Conflito

Quando as pessoas estão sob muito estresse, discussões que começam pacíficas e respeitosas podem rapidamente degenerar em conflito. O conflito tende a surgir sempre que as pessoas têm opiniões fortes e se tornam defensivas ou até agressivas quando essas opiniões são questionadas.

Às vezes, os conflitos podem ser difíceis de reconhecer, pois frequentemente se assemelham a um debate, especialmente se os participantes forem apaixonados pelo tema em discussão. Para complicar ainda mais o cenário, os conflitos frequentemente evoluem a partir de debates saudáveis.

Há três perguntas que você deve se fazer ao tentar determinar se as pessoas estão debatendo ou se a situação se transformou em conflito: os argumentos são lógicos ou emocionais? A linguagem é pessoal ou impessoal? As declarações são assertivas ou agressivas?

Imagine que temos dois colegas chamados Sam e Jessie, e estamos tentando decidir se eles estão em um debate ou em um conflito. Sam diz: "Esse design não vai funcionar porque não temos orçamento para comprar todos os materiais de que precisamos." Jessie responde: "Não precisaremos comprar tudo de uma vez, apenas o suficiente para começar, o que cabe no orçamento." Sam rebate: "Mais cedo ou mais tarde teremos que comprar tudo de que precisamos e, nesse momento, não teremos dinheiro." Jessie responde: "Se demonstrarmos progresso, podemos justificar um aumento de orçamento caso isso aconteça." Sam então pergunta: "Como demonstraríamos que estamos progredindo?", ao que Jessie responde: "Estabelecendo marcos com antecedência e fazendo demonstrações do produto a cada marco para coletar feedback."

Até aqui, isso é um debate, sem qualquer sinal de conflito: os argumentos são lógicos, a linguagem é impessoal e as colocações são assertivas.

No entanto, à medida que o debate continua, Sam diz: "Ninguém vai aprovar um aumento de orçamento com base em uma demonstração de algo que não está terminado", ao que Jessie responde: "Não sei por que você está tão preocupado com dinheiro a esta altura, isso não é tão grave assim." Sam então retruca: "Estou preocupado com dinheiro porque da última vez que você propôs um design, ele estourou muito o orçamento, e se isso acontecer de novo, toda a nossa equipe terá o orçamento cortado", ao que Jessie responde: "Se você tem um problema com meus designs, deveria falar — até porque você não contribui em nada para eles." Sam então grita: "Como posso contribuir com algo se tudo o que você quer fazer é adicionar um monte de funcionalidades que ninguém pediu, só para fazer o que você quer?"

Se fizermos uma pausa aqui, fica evidente que o debate se transformou em conflito, pois os argumentos já não são lógicos; a linguagem tornou-se pessoal; e as afirmações deixaram de ser assertivas, já que são totalmente desprovidas de diplomacia.

Nesse ponto, é tentador querer atribuir culpas e tentar descobrir quem começou o conflito. Teria sido Sam ao questionar o design de Jessie? Ou Jessie ao acusar Sam de se preocupar demais com dinheiro? É da natureza humana buscar respostas simples para questões complexas e supor que, se duas pessoas estão envolvidas em um conflito, uma deve ser a culpada enquanto a outra é inocente. A realidade é que a comunicação humana é repleta de nuances, e a verdadeira origem de um conflito raramente é fácil de identificar.

Em vez de tentar atribuir culpados, o mais importante é reconhecer que há um conflito e trabalhar para desescalá-lo de volta a um debate.

Em nosso exemplo, tanto Sam quanto Jessie podem desescalar o conflito a qualquer momento e retornar ao debate. Este é um ponto fundamental a lembrar: se você reconhecer que está em um conflito, pode optar por desescalá-lo quando quiser. Como profissional, isso significa que você deve começar a desescalada no instante em que se encontrar em um conflito, pois, enquanto um debate saudável traz benefícios imensos, um conflito não traz benefício algum.

Poder-se-ia argumentar que Sam não deveria ter usado a formulação: "Ninguém vai aprovar um aumento de orçamento com base em uma demonstração de algo que não está terminado", mas sim ter dito: "Será difícil conseguir um aumento orçamentário apenas com uma demonstração de progresso incremental". Seja por qual motivo for, no entanto, essa foi a formulação escolhida por Sam, mas Jessie tem total controle sobre como responder. Em vez de dizer: "Não sei por que você está tão preocupado com dinheiro a esta altura, isso não é tão grave assim", Jessie poderia ter optado por: "É bastante comum ter um orçamento aumentado após demonstrar progresso suficiente; a única questão é quanto progresso foi feito e em qual período de tempo".

Isso ilustra uma das abordagens mais importantes para a desescalada: se alguém diz algo que carece de diplomacia, isso não significa que você deva agir da mesma forma. Em vez de seguir o outro em uma espiral descendente de comunicação agressiva, você pode manter a compostura e sustentar uma comunicação assertiva, mesmo que a outra parte esteja se tornando cada vez mais agressiva.

Mesmo que a situação tenha chegado ao ponto de Sam e Jessie gritarem um com o outro, qualquer um dos dois ainda pode optar por desescalar a qualquer momento. Por exemplo, Sam poderia dizer: "Peço desculpas pelo que disse. Só estou preocupado em tomar decisões ruins logo no início do projeto. Vamos reiniciar a conversa e retomar de onde paramos. A última coisa de que me lembro de você dizer foi que deveríamos estabelecer marcos para demonstrar progresso. O que você acha que deveríamos entregar a cada marco?"

Para desescalar um conflito, alguém precisará dar o primeiro passo. Como as pessoas tendem a considerar quem inicia a desescalada como a parte mais madura, responsável e profissional entre os envolvidos, assim que perceber que está em um conflito, dê imediatamente o primeiro passo para encerrá-lo. Isso não apenas ajudará a construir sua reputação profissional como um integrante produtivo da equipe, mas também poupará a organização de tempo perdido, relacionamentos rompidos e do estresse desnecessário no ambiente de trabalho que frequentemente resulta de conflitos.