inscrivent dans un calendrier contraignant qui en limite la durée : la nécessité de clôturer une vente avant la fin du trimestre commercial, l'achat d'un véhicule indispensable pour se rendre au travail dès le lendemain, ou la location d'un appartement pour se loger. Si vous vous trouvez dans une situation où il est impossible de parvenir à un accord dans un délai raisonnable sans renoncer à ce que vous souhaitiez, il peut alors s'avérer nécessaire de faire le nécessaire pour conclure l'accord.

Par exemple, si un client refuse de signer à moins d'obtenir une remise supplémentaire de 2 % sur le tarif affiché, mais qu'il s'agit du dernier jour du trimestre commercial, il peut valoir la peine de simplement lui accorder ces 2 % pour finaliser la vente. Toutefois, vous devriez toujours tenter d'obtenir une contrepartie afin de préserver l'équité de l'accord ; après tout, vous venez de concéder 2 %, et il n'est que juste d'obtenir quelque chose en retour. Vous pourriez proposer : « Nous pouvons vous accorder ces 2 %, mais nous devons plafonner le volume d'assistance client inclus — qu'en pensez-vous ? » Si le client refuse ce compromis, vous pourriez dire : « D'accord, nous accordons les 2 %, mais vous devrez prendre en charge l'installation vous-même. Marché conclu ? »

L'objectif du compromis en négociation est de trouver un échange de valeur équitable pour qu'aucune des parties ne se sente lésée et que chacune reste satisfaite du résultat, même s'il est inférieur à ses aspirations initiales. S'il s'avère impossible de trouver des concessions équitables, il peut être nécessaire de renoncer à un élément souhaité simplement pour gagner du temps et conclure rapidement. D'un point de vue stratégique, cela prend tout son sens lorsque l'on considère deux principes fondamentaux de gestion : la valeur temporelle de l'argent et la valeur vie client.

La valeur temporelle de l'argent (Time Value of Money ou TVM) est un concept financier selon lequel l'argent disponible aujourd'hui a plus de valeur que la même somme dans le futur. Par exemple, recevoir 1 000 $ aujourd'hui a plus de valeur que de recevoir 1 000 $ dans un an, car au cours des 12 mois à venir, cette somme pourrait être investie ou utilisée pour acheter des biens et des services désirés immédiatement.

Lorsque nous envisageons un compromis en négociation, nous devons prendre en compte la valeur temporelle de l'argent, car il peut être préférable d'obtenir moins immédiatement que d'attendre dans l'espoir hypothétique d'obtenir davantage plus tard. Ce principe est résumé par le proverbe « Un tiens vaut mieux que deux tu l'auras », qui illustre les situations où il est préférable de saisir une opportunité immédiate plutôt que d'attendre en espérant un meilleur dénouement dans le futur.

La valeur vie client (Customer Lifetime Value ou CLV) est un indicateur qui représente le montant total qu'un client est susceptible de dépenser auprès d'une entreprise sur le long terme. Par exemple, si un client apprécie de faire affaire avec votre entreprise, son premier achat peut s'élever à 100 $, mais l'année suivante à 200 $, puis à 300 $ l'année d'après. En supposant que ce client dépense environ 100 $ de plus chaque année auprès de l'entreprise, vous n'aurez réalisé que 100 $ à la fin de la première année, mais 300 $ cumulés à la fin de la deuxième et 600 $ à la fin de la troisième. En extrapolant ce calcul sur 10 ans, on estimerait que la valeur vie client de ce client est de 5 500 $ sur une période de 10 ans.

Imaginez maintenant que, dès la première année, au lieu d'obtenir 100 $, vous l'ayez contraint à accepter un très mauvais accord en lui faisant payer 500 $ pour quelque chose dont il savait que la valeur n'était que de 100 $. Vous auriez certes engrangé 400 $ de plus que le prix initial, mais en raison du traitement infligé à ce client, il se tournerait très probablement vers la concurrence à l'avenir. Ainsi, au lieu des 5 500 $ que vous auriez pu générer au cours des 10 années suivantes, ces 500 $ seraient tout ce que vous obtiendriez jamais.

Par conséquent, lorsque nous envisageons un compromis, nous ne devons pas seulement évaluer l'intérêt d'encaisser de l'argent maintenant, mais aussi anticiper les revenus que nous pourrions générer à l'avenir. D'un point de vue stratégique, cela revient à perdre une bataille pour remporter la guerre. Si vous avez dû faire des concessions aujourd'hui pour boucler rapidement la transaction, vous pouvez considérer cela comme une bataille perdue ; cependant, si disposer de cet argent aujourd'hui était crucial et que ce client a une valeur supérieure à long terme, faire des compromis à court terme peut s'avérer être la meilleure décision stratégique sur la durée.

Imaginons que vous soyez garagiste et que vous veniez de réparer le moteur d'un client, pour un montant total de 750 $ en pièces et main-d'œuvre. Au moment de régler la facture, le client soutient que le moteur n'avait en réalité pas besoin de réparation — bien qu'il traînât par terre lorsqu'il est arrivé — et refuse de verser un centime de plus que 500 $. Si, malgré tous vos efforts pour négocier un compromis raisonnable, il refuse catégoriquement d'aller au-delà des 500 $, vous pourriez prendre en compte la valeur temporelle de l'argent — en vous disant qu'il vaut mieux toucher 500 $ immédiatement plutôt que de devoir le traîner en justice pour les 250 $ restants — mais vous pourriez également considérer sa valeur vie client et déclarer : « D'accord, vous êtes dur en affaires. Voilà ce qu'on va faire : j'accepte les 500 $, et la prochaine fois que vous avez besoin d'une réparation, pensez à revenir ici puisque je connais déjà votre véhicule, et si vous avez des amis qui cherchent un mécanicien, n'hésitez pas à leur transmettre mes coordonnées. »

Bien entendu, si le client revient, vous vous garderez bien de lui faire confiance pour le règlement et vous fixerez un devis bien supérieur au coût réel ou exigerez un paiement d'avance. La véritable victoire, toutefois, réside peut-être dans le fait que ce client se vante auprès de ses amis d'avoir roulé un pauvre mécanicien et leur conseille, s'ils ont des réparations à faire, d'y aller sans hésiter. Au bout du compte, même si vous avez perdu la bataille pour 250 $, l'afflux de nouvelles affaires apportées par de nouveaux clients fera que votre compromis vous aura permis de remporter la guerre.