Conflit

Lorsque les individus sont soumis à un stress intense, des échanges qui débutent de manière sereine et respectueuse peuvent rapidement dégénérer en conflit. Le conflit tend à émerger dès lors que des personnes ont des opinions bien arrêtées, puis adoptent une posture défensive, voire agressive, lorsque leurs points de vue sont remis en question.

Les conflits sont parfois difficiles à déceler, car ils ressemblent souvent à un débat, en particulier si les interlocuteurs sont passionnés par le sujet traité. La confusion est d'autant plus grande que les conflits naissent fréquemment d'un débat sain.

Trois questions permettent de déterminer si une discussion relève du débat ou si elle a viré au conflit : les arguments sont-ils logiques ou émotionnels ? Le langage est-il personnel ou impersonnel ? Les propos sont-ils assertifs ou agressifs ?

Imaginons deux collègues, Sam et Jessie, et cherchons à établir s'ils sont engagés dans un débat ou dans un conflit. Sam déclare : « Cette conception ne fonctionnera pas, car nous n'avons pas le budget nécessaire pour acheter tous les matériaux. » Jessie répond : « Nous n'avons pas besoin de tout acheter d'un coup, seulement de quoi démarrer, ce qui entre dans nos moyens. » Sam réplique : « À terme, il faudra bien tout acheter, et à ce moment-là, nous n'aurons plus d'argent. » Jessie rétorque : « Pourvu que nous montrions des progrès, nous pourrons justifier une rallonge budgétaire si la situation se présente. » Sam demande alors : « Comment démontrerions-nous ces progrès ? », ce à quoi Jessie répond : « En fixant des jalons à l'avance et en organisant des démonstrations de produit à chaque jalon pour recueillir des retours. »

Jusqu'ici, il s'agit d'un débat, sans la moindre trace de conflit : les arguments sont logiques, le langage est impersonnel et les affirmations sont assertives.

Toutefois, alors que l'échange se poursuit, Sam déclare : « Personne n'approuvera une augmentation de budget sur la base d'une démo d'un produit inachevé », ce à quoi Jessie rétorque : « Je ne comprends pas pourquoi l'argent t'inquiète autant à ce stade, ce n'est vraiment pas si grave. » Sam enchaîne : « Cela m'inquiète parce que la dernière fois que tu as proposé une conception, le budget a explosé, et si cela se reproduit, toute notre équipe verra ses crédits amputés », à quoi Jessie répond : « Si mes conceptions te posent problème, tu devrais le dire franchement — ce n'est pas comme si tu y contribuais de toute façon. » Sam s'écrie alors : « Comment veux-tu que je contribue à quoi que ce soit quand tout ce qui t'intéresse, c'est d'ajouter une kyrielle de fonctionnalités que personne n'a demandées, juste pour n'en faire qu'à ta tête ? »

Si l'on s'arrête ici, il est évident que le débat s'est transformé en conflit : l'argumentation n'est plus logique, le registre est devenu personnel et les propos ne sont plus assertifs, étant totalement dépourvus de diplomatie.

À ce stade, la tentation est grande de chercher des coupables et d'essayer de déterminer qui a déclenché le conflit. Était-ce Sam en remettant en cause la conception de Jessie ? Était-ce Jessie en reprochant à Sam de s'inquiéter pour l'argent ? Il est naturel de rechercher des réponses simples à des questions complexes, et d'affirmer que dans un conflit opposant deux personnes, l'une doit nécessairement être coupable et l'autre innocente. En réalité, la communication humaine est nuancée et la source véritable d'un conflit est rarement facile à identifier.

Plutôt que de chercher à attribuer les torts, il est plus important de constater l'existence du conflit, puis de s'employer à désamorcer la situation pour revenir à un débat constructif.

Dans notre exemple, Sam comme Jessie peuvent désamorcer le conflit à tout instant et revenir à un débat. C'est un principe fondamental à retenir : dès lors que vous prenez conscience d'être engagé dans un conflit, vous avez le pouvoir de choisir la désescalade à tout moment. En tant que professionnel, cela implique d'amorcer cette désescalade dès l'instant où un conflit émerge, car si un débat sain présente d'immenses bénéfices, un conflit n'en procure aucun.

On pourrait soutenir que Sam n'aurait pas dû employer la formule : « Personne n'approuvera une augmentation de budget sur la base d'une démo d'un produit inachevé », mais aurait plutôt dû dire : « Il sera difficile d'obtenir une rallonge budgétaire avec seulement une démonstration de progrès incrémentaux. » Quelle qu'en soit la raison, Sam a fait ce choix de formulation, mais Jessie conserve l'entière maîtrise de sa propre réponse. Au lieu de dire : « Je ne comprends pas pourquoi l'argent t'inquiète autant à ce stade, ce n'est vraiment pas si grave », Jessie aurait pu choisir de déclarer : « Il est assez courant d'obtenir une augmentation de budget une fois des progrès suffisants démontrés ; la seule question est de savoir quel niveau d'avancement a été atteint sur quelle période. »

Cela illustre l'un des principes essentiels de la désescalade : si un interlocuteur tient des propos qui manquent de diplomatie, rien ne vous oblige à faire de même. Au lieu de vous laisser entraîner dans la spirale descendante d'une communication agressive, vous pouvez garder votre sang-froid et maintenir une communication assertive, même si l'autre partie devient de plus en plus agressive.

Même si la situation a dégénéré au point que Sam et Jessie s'invectivent, chacun conserve à tout instant le choix de désamorcer l'affrontement. Par exemple, Sam pourrait dire : « Je te présente mes excuses pour ce que j'ai dit. Je m'inquiète simplement à l'idée de prendre de mauvaises décisions si tôt dans le projet. Repartons sur de bonnes bases et reprenons le fil de notre échange. Tu mentionnais tout à l'heure qu'il faudrait établir des jalons pour démontrer nos progrès. Que penses-tu que nous devrions livrer à chaque jalon ? »

Pour désamorcer un conflit, il faut que l'une des parties fasse le premier pas vers la désescalade. Dans la mesure où l'on a tendance à considérer l'initiateur de la désescalade comme la personne la plus mature, responsable et professionnelle du groupe, faites immédiatement ce premier pas dès que vous prenez conscience d'un conflit. Cela contribuera non seulement à consolider votre réputation professionnelle en tant qu'élément constructif et axé sur le collectif, mais épargnera également à l'organisation du temps perdu, des relations brisées et le stress professionnel inutile qu'engendre immanquablement le conflit.