Questions

L'un des meilleurs moyens de montrer à quelqu'un que vous l'écoutez consiste à poser des questions pertinentes sur le sujet abordé. Une bonne question appelle une réponse qui n'est pas évidente. Une mauvaise question amène tout le monde à se demander si vous n'attendiez pas simplement votre tour de parole.

Les gens posent généralement de mauvaises questions lorsqu'ils sont pris au dépourvu. Si une personne n'était pas concentrée sur la discussion et qu'on lui demande directement : « Avez-vous des questions ? », elle aura tendance à formuler la première question qui lui vient à l'esprit pour dissimuler son inattention. Ces questions désespérées s'avèrent souvent inutiles, irritantes ou absurdes.

Poser une question telle que : « Pour quand ce projet doit-il être terminé ? », après une présentation qui en mentionne explicitement l'échéance, montre à tous que vous n'étiez pas attentif. Qu'elle soit intentionnelle ou non, cette attitude dénote un sentiment d'arrogance : vous avez estimé ne pas avoir à écouter l'intervenant, mais ce dernier doit désormais répondre à votre question.

Une autre variante de la mauvaise question est la question « piège », délibérément conçue pour prendre l'orateur au dépourvu. Elle est généralement employée par ceux qui cherchent à impressionner leurs pairs et qui s'imaginent que déstabiliser l'intervenant les fera paraître intelligents.

En plus de risquer d'embarrasser l'intervenant — et de compromettre toute collaboration future avec lui —, cela révèle soit que vous n'écoutiez pas, soit que le sujet ne vous intéressait pas, soit tout simplement que vous n'avez aucun respect pour la personne qui s'exprime. De plus, la plupart des gens discernent immédiatement lorsqu'une question n'a d'autre but que de mettre mal à l'aise, ce qui nuit bien davantage à votre réputation qu'à la sienne.

Un autre facteur expliquant la récurrence des mauvaises questions réside dans la difficulté d'en formuler de bonnes. Élaborer une question pertinente exige non seulement une écoute attentive, mais aussi un traitement et une analyse en temps réel des propos tenus. Cela requiert ensuite une mémoire suffisante ou une bonne prise de notes pour retenir ou consigner votre question afin de la poser au moment opportun.

Selon que vous vous trouviez dans une conversation, une réunion ou une présentation, les règles régissant le moment propice pour poser des questions diffèrent. Dans une conversation informelle, vous pouvez poser une question à tout moment. En réunion, le facilitateur régule parfois le rythme des interventions, soit en interrogeant lui-même l'assemblée, soit en invitant les participants à donner leur avis.

Lors d'une présentation, l'orateur précise généralement le moment où il souhaite répondre aux questions — que ce soit au fil de l'eau ou exclusivement à la fin. S'il n'exprime aucune préférence, il est généralement judicieux d'attendre la fin de son intervention. Cela lui permet d'anticiper et de traiter lui-même les interrogations prévisibles, plutôt que d'être interrompu en permanence.

Si vous avez conçu une question pertinente, mais que l'intervenant y répond ensuite en partageant l'information requise ou en répondant à un autre participant, il n'y a plus lieu de la poser. Cela peut être frustrant pour celui qui a fait l'effort de structurer une bonne question, car c'était l'occasion de démontrer sa capacité d'analyse en temps réel. Toutefois, dès lors qu'une réponse a été apportée, répéter la question est inutile.

Lorsque vous êtes en groupe et que vous avez une question pertinente, mais dont la réponse n'intéresse que vous, il est souvent préférable d'attendre la fin de la présentation pour la poser en tête-à-tête à l'intervenant. C'est une simple marque de courtoisie envers vos pairs, évitant de leur faire perdre du temps avec une réponse qui ne les concerne pas.

Selon un certain courant de pensée, la véritable valeur d'une présentation réside dans les questions qu'elle suscite, et une intervention qui ne génère pas de bonnes questions est un échec. Cependant, une excellente présentation sait anticiper et lever en amont les doutes du public. Cela peut se faire tout au long de l'exposé ou par l'ajout de diapositives finales apportant des réponses préparées aux interrogations attendues.

Il arrive qu'il ne soit pas opportun de poser une question, aussi pertinente soit-elle. C'est notamment le cas lorsque l'intervenant est manifestement nerveux, dépassé ou mal préparé, et qu'il sera très probablement incapable de répondre, quels que soient ses efforts. Dès lors, lorsque vous posez des questions, observez attentivement le degré d'assurance avec lequel l'orateur expose son propos. Un orateur confiant est généralement prêt à répondre, contrairement à un orateur intimidé.

Cette situation mérite un examen attentif : un intervenant timoré, en difficulté face à des questions élémentaires, peut néanmoins laisser des zones d'ombre critiques dans les informations présentées, qu'il convient d'éclaircir pour éviter d'induire le public en erreur. Cela crée un dilemme entre l'intérêt de l'orateur et celui du groupe. Dans de tels cas, il est souvent préférable de poser votre question en tête-à-tête après la présentation, puis de lui suggérer d'envoyer des rectifications ou des clarifications complémentaires à l'ensemble des participants.

Si vous vous trouvez confronté à une bonne question dont vous ignorez la réponse, il vous suffit de déclarer : « Je ne sais pas, mais je vais me renseigner et je reviendrai vers vous d'ici... », en précisant exactement le délai : d'ici la fin de la journée, demain, d'ici la fin de la semaine ou la semaine prochaine. L'essentiel est de vous engager à trouver une réponse dans un délai imparti, puis de la fournir avant cette échéance.

Cela donne satisfaction à la plupart des esprits raisonnables, car il est irréaliste de penser que quiconque puisse formuler instantanément la réponse parfaite à chaque sollicitation. Bien souvent, plus la question est pointue, plus la réponse demande du temps ; solliciter un délai est donc une démarche tout à fait naturelle et attendue.