Sous-texte

La compréhension du sous-texte est un aspect fondamental de la communication humaine, car les individus ont souvent tendance à ne pas exprimer explicitement ce qu'ils pensent. Cela place l'auditeur dans une situation délicate : il doit s'appuyer sur des indices pour deviner ce que son interlocuteur veut réellement dire, au lieu de se limiter à l'interprétation littérale des mots prononcés. Écouter tout en prêtant attention au sous-texte s'avère particulièrement difficile et sujet à l'erreur, mais ignorer le sous-texte est l'un des moyens les plus sûrs de se forger une réputation de personne dépourvue de compétences relationnelles.

Un cas classique illustrant la nécessité de décoder le sous-texte survient lorsque vous demandez à quelqu'un comment il va et qu'il répond : « Ça va. » Pris au pied de la lettre, cela signifie que tout va bien. Pourtant, ce « Ça va » — prononcé sur un ton abattu — peut signifier exactement le contraire. Dans ce cas, le sous-texte indique que la personne ne va pas bien, même si ses paroles affirment l'inverse.

La difficulté et l'imprécision inhérentes à l'écoute et à l'interprétation du sous-texte expliquent pourquoi certains — en particulier dans le cadre professionnel — choisissent de l'ignorer totalement. Néanmoins, dans la mesure où l'empathie est souvent considérée comme une composante essentielle de l'écoute, faire abstraction du sous-texte équivaut à se désintéresser des émotions d'autrui.

Imaginez par exemple qu'un collègue sorte tout juste d'une réunion et que vous lui demandiez comment il va, simplement par politesse pour engager une conversation de travail. Il vous répond alors « Ça va », mais son langage corporel et son intonation indiquent manifestement le contraire. Si vous vous en teniez uniquement à ses mots, on pourrait légitimement affirmer que vous n'avez pas fait preuve d'une grande qualité d'écoute.

Ignorer le sous-texte de ce que votre collègue tente peut-être de communiquer pour enchaîner sur un sujet professionnel pourrait faire preuve d'un terrible manque de sensibilité, en supposant que votre perception de la situation soit juste. Il peut être judicieux de réorienter l'échange vers ce qu'il traverse, plutôt que vers ce dont vous souhaitiez parler. En revanche, si votre interprétation était erronée, cette réorientation pourrait s'avérer déplacée. C'est la raison pour laquelle le sous-texte est si souvent négligé dans le milieu professionnel : non seulement son décodage reste imprécis, mais vous risquez de paraître excessivement sensible, indiscret ou même paranoïaque si vous prêtez aux autres des intentions qu'ils n'ont pas formulées.

Lorsque quelqu'un vous assure que tout va bien alors que — selon votre appréciation — ce n'est pas le cas, plusieurs options s'offrent à vous : vous pouvez ignorer son état émotionnel et poursuivre une discussion purement professionnelle ; vous pouvez différer l'échange pour lui laisser le temps d'assimiler ce à quoi il fait face ; ou vous pouvez lui proposer d'être à l'écoute de ses préoccupations.

Certaines personnes, lorsqu'elles rencontrent des difficultés professionnelles, apprécient qu'on engage une discussion de travail pour faire diversion. C'est généralement l'approche la plus prudente si vous n'avez pas la certitude d'interpréter correctement le sous-texte de leurs propos.

D'autres personnes préféreront disposer de l'espace nécessaire pour traiter ce qu'elles ressentent de manière plus appropriée ultérieurement, plutôt que d'être sollicitées alors qu'elles ne sont pas dans un état d'esprit productif. Par exemple, si quelqu'un semble au bord des larmes, lui demander comment il va risque de provoquer un effondrement émotionnel. Dans cette situation, il vaut mieux lui accorder le temps et l'espace indispensables pour retrouver son calme avant d'engager le dialogue. Cela lui évite un embarras potentiel et prépare le terrain pour de futurs échanges constructifs, dès lors qu'il se sentira plus à l'aise pour exprimer ce qui le tourmente.

Bien que maintenir un cadre de travail strictement professionnel et laisser à l'autre le temps de maîtriser ses émotions constitue l'attitude la plus sûre pour vous, la démarche la plus généreuse et désintéressée consiste souvent à lui proposer une écoute attentive, afin qu'il puisse s'exprimer ou vider son sac. Si un collaborateur semble avoir besoin de se confier à une personne de confiance et qu'il vous perçoit comme tel, vous pouvez lui proposer de vous isoler pour écouter sans réserve ce qu'il a à vous dire.

Souvent, le simple fait de verbaliser ce que l'on ressent procure un soulagement immédiat ; dans ce cas, il vous suffit de rester assis en silence, d'écouter et de ne pas interrompre. D'autres fois, la personne est bouleversée et a besoin d'extérioriser sa détresse ; vous pouvez alors reconnaître la légitimité de ses sentiments et l'aider à recadrer la situation pour transformer ce qui semble intenable en une voie d'action constructive. Si vous avez un niveau hiérarchique plus élevé que votre collègue, vous pouvez également choisir de lui prodiguer des conseils concrets ou des orientations précises pour l'aider à surmonter cette situation difficile.

Trouver un endroit confidentiel où votre collègue peut s'exprimer librement, et où vous pouvez l'écouter attentivement en silence, va bien au-delà de la simple bienveillance entre collègues. Selon la gravité du problème, cette démarche peut revêtir une importance critique pour l'organisation.

Il arrive souvent qu'un collègue vous demande de garder la discussion confidentielle, et même s'il ne le fait pas explicitement, vous devez partir du principe qu'il souhaite que ses confidences ne soient pas divulguées. Proposer votre écoute à quelqu'un ne vous donne aucunement le droit de divulguer ses problèmes à des tiers, quelle que soit la tentation. Les ragots n'ont pas leur place dans un environnement professionnel : ils constituent fréquemment la source de rumeurs blessantes, de désinformation et d'ambiances de travail toxiques.

Néanmoins, il arrive qu'un collègue partage une difficulté que vous devriez l'encourager à porter à la connaissance de la direction. Il peut s'agir d'un problème aussi courant qu'une échéance irréaliste, ou d'une question relevant directement des ressources humaines. Vous devez généralement éviter d'agir au nom de votre collègue, car vos tentatives pour l'aider pourraient entraîner des conséquences négatives imprévues pour l'ensemble des parties concernées. Incitez-le plutôt à aborder le sujet avec les responsables managériaux compétents, car il incombe à la direction de résoudre les situations les plus délicates auxquelles les employés peuvent être confrontés.