Formalidade

Profissionais devem se comunicar de maneira formal, o que significa utilizar uma linguagem respeitosa, sem qualquer risco de causar ofensa. No entanto, embora o cuidado para não ofender seja um bom estilo de comunicação padrão, quando flexibilizamos a forma como nos comunicamos para torná-la menos formal — ou até mesmo informal —, temos mais chances de gerar confiança e construir relacionamentos.

Imagine que você fosse o presidente de um país e estivesse discursando em um simpósio internacional para outros líderes mundiais. Como seu objetivo deveria ser não causar ofensa alguma — evitando qualquer risco de criar um incidente internacional —, sua linguagem precisaria ser extremamente formal.

Ao se dirigir ao público, você poderia dizer: "Prezados colegas, honoráveis chefes de Estado e distintos representantes de todo o mundo, é tanto uma imensa honra quanto uma profunda responsabilidade estar diante de vocês hoje nesta prestigiosa assembleia. Como líderes de nossas respectivas nações, estamos unidos não apenas por aspirações compartilhadas de paz, prosperidade e estabilidade, mas também pelo reconhecimento de que devemos colaborar e agir em conjunto para enfrentar os desafios multifacetados que confrontam nosso mundo. É por meio do fomento a um espírito de respeito mútuo, compreensão e cooperação que poderemos abrir caminho para um futuro mais promissor e equitativo para toda a humanidade."

Embora esse nível de formalidade seja perfeitamente adequado para o líder de uma nação ao se dirigir a outros líderes mundiais, ele não seria tão eficaz ao tentar gerar confiança e construir um relacionamento com uma única pessoa.

Considere se usássemos o mesmo nível de formalidade para receber um estagiário em seu primeiro dia. Poderíamos apertar sua mão e dizer: "É com imenso prazer e profunda satisfação que lhe damos as mais calorosas boas-vindas ao iniciar sua jornada de estágio em nossa distinta organização. Agradecemos de coração a dedicação e o entusiasmo que você traz, bem como os talentos e perspectivas singulares com os quais contribuirá para o nosso sucesso coletivo."

Embora isso garanta que você não causará ofensa, você não fez nada para construir confiança ou iniciar um relacionamento.

Em vez de cumprimentar o estagiário com o máximo de formalidade, você poderia recebê-lo de forma informal, dizendo: "Bom dia! Como está se sentindo em relação ao seu primeiro dia?" Supondo que o estagiário dissesse estar um pouco nervoso, você poderia dizer: "Ah, tudo bem, todo mundo fica nervoso no primeiro dia. Vamos pegar um café e posso tirar as dúvidas que você tiver." Se ele perguntasse quais são as expectativas em relação ao trabalho, você poderia responder: "Bem, já que você acabou de chegar, minhas expectativas são que você continue vindo, dê o seu melhor e não desista. Conforme for se ambientando e acumulando um pouco mais de experiência, posso ser mais específico, mas, por enquanto, só quero que respire fundo, relaxe e aproveite o seu primeiro dia de trabalho."

Ao cumprimentar o estagiário de maneira informal, demonstramos que estamos baixando a guarda, o que ajuda a sinalizar que ele também pode baixar a guarda, permitindo que ambos se comuniquem com mais fluidez e que as conversas sejam mais descontraídas. Quanto mais conversas informais vocês tiverem, mais oportunidades haverá para o estabelecimento da confiança e, à medida que mais confiança é estabelecida, mais forte se tornará o relacionamento.

Considerando a importância da confiança e dos relacionamentos para a atuação profissional, você pode pensar que talvez deva ser informal o tempo todo com todas as pessoas que conhece. Essa é uma estratégia frequentemente adotada por profissionais de vendas experientes, que não veem problema algum em abordar o CEO de uma grande multinacional e iniciar uma conversa informal sobre o clima, esportes ou as últimas notícias. No entanto, vendedores experientes estão entre os melhores comunicadores de todo o mundo corporativo, de modo que sabem exatamente como dosar o nível de formalidade com base nas pessoas com quem estão falando e na situação em que se encontram.

Imagine que um profissional de vendas experiente estivesse em um evento de networking após o expediente em uma conferência do setor e visse o CEO de uma empresa renomada da Fortune 100. Ele poderia se aproximar e dizer: "Olá, meu nome é Alex e estou aqui com o grupo Bank Corp. Acompanho a sua empresa há bastante tempo e tenho uma dúvida crucial para você. Diga-me — e seja sincero — o molho do coquetel de camarão tem gosto de ketchup para você? Algo me diz que o molho bom acabou e eles tiveram que improvisar."

Mestres da comunicação utilizam todas as informações à sua disposição, e nosso vendedor estaria lendo os sinais não verbais do CEO para discernir até que ponto poderia ser informal antes de causar qualquer incômodo. Se percebesse que o CEO não estava aberto a brincadeiras descontraídas, ele teria ajustado seu nível de formalidade no mesmo instante.

Suponha que, após o nosso vendedor dizer: "Olá, meu nome é Alex e estou aqui com o grupo Bank Corp", ele notasse, exatamente naquele instante, que o CEO teve um leve tremor no olho, fez uma ligeira careta e seu corpo inteiro pareceu enrijecer. Sua frase seguinte poderia ter mudado para: "Peço desculpas pelo incômodo, mas vi você aqui e gostaria de saber se teria alguns segundos para conversar. Estou curioso sobre suas impressões a respeito das recentes mudanças no ambiente regulatório financeiro, já que estamos avaliando se devemos reavaliar nossas prioridades, e queria saber se você tem alguma percepção sobre para onde o mercado está caminhando."

Esse rápido ajuste de formalidade baseado em nada além de alguns sinais não verbais é a marca registrada de um comunicador magistral. A capacidade de ajustar o que você está dizendo e como está dizendo, com base na sua interpretação da abertura de alguém para uma conversa informal, pode ser a diferença entre iniciar um relacionamento para a vida toda e fazer papel de tolo.

Em caso de dúvida, sempre opte pelo excesso de formalidade na comunicação, especialmente com pessoas que não conhece, pois não há uma segunda chance de causar uma primeira impressão. No entanto, à medida que sua confiança como comunicador cresce, você deve aprender a dosar seu nível de formalidade de acordo com a situação, para que suas conversas sejam mais descontraídas, proporcionando mais oportunidades de construir confiança e desenvolver relacionamentos mais sólidos.