Résolution
La résolution d'un conflit peut parfois être facilitée par l'établissement d'une chronologie des événements, l'identification de la cause première ayant mené au conflit et la concentration sur les actions possibles pour traiter les problèmes de fond.
Un conflit professionnel n'est véritablement résolu que lorsque ses causes profondes sont identifiées et corrigées. Cela permet à l'organisation de tirer des enseignements de ses erreurs et favorise l'évolution vers un environnement de travail plus productif et harmonieux.
Par exemple, si le fait que le lave-vaisselle ne soit pas vidé constitue une source permanente de tensions, le problème ne réside peut-être pas dans le manque d'égards des collaborateurs, mais plutôt dans le manque d'espace de rangement pour la vaisselle et les couverts. Si l'on tentait de résoudre le conflit en ne traitant que le symptôme, on demanderait aux individus de faire preuve de plus d'attention. Si l'on s'attaquait plutôt à la racine du conflit, on libérerait de l'espace dans les placards et les tiroirs pour créer des zones de rangement adaptées.
Pour parvenir à dégager les causes profondes à l'origine d'un conflit, l'utilisation d'une technique analytique s'avère particulièrement efficace. Il existe de nombreuses méthodes, mais pour résoudre les différends dans un cadre professionnel, les plus efficientes sont le bilan post-action (After Action Review), l'analyse des causes profondes par les « 5 Pourquoi » et le raisonnement stoïcien.
Le bilan post-action est issu du milieu militaire et permet de reconstituer une chronologie des événements exempte de tout reproche ou jugement de culpabilité.
L'analyse des causes profondes par les « 5 Pourquoi » tire son origine de l'industrie manufacturière, où il a été découvert qu'en posant la question « Pourquoi ? » au moins cinq fois de suite, la cause première d'un dysfonctionnement était souvent mise en évidence.
Le raisonnement stoïcien, hérité de la Grèce antique, distingue ce qui échappe à notre contrôle de ce qui en dépend, nous permettant ainsi de concentrer nos efforts exclusivement sur ce que nous pouvons maîtriser.
Toutes ces méthodes neutralisent la charge émotionnelle et permettent à l'ensemble des parties impliquées de raisonner de manière logique et rationnelle quant à la meilleure façon de résoudre le litige.
À titre d'illustration de la manière dont ces trois techniques peuvent être articulées pour dénouer un différend, imaginons que vous meniez une médiation entre deux collègues et que vous les ayez amenés à un état de calme, propice à la compréhension mutuelle de leurs perspectives respectives. Supposons que ces collègues s'appellent Sam et Jessie. Pour récapituler la séance de médiation, vous pourriez déclarer : « Très bien, je pense que nous nous comprenons. Sam, vous estimez que Jessie vous met délibérément en retard, et Jessie, vous estimez que Sam s'abstient intentionnellement de vous aider dans votre travail. Est-ce bien exact ? »
En admettant que chacun convienne que cela reflète fidèlement sa perception, vous pourriez alors engager un bilan post-action en formulant : « Revenons au moment où ce problème s'est produit pour la dernière fois et établissons ensemble la chronologie des faits. »
Après avoir demandé à Sam et Jessie ce qui s'est produit et à quel moment précis, vous récapitulez la chronologie ainsi établie en disant : « Bien, hier à 8 h 00, Jessie a envoyé un courriel à Sam pour lui demander de l'aide ; à 8 h 20, Sam a répondu qu'il était trop occupé pour intervenir. À 16 h 00, Sam a envoyé un courriel à Jessie pour savoir si son travail était terminé, l'échéance étant fixée à la fin de la journée, et Jessie n'a répondu que ce matin à 9 h 55 en indiquant qu'un délai supplémentaire était nécessaire, soit 5 minutes avant la réunion de suivi de 10 h 00, au cours de laquelle vous avez eu une vive altercation. Cette chronologie est-elle exacte ? »
Si Sam et Jessie confirment que c'est bien ainsi que les choses se sont déroulées, vous pouvez alors appliquer la méthode des 5 Pourquoi en interrogeant : « Jessie, pourquoi avez-vous envoyé ce courriel sollicitant l'aide de Sam ? », à quoi Jessie répond : « Parce que Sam avait proposé son aide la veille. » Vous demandez alors à Sam : « Sam, pourquoi aviez-vous proposé votre aide à Jessie ? », à quoi Sam rétorque : « Parce que je craignais un retard », ce à quoi vous enchaînez : « Pourquoi craigniez-vous que Jessie soit en retard ? », Sam répondant : « Parce que la livraison de son dernier livrable avait déjà pris du retard », après quoi vous poursuivez : « Jessie, pourquoi aviez-vous pris du retard sur ce précédent livrable ? », Jessie expliquant : « Parce que je ne disposais pas d'un cahier des charges finalisé et ne pouvais pas commencer mon travail. » Vous demandez ensuite : « Pourquoi ne disposiez-vous pas d'un cahier des charges finalisé ? », Jessie précisant alors : « Parce que j'attendais le retour de Blake, mais Blake a été absent du bureau pendant deux semaines et tente toujours de rattraper son retard. »
À ce stade, vous pourriez conclure : « Il semble donc que la cause première de votre altercation de ce matin lors de la réunion de suivi de 10 h 00 réside dans le fait que Blake a pris du retard dans la transmission des spécifications à Jessie, en raison de ses congés et de la difficulté à résorber la charge accumulée. Partagez-vous ce constat ? »
Une fois l'accord de Sam et Jessie obtenu, vous pouvez alors recourir à l'approche stoïcienne pour bâtir une solution, en formulant : « Nous ne maîtrisons pas les dates de congés de Blake, et nous pouvons difficilement l'aider à rattraper son retard dans la mesure où aucun d'entre nous ne peut accomplir ses tâches. En revanche, je vais m'entretenir avec le responsable hiérarchique de Blake pour voir si des mesures de soutien peuvent être mises en place. Jessie, il est désormais évident que si Blake a du retard, vous en aurez également ; mais lorsque cette situation se présente, vous pouvez en informer immédiatement Sam, et vous pourrez réajuster vos prévisions ensemble avant la prochaine réunion de suivi. Jessie, pouvez-vous vous engager à envoyer un courriel à Sam dès que vous ne recevez pas les spécifications dans les temps ? » Sous réserve que Jessie accepte, vous vous tournez vers Sam : « Sam, si Jessie vous avertit de l'absence des spécifications requises, êtes-vous prêt à collaborer pour redéfinir les échéances de livraison ? » Si Sam acquiesce également, vous pouvez alors demander explicitement : « Considérez-vous tous les deux que ce point est résolu ? » S'ils répondent tous deux par l'affirmative, le conflit est définitivement réglé.
Bien qu'il ne soit pas indispensable de recourir systématiquement au bilan post-action, à la méthode des 5 Pourquoi ou au raisonnement stoïcien face à chaque tension, quelle que soit la technique retenue, il convient d'expliciter clairement que l'objectif n'est pas de désigner des coupables, mais uniquement de comprendre quand les faits sont survenus, pourquoi ils se sont produits et quelles mesures nous allons mettre en œuvre pour y remédier.