Répétition

Lorsque votre objectif est d'aider les gens à retenir une information, la répéter aussi souvent que possible s'avère particulièrement efficace. Le problème réside dans le fait que plus vous répétez une information, plus vous devenez agaçant, et moins votre entourage aura envie d'écouter ce que vous avez à dire à l'avenir.

Les campagnes publicitaires reposent toutes sur le principe de répétition. Lorsqu'une grande marque souhaite faire connaître un nouveau produit, elle dépense des dizaines de millions de dollars pour diffuser ses annonces aussi souvent que possible, partout où elle le peut, que vous souhaitiez les voir ou non.

Pensez aux dernières publicités dont vous vous souvenez : combien de fois vous rappelez-vous les avoir vues ou entendues ? Une fois, quelques fois, des dizaines, des centaines de fois ? Combien de fois avez-vous entendu une publicité pour des pizzas, des voitures ou des films à l'affiche ? Les agences de publicité s'appuient sur une vérité simple de la cognition humaine : plus vous entendez quelque chose, plus vous avez de chances de vous en souvenir.

Un aspect essentiel d'une communication claire consiste à s'assurer que votre auditoire retient les points clés de votre intervention. La répétition étant l'un des meilleurs moyens d'ancrer une information dans les mémoires, la présentation idéale semblerait se résumer à énoncer le point principal, encore, et encore, et encore, et encore, et encore.

Par exemple : Notre projet a besoin de plus de temps. Notre projet a besoin de plus de temps. Notre projet a besoin de plus de temps. Notre projet a besoin de plus de temps. Notre projet a besoin de plus de temps.

À présent, si je vous demande : de quoi notre projet a-t-il besoin ? Que retenez-vous ? Avec un peu de chance, vous vous rappellerez : « De plus de temps ».

Bien que cette technique soit très efficace pour aider votre public à mémoriser les points importants, elle est extrêmement exaspérante. Lors de la prochaine réunion d'avancement de projet, auriez-vous vraiment envie d'y assister si vous saviez que la même information y serait répétée encore, et encore, et toujours encore ? Probablement pas.

Le défi consiste donc à déguiser la répétition du message afin qu'il soit réitéré sans donner l'impression de l'être.

Par exemple : « Notre projet a besoin de plus de temps. Nous avons ajouté des ressources supplémentaires, mais cela n'a pas suffi. Nous avons demandé à réduire le nombre de fonctionnalités requises, en vain. Nous avons déjà sollicité des heures supplémentaires auprès des équipes, qui sont désormais surmenées. Pour réussir, nous allons devoir repousser l'échéance. »

Là encore, nous avons répété la même information à cinq reprises, mais nous avons masqué cette répétition pour rendre notre démarche moins évidente. Dissimuler la répétition nous a également permis d'apporter des informations complémentaires qui viennent étayer notre besoin de temps supplémentaire. Contrairement à la première version, mécanique et monotone, la seconde permet d'expliquer pourquoi ce délai supplémentaire est nécessaire, au lieu de simplement marteler qu'il l'est.

Il existe de nombreuses techniques pour masquer la répétition, mais l'une des plus célèbres est le fameux adage : « Dites-leur ce que vous allez leur dire ; dites-le-leur ; puis dites-leur ce que vous leur avez dit ». Au-delà du style familier, ce processus en trois temps est couramment utilisé dans l'introduction et la conclusion de documents, ou lors de l'ouverture et de la clôture d'une présentation. Dans l'introduction, nous annonçons ce que nous nous apprêtons à exposer ; dans le corps du document ou de l'intervention, nous délivrons le contenu ; et dans la conclusion, nous récapitulons ce qui a été dit.

Par exemple, si nous devions présenter une stratégie produit, nous pourrions débuter ainsi : « Notre stratégie produit repose sur trois piliers : écouter les retours clients, répondre à leurs préoccupations et assurer leur satisfaction. »

Le corps de la présentation détaillerait ensuite à quel moment nous recueillons les retours des clients, comment nous répondons à leurs préoccupations et ce que nous mettons en œuvre pour les satisfaire.

Nous pourrions clore la présentation en déclarant : « En conclusion, notre stratégie produit consiste à écouter attentivement les retours de nos clients, à répondre rapidement à leurs préoccupations et à tout mettre en œuvre pour assurer leur satisfaction. »

Dans cet exemple, nous leur avons annoncé ce que nous allions leur dire, nous le leur avons dit, puis nous avons résumé la présentation en leur rappelant ce que nous leur avions dit.

De ces trois étapes, c'est la dernière — « Rappeler ce qu'on a dit » — qui s'avère la plus déterminante, car nous retenons généralement mieux ce que nous avons entendu en dernier. C'est pourquoi il est crucial de soigner la conclusion d'une réunion, d'une conversation, d'un échange ou d'une présentation : la dernière impression auditive est celle qui a la plus forte probabilité d'ancrage.

Bien que la répétition soit essentielle pour aider quelqu'un à mémoriser vos propos, la frontière est mince entre répéter une idée pour qu'elle soit retenue et rabâcher. Rabâcher consiste à répéter un point alors que vous savez pertinemment que votre interlocuteur en a déjà conscience.

Par exemple, si vous ne cessez de répéter à vos collègues « Il faut que ce soit fini vendredi » alors qu'ils ont parfaitement conscience de cette échéance, vous ne les aidez en rien à mieux comprendre ou mémoriser la situation, puisqu'ils savent déjà que le travail doit être achevé pour vendredi. Votre attitude sera plutôt perçue comme une insistance pénible pour les pousser à travailler plus vite. Que le rabâchage soit ou non un moyen efficace d'obtenir un résultat est très discutable ; en revanche, répéter ce qu'une personne sait déjà ne clarifie en rien votre propos : cela ne fait que vous conférer une réputation de personne exaspérante.

Un écueil classique dans l'usage de la répétition est d'ignorer si votre auditoire est déjà informé des éléments que vous avancez. Si un public découvre vos arguments pour la première fois, il appréciera sans doute que les points clés soient réitérés au fil de la présentation. En revanche, s'il connaît déjà ces éléments, les énoncer ne serait-ce qu'une seule fois peut être perçu comme irritant. Par exemple, si l'auditoire sait déjà que les feuilles de temps doivent être remises en fin de semaine, rappeler dès l'entame de votre présentation qu'elles sont attendues pour la fin de la semaine ne vous attirera aucune sympathie.

Lorsque nous répétons une idée, nous augmentons les chances qu'elle soit retenue, mais nous augmentons également le risque d'indisposer durablement notre auditoire. Il convient donc de trouver un juste équilibre afin de transmettre les informations critiques aujourd'hui, tout en préservant la volonté de nos interlocuteurs de nous écouter demain.