冲突

当人们承受巨大压力时，原本平和且相互尊重的讨论很容易迅速演变成冲突。每当人们持有强烈观点，并在观点受到质疑时转入防卫甚至攻击状态，冲突便往往随之产生。

冲突有时很难被察觉，因为听上去往往与辩论相似，尤其是当辩论参与者对自己探讨的话题充满激情时更是如此。更让人困惑的是，冲突往往是由良性辩论演变而来的。

当试图判断人们是在辩论还是已经陷入冲突时，你应该问自己三个问题：论点是讲求逻辑还是情绪化？语言是针对个人还是对事不对人？陈述是坚定自信还是具有攻击性？

设想我们有两位同事，分别叫萨姆（Sam）和杰西（Jessie），我们正在判断他们究竟是在辩论还是发生了冲突。萨姆说：“这个设计行不通，因为我们没有足够的预算采购所需的全部物料。”杰西回答：“我们不需要一次性买齐所有东西，只要先买启动所需的物料就行，这笔费用我们负担得起。”萨姆反驳道：“但我们最终还是得采购全部所需物料，到那时我们就会资金短缺。”杰西回应：“只要我们展现出进展，真到了那个时候，我们就能争取更多预算。”萨姆接着问：“那我们该如何证明自己取得了进展？”杰西回答：“通过提前设立里程碑，并在每个里程碑进行产品演示以收集反馈。”

到目前为止，这是一场辩论，毫无冲突的迹象：论点讲求逻辑，语言对事不对人，陈述坚定自信。

然而，随着辩论继续，萨姆说：“没人会仅凭一个未完成品的演示就批准增加预算。”杰西回答：“我不明白你现阶段为什么对钱这么焦虑，这根本没什么大不了的。”萨姆随即说道：“我担心预算是因为上次你提的设计严重超支，如果再发生一次，我们整个团队的预算都会被削减。”杰西回应：“如果你对我的设计有意见就直说——反正你也没做出什么贡献。”萨姆随即大喊：“当你一心只想添加一堆没人要求的特性、只为了按你自己的意愿行事时，我怎么可能做贡献？！”

如果我们在此稍作停顿，就会清楚地发现，辩论已经演变成冲突：论点不再讲求逻辑；语言开始针对个人；陈述也不再坚定自信，而是完全丧失了处事圆融。

在这种时候，人们往往倾向于追究责任，试图查清究竟是谁挑起了冲突。是萨姆质疑杰西的设计吗？还是杰西指责萨姆对金钱过度焦虑？对复杂问题寻求简单答案是人类的天性，人们总想在发生冲突的两人中分出孰是孰非。但现实情况是，人际沟通极其微妙多变，冲突的真正根源往往很难厘清。

与其试图追究责任，更重要的是识别出冲突的存在，进而设法化解降温，让冲突重新回归为良性辩论。

在我们的示例中，萨姆或杰西随时都可以主动降温，让对话回归辩论。这是必须牢记的关键点：一旦你意识到自己陷入了冲突，你可以随时选择降温。作为一名职场专业人士，这意味着一旦陷入冲突，你就应该立刻着手降温，因为良性辩论大有裨益，而冲突则百害无一利。

或许有人会说，萨姆不该使用“没人会仅凭一个未完成品的演示就批准增加预算”这种措辞，而应该说“仅凭阶段性进展的演示，可能很难争取到预算增加”。然而，无论出于何种原因，萨姆已经选择了这种措辞，但杰西完全可以掌控自己的回应方式。杰西本可以选择说“在展现出充分进展之后争取追加预算是相当普遍的做法，唯一的问题是在多长时间内取得了多大进展”，而不是说“我不明白你现阶段为什么对钱这么焦虑，这根本没什么大不了的”。

这说明了降温最重要的应对方法之一：如果对方说话欠缺圆融，并不意味着你也要如法炮制。与其被对方卷入攻击性沟通的恶性循环，不如保持冷静理智；即使对方越来越具攻击性，你依然可以坚持坚定自信的沟通方式。

即使局势已经恶化到萨姆和杰西相互大吼的地步，他们中的任何一方依然可以随时选择降温。例如，萨姆可以说：“我为刚才说的话道歉。我只是担心在项目这么初期就做出错误决策。我们重新梳理一下对话，回到刚才的节点吧。我记得你刚才最后提到我们应该设立里程碑来展示进展。你觉得我们在每个里程碑应该交付什么成果？”

要化解冲突，必须有人迈出降温的第一步。人们往往认为主动发起降温的人在局中更成熟、更有担当、更具专业素养；因此，一旦意识到自己处于冲突之中，你就应该立即采取第一步行动来终结冲突。这不仅有助于树立你作为高效团队协作者的职业声誉，还能帮助组织避免时间浪费、人际关系破裂以及冲突往往带来的不必要职场压力。