Inférence

Lorsque vous écoutez une personne, si vous en venez à vous demander : « Que cherche-t-elle à insinuer ? », c'est qu'elle attend de vous que vous déduisiez ce qu'elle veut dire. Il n'y a jamais de bonne raison de se reposer sur l'inférence dans la communication professionnelle, principalement parce qu'une mauvaise déduction peut être tirée. Tirer une conclusion erronée s'appelle un malentendu, et les malentendus sont le fléau de toute organisation.

Dès lors que quelqu'un recourt aux sous-entendus, il s'expose au risque de provoquer un malentendu. Par exemple, si une personne lance : « C'est aimable de vous joindre à nous » à quelqu'un qui a quelques minutes de retard à une réunion, elle formule très probablement un sous-entendu. Prise au pied de la lettre, la remarque « C'est aimable de vous joindre à nous » signifie que l'orateur est heureux d'accueillir cette personne à la réunion. Cependant, si l'on cherche à en inférer le sens véritable, cette déclaration sous-entend que la personne est arrivée en retard, qu'il s'agit d'une habitude, et que l'orateur souhaiterait qu'elle cesse d'arriver en retard à ses réunions.

Au lieu de compter sur le retardataire pour déduire le sens exact de la remarque, il serait bien préférable de l'accueillir avec professionnalisme par un « Merci de vous joindre à nous », puis de lui parler en privé après la réunion. Lors de cet entretien en tête-à-tête, vous pouvez lui dire : « J'apprécie votre contribution et je souhaiterais que vous soyez présent sur l'ensemble de la réunion. Pouvez-vous vous engager à être à l'heure à l'avenir ? » Il s'agit là de l'alternative assertive à « C'est aimable de vous joindre à nous », qui ne nécessite aucune inférence de la part de l'interlocuteur : elle formule simplement le problème et propose une solution en restant direct, honnête et respectueux.

Au-delà du risque d'engendrer un malentendu, la formule « C'est aimable de vous joindre à nous » vise généralement à embarrasser le retardataire devant ses collègues, dans l'espoir que la crainte d'une humiliation future incitera chacun à arriver à l'heure aux réunions. Dans la mesure où embarrasser délibérément un collègue est dégradant et irrespectueux, le sous-entendu de l'orateur a franchi la limite de l'agressivité passive.

Dans un monde idéal, une organisation disposerait d'une culture de communication exempte de sous-entendus, où personne n'aurait à inférer le sens des propos d'autrui. Ce genre de culture de communication se rencontre là où une incompréhension peut être mortelle, comme dans les services d'urgence des hôpitaux, le contrôle aérien ou les opérations de sauvetage. Ces environnements de travail ont dû maîtriser la communication assertive, car elle représente une nécessité absolue pour sauver et préserver des vies.

Dans le monde des affaires, en revanche, les communicateurs assertifs sont souvent rares. La peur du conflit au travail peut être si forte que beaucoup estiment n'avoir d'autre choix que de s'exprimer au moyen de sous-entendus passifs et indirects, exigeant que leur sens soit inféré, ce qui ouvre la porte à l'agressivité passive.

La communication passive-agressive n'a pas sa place dans la communication professionnelle, car elle constitue le socle sur lequel se bâtissent les environnements de travail toxiques. Ces environnements se caractérisent généralement par deux grands types de communication : la communication agressive et la communication passive-agressive.

La communication agressive intervient lorsqu'une personne insulte, méprise ou rabaisse ouvertement l'un de ses collègues. Ceux qui s'adressent de manière agressive à leurs pairs sont généralement honnêtes et directs, mais ne sont en aucun cas respectueux. La communication agressive est généralement facile à identifier par le management et peut déboucher sur des avertissements verbaux, des avertissements écrits, voire un licenciement. Sachant cela, les personnes qui contribuent activement à instaurer et à perpétuer la toxicité au travail s'appuient massivement sur la communication passive-agressive.

L'agressivité passive peut être verbale ou non verbale. Parmi les exemples d'agressivité passive verbale figurent : « Vous avez bien le droit d'avoir votre opinion », ce qui sous-entend que l'avis exprimé n'est pas valable ; « Vous ne vous lassez donc jamais de parler ? », ce qui sous-entend que ses interventions orales sont sans valeur ; ou « Vous n'avez rien de mieux à faire ailleurs ? », ce qui sous-entend que sa présence n'est pas souhaitée. Toutes ces remarques véhiculent des sous-entendus négatifs destinés à insulter, manquer de respect et rabaisser. Parmi les exemples d'agressivité passive non verbale — lorsqu'un interlocuteur s'adresse à vous — figurent le fait de lever les yeux au ciel, de pousser un profond soupir, de taper du pied, de croiser les bras, de froncer les sourcils ou de sortir son téléphone pour le consulter.

Les environnements de travail toxiques sont impossibles à maintenir sans communication passive-agressive, et l'agressivité passive n'est possible que si les collaborateurs communiquent par des sous-entendus dont le sens doit être déduit. Par conséquent, la première étape pour assainir un environnement de travail toxique consiste à éliminer l'usage des sous-entendus dans la communication, supprimant ainsi la possibilité même d'agressivité passive.

Si vous écoutez quelqu'un et que cette personne se montre passive-agressive, vous serez confronté à un choix difficile mais capital : devez-vous ignorer le problème ou devez-vous l'aborder ?

Si vous tentez d'ignorer le problème, songez à l'impact que cela peut avoir sur votre santé mentale et votre sentiment de bien-être. En dehors du travail, nous ne devrions pas penser au travail ; or, si la communication professionnelle est empreinte d'agressivité passive, votre esprit s'épuisera à déterminer si quelqu'un a insinué quelque chose de négatif ou si vous faites simplement preuve de paranoïa. Cela peut engendrer des nuits blanches, de l'anxiété et de la dépression. Compte tenu de ces conséquences néfastes pour vous, il est recommandé d'aborder le problème.

Choisir de confronter l'agressivité passive requiert toutefois des compétences relationnelles très affûtées et ne convient pas aux âmes sensibles. Au cœur de la démarche face à quelqu'un qui semble recourir aux sous-entendus se trouve le sentiment : « Qu'insinuez-vous ? » Malheureusement, poser directement cette question revêt un caractère accusateur et conflictuel. Par exemple, si quelqu'un vous dit : « C'est aimable de vous joindre à nous », et que vous répliquez : « Que sous-entendez-vous ? », le conflit est garanti.

Proposez plutôt à cette personne, à l'issue de la réunion, un entretien en tête-à-tête lors duquel vous pourrez lui dire : « Quand je suis arrivé en réunion, vous avez dit : "c'est aimable de vous joindre à nous", et j'ai eu l'impression que vous cherchiez à me faire comprendre que je devrais arriver plus ponctuellement aux réunions — est-ce bien cela ? » Pourvu que votre communication non verbale ne soit ni menaçante ni accusatrice, la personne devrait interpréter votre question comme une simple demande de clarification et non comme le début d'une confrontation, créant ainsi les conditions d'un changement de comportement constructif.

Confronter directement une personne usant d'une communication passive-agressive et obtenir le résultat escompté — à savoir une modification de son comportement — s'avère particulièrement exigeant. Cependant, sans s'attaquer aux mauvaises habitudes de communication comme l'agressivité passive, ces pratiques perdureront et un climat de travail toxique s'installera. Lorsque vous pesez le pour et le contre d'aborder ou non le problème, souvenez-vous que vous ne corrigerez pas ce comportement pour votre seul bénéfice, mais aussi pour celui de vos collègues. Ainsi, des interventions brèves mais maîtrisées de votre part ont le potentiel de transformer une culture toxique en un climat de paix et d'harmonie au profit de toute votre organisation pour de nombreuses années.