Reformulation

L'objectif ultime de la communication est de se faire comprendre. Pour comprendre quelqu'un, vous devez écouter ce qu'il dit ; mais ce n'est pas parce que vous l'avez écouté que vous l'avez compris. Pour prouver à quelqu'un que vous l'avez compris, vous devez démontrer votre compréhension. Pour démontrer votre compréhension, vous devez reformuler ses propos avec vos propres mots.

Trop souvent, l'expression « Je vous entends » est employée en guise de réponse après une intervention. Cela ne communique absolument pas que vous avez compris votre interlocuteur et donne plutôt l'impression d'être dédaigneux. En réalité, « Je vous entends » laisse entendre que son propos ne vous intéresse pas et que vous préférez passer à un sujet jugé plus captivant. Si votre objectif est de prouver à quelqu'un que vous l'avez compris, évitez à tout prix l'expression « Je vous entends ».

Même lorsqu'une tentative de reformulation est faite, l'erreur classique consiste à commencer par : « Donc, ce que vous dites, c'est que... », ce qui peut paraître impoli, arrogant et condescendant. Cette formulation implique que l'interlocuteur a été incapable de s'exprimer clairement et que vous devez faire le travail à sa place. Bien qu'il s'agisse d'une mauvaise manière d'amorcer une reformulation, c'est une technique très répandue dans les journaux télévisés ou les débats médiatiques pour créer une phrase d'accroche percutante.

Par exemple, un intervenant peut développer un raisonnement complexe pour expliquer un phénomène délicat, et l'interviewer répliquera : « Donc, ce que vous dites, c'est qu'en gros, tout ce que nous savons sur le changement climatique est faux. » Bien que cela produise une formule saisissante, il ne s'agit pas d'une reformulation, mais d'une simplification grossière destinée non pas à prouver à l'orateur qu'il a été compris, mais à captiver un auditoire. En règle générale, il est préférable de ne pas commencer une reformulation par l'expression « Donc, ce que vous dites, c'est que... ».

Une méthode bien plus efficace pour annoncer une reformulation consiste à être direct en commençant par : « Permettez-moi de reformuler ce que je pense avoir compris, et corrigez-moi si je me trompe. » Remarquez à quel point cette approche diffère de : « Permettez-moi de réciter ce dont je me souviens », qui ne consiste pas à reformuler avec vos propres mots, mais simplement à restituer de mémoire les paroles prononcées.

Imaginez une réunion où une nouvelle stratégie produit fait l'objet d'un long exposé. À la fin de la présentation, l'orateur demande : « Avez-vous des questions ? » Au lieu d'enchaîner directement avec vos questions, vous pouvez choisir de prouver d'abord à l'orateur que vous l'avez bien compris, le disposant ainsi à accueillir vos questions avec une bien plus grande ouverture d'esprit.

Votre approche consisterait alors à intervenir ainsi : « Avant de poser ma question, permettez-moi de m'assurer que j'ai bien compris votre propos, et n'hésitez pas à me corriger si je me trompe. La nouvelle stratégie produit consiste à réorienter notre priorité de l'acquisition vers la fidélisation des clients, en allouant des ressources au succès client afin d'augmenter la valeur vie client. Est-ce exact ? » Si votre reformulation est juste, le présentateur devrait répondre par une formule du type : « Oui, c'est exactement cela. »

Amener quelqu'un à confirmer que vous l'avez parfaitement compris est sans doute l'un des outils les plus puissants de votre arsenal de communication. Toutefois, dans la pratique, l'exercice est exigeant : il impose de rester extrêmement concentré, d'écouter attentivement, tout en analysant et en synthétisant en temps réel ce qui est dit.

Sur le plan cognitif, la charge mentale est considérable ; ne soyez donc pas surpris si, à l'issue d'une longue présentation, vous vous sentez épuisé par l'effort requis pour résumer l'essence du message en une seule phrase. Cet effort, associé au risque bien réel de formuler une synthèse — du moins au départ — inexacte, imprécise ou incomplète, explique pourquoi cette technique est si rarement utilisée.

Les bénéfices de cette pratique sont pourtant considérables. Premièrement, reformuler avec exactitude les propos d'une personne la convainc de votre écoute, ce qui, à soi seul, vous attirera sa sympathie. Deuxièmement, vous prouvez votre capacité cognitive non seulement à écouter, mais aussi à comprendre. Troisièmement, vous montrez votre disposition à appréhender le point de vue d'autrui, que vous le partagiez ou non. C'est là que réside la valeur fondamentale de la reformulation : les individus sont bien plus enclins à examiner votre perspective lorsqu'ils constatent que vous avez consenti l'effort de comprendre la leur.

Être un professionnel dans le monde des affaires exige de soumettre des idées, et nombre d'entre elles seront inévitablement rejetées. Parfois, c'est vous qui rejetterez les idées des autres ; d'autres fois, ce sont les vôtres qui seront écartées. Dans ces situations, vous devrez évaluer si votre raisonnement demeure valable en dépit du refus essuyé. Si vous avez la certitude d'avoir raison, qu'ils font fausse route et que leur erreur représente un risque matériel et évitable pour l'entreprise, vous avez le devoir de chercher à leur faire voir la situation sous votre angle.

Lorsque quelqu'un rejette l'une de vos idées — un événement classique auquel tout professionnel est confronté —, votre réaction ne doit pas être défensive, mais investigative. Si vous avancez une proposition de réduction des coûts viable que votre interlocuteur refuse, reformulez son objection avec vos propres mots pour lui prouver que vous l'avez compris. S'il s'engage dans une longue démonstration sur l'extrême complexité de la chaîne logistique, la rigidité contractuelle avec les fournisseurs et l'impossibilité de modifier ces accords, n'attaquez pas immédiatement ses arguments. Dites plutôt : « Permettez-moi de reformuler ce que je comprends de votre position, et reprenez-moi si je fais fausse route. L'entreprise est actuellement engagée dans des contrats de cinq ans avec nos principaux fournisseurs internationaux, et nous sommes encore à trois ans d'une renégociation possible ; il est donc impossible d'appliquer les mesures d'économies que je suggère. Est-ce bien cela ? »

Même si vous devez finalement concéder que votre projet est irréalisable, avoir obtenu de votre interlocuteur la confirmation que vous aviez parfaitement cerné ses réserves vous aura valu son respect. À l'avenir, vos pairs seront bien plus réceptifs à vos arguments, simplement parce qu'ils savent que vous faites toujours l'effort de les écouter.