Ultimatums

Lorsqu'une personne pose un ultimatum, elle crée une situation où il n'existe que deux options et contraint l'autre partie à choisir. Face à un ultimatum, il est généralement préférable de désamorcer la négociation et de recourir au marchandage et au compromis afin de tenter d'aboutir à une issue mutuellement avantageuse.

Concrètement, un ultimatum est une menace d'agir d'une certaine façon si l'autre partie n'accède pas à votre demande. Par exemple, une personne poserait un ultimatum en affirmant : « Baissez le prix affiché de 10 % ou je vais chez un autre concessionnaire », ou : « Prenez en charge les réparations de plomberie ou j'achète une autre maison », ou encore : « Accordez-moi un meilleur tarif d'assurance ou je change de compagnie ».

Si poser un ultimatum en négociation ne fonctionnait jamais, personne n'emploierait cette tactique. Pourtant, les ultimatums permettent parfois d'obtenir ce que l'on veut. Si les dégâts relationnels laissés dans le sillage d'un ultimatum vous importent peu — que ce soit parce que vous ne reverrez jamais ces interlocuteurs ou parce que préserver la relation ne vous intéresse tout simplement pas — et que poser un ultimatum est le seul moyen d'obtenir satisfaction, il n'y a en théorie aucun mal à essayer. Néanmoins, les ultimatums reposent fondamentalement sur la prémisse erronée d'un faux dilemme, car dans une négociation, il n'y a jamais seulement deux options.

Les négociations ne sont pas des jeux à somme nulle, manichéens, où l'un a raison et l'autre tort, où c'est vous ou moi, blanc ou noir ; elles n'exigent pas des paris où l'on doit faire tapis et où l'interlocuteur doit soit se coucher, soit suivre en démasquant un bluff. Il s'agit plutôt d'une discussion visant à déterminer comment chacun peut obtenir ce qu'il souhaite et, si ce n'est pas possible, quels compromis permettraient à chaque partie de repartir satisfaite de l'accord.

Lorsqu'une personne lance un ultimatum, elle joue à un jeu, et ce jeu a un nom : la politique de la corde raide (ou « brinkmanship »). Il s'agit d'une stratégie consistant à pousser délibérément une situation jusqu'au bord de la catastrophe, dans l'espoir que la menace d'un désastre contraindra l'autre partie à capituler.

On pourrait avancer que la doctrine de destruction mutuelle assurée pendant la guerre froide constituait un jeu de la corde raide qui a duré plusieurs décennies entre les États-Unis et l'Union soviétique, les deux camps brandissant la menace d'une annihilation nucléaire pour forcer l'adversaire à céder à leurs exigences. Ce jeu a atteint son point d'acmé le plus dangereux lors de la crise des missiles de Cuba, mais les deux parties ont heureusement su désamorcer la crise pour revenir à la négociation et trouver un moyen d'y mettre fin.

Considérer les ultimatums comme une situation de crise s'avère pertinent, car cela implique que la réponse appropriée est la désescalade ; il est évident que la situation s'est envenimée au point qu'un individu est prêt à déclarer : « Faites ce que je veux, sinon vous en subirez les conséquences ».

L'une des approches pour désamorcer une négociation après un ultimatum consiste à déconstruire l'idée selon laquelle il n'y aurait que deux options : il ne s'agit plus d'un choix binaire, mais plutôt de déterminer quelle est la meilleure décision parmi l'ensemble des options possibles.

Un modèle qui illustre remarquablement la force de disposer d'options multiples est la boucle OODA, qui signifie Observer, S'orienter, Décider et Agir. Bien qu'il ait été conçu à l'origine pour les pilotes de chasse comme modèle de prise de décision en plein combat aérien, il a été largement adopté comme méthode structurée de prise de décision.

Dans la première phase, l'Observation, le but est de recueillir des informations sur la situation actuelle, ce que l'on peut également qualifier de conscience situationnelle. Dans la deuxième phase, l'Orientation, l'objectif est d'élaborer une liste exhaustive d'options, la première étant systématiquement de ne rien faire. Les phases suivantes consistent à Décider de l'option à retenir, puis à Agir en conséquence, ce qui génère une boucle de rétroaction vers l'Observation, où le processus recommence.

Lorsque vous vous trouvez dans une négociation où votre interlocuteur a posé un ultimatum, vous devez d'abord vous efforcer d'observer la situation avec objectivité pour comprendre exactement ce qui se passe, ce qui implique de cerner pourquoi cette personne a jugé nécessaire de poser un ultimatum en premier lieu.

Par exemple, si l'on vous dit : « Baissez le prix affiché de 10 % ou je vais chez un autre concessionnaire », cherchez à comprendre les motifs sous-jacents de cette démarche. Ces clients sont-ils à court d'argent et dans le besoin urgent d'un véhicule ? Ont-ils largement les moyens de payer le plein tarif tout en appréciant le sentiment de faire une bonne affaire ? Leur conjoint attend-il dans la voiture avec un regard désapprobateur, comme si tout achat sans remise était inacceptable ? Semblent-ils frustrés et déstabilisés, ou calmes et maîtres d'eux-mêmes ?

Une fois vos observations formulées, vous pourriez conclure qu'ils ont les moyens de payer le prix affiché, mais comme ils semblent particulièrement contrariés, vous pourriez leur dire : « Je pense que nous pouvons trouver un moyen de réduire le prix affiché. Si vous êtes en mesure de payer comptant, nous pouvons certainement revoir le montant à la baisse ; nous pouvons aussi chercher un autre véhicule qui offre tout ce que vous désirez mais qui est plus abordable ; ou bien nous pouvons reprendre votre véhicule actuel et déduire sa valeur de reprise du prix d'achat. Nous pourrions également vous proposer une version supérieure au prix initial, mais le choix vous appartient. Que préférez-vous faire ? »

Si la personne semble se détendre et commence à peser le pour et le contre des différentes possibilités, vous avez réussi à désamorcer l'ultimatum pour revenir à une négociation constructive. L'aboutissement sera le choix de l'option la plus satisfaisante pour elle, suivi de l'acte d'achat, bouclant ainsi le cycle OODA.

Quelle que soit la technique retenue pour désamorcer un ultimatum, veillez à ne jamais perdre votre sang-froid, afin de toujours chercher à analyser la situation et d'envisager des solutions de rechange acceptables plutôt que de simplement capituler devant les exigences formulées. Même s'il peut être tentant d'abandonner et de céder à la demande, ou de défier son interlocuteur pour vérifier s'il mettra sa menace à exécution, on parvient souvent à un bien meilleur accord avec un peu de patience, de créativité et en gardant l'esprit ouvert pour bâtir une solution gagnant-gagnant, y compris lorsque l'autre partie tente d'imposer un jeu où le vainqueur rafle tout.