情绪

为了实现有效沟通，对方必须理解你想表达的内容。理论上，这只需要你使用恰当的措辞，在对话对象心中引发正确的理解。然而在实践中，说话者与倾听者的情绪状态都会对信息的传达方式与解读方式产生巨大影响。由此得出的结论是：要成为一名高效的沟通者，我们不仅必须觉察自身的情绪状态，还必须觉察身处周围之人的情绪状态。

情绪大致可分为两类：积极情绪与消极情绪。通常情况下，如果你感到积极，且你的同事也感到积极，这些积极情绪对所沟通内容的实质影响微乎其微。

例如，如果你正在做一场汇报，内心感到愉快、欣喜且乐观，而所有聆听你汇报的同事同样感到愉快、欣喜且乐观，那么通常所有人都会按字面意思去理解所陈述的内容。

如果你说：“我们刚刚经历了公司历史上销售业绩最差的一个季度”，满屋愉快、欣喜且乐观的人往往会审视数据，努力查明销售额下滑的原因，并共同协作制定提升销售业绩的策略。

然而，如果你感到悲伤、焦虑且沮丧，而你的同事同样感到悲伤、焦虑且沮丧，那么说出“我们刚刚经历了公司历史上销售业绩最差的一个季度”，其传达方式与被解读的方式，将与所有人处于愉快、欣喜和乐观状态时截然不同。

当我们情绪不佳时，往往会以一种让事情显得比实际情况糟糕得多的方式来传递坏消息；而当我们的同事心情低落时，他们往往会以最悲观的角度来解读所听到的内容。

当满屋愉快、欣喜且乐观的同事得知出现问题时，他们会汇聚集体的积极能量着手解决问题。而当满屋悲伤、焦虑且沮丧的同事听到同样的问题时，他们可能会认为大势已去、徒劳无功，甚至末日临头。

这一示例展示了情绪对沟通产生影响的两个极端。如果世界上仅存在这两种情绪状态——所有人感觉良好或所有人感觉糟糕——那么克服随之而来的沟通挑战就会轻而易举：只在你感到愉快、欣喜且乐观，且对方同样感到愉快、欣喜且乐观时才进行沟通。然而，这完全不切实际，因为人们极少处于人类情绪的两极状态。

在现实世界中，每个人的生活经历各不相同，而他们的大部分生活经历都发生在工作之外。当人们来到职场时，工作之外的经历并不会被遗忘，这就导致人们在工作之外的情绪状态被带入了职场。有时这些情绪处于情绪光谱的积极一端，有时处于消极一端，但大多数时候介于两者之间。通常情况下，人们在工作中既非纯粹快乐也非纯粹悲伤，而是经历着由各种不同类型情绪相互交织而成的复杂混合体，共同构成了他们在特定时刻的内心感受。

如果情绪能够影响我们的沟通方式以及他人对沟通内容的解读，那么我们就可以得出结论：在力求成为高效沟通者的过程中，情绪绝不容忽视。既然所有职场人士都应努力成为高效沟通者，这就意味着职场人士不仅应当觉察自身的情绪，还应觉察同事的情绪。

常用于描述觉察同事情绪的词语是“同理心”，但这个词经常与许多含义混为一谈，包括关怀、呵护以及同情。为简明起见，将同理心仅仅视为觉察情绪的过程更为合适，而非觉察到情绪后应采取何种行动。这并非低估关怀、呵护与同情的重要性，而是试图简化沟通中这一本就极其复杂的层面。

如果觉察同事的情绪状态是成为高效沟通者的必要条件，而同理心正是用来描述对情绪状态的觉察，那么我们可以得出结论：要成为一名高效的沟通者，我们应当对同事怀有同理心。

对同事怀有同理心这一目标，似乎与成为一名“极致专业人士”背道而驰，因为对极致专业人士的刻板印象是：无论自身感觉如何，也无论他人感觉如何，都能始终保持专业操守。然而，这种刻板印象更适合机器，而非人类。

我们人类不是机器，也不应渴望像机器一样行事。随着自动化、机器人技术和人工智能成为开展业务的标准手段，如果一名员工只能像机器一样行事，那么在许多情况下，他们将被机器所取代。

例如，如果一名专业销售人员在进行提案推介时无法敏锐觉察客户的情绪状态，而是用千篇一律的方式对待每一位客户，那么这场推介还不如直接播放录音。在这种情况下，现场推介毫无优势可言，因为毫无对客户感受的同理心，因而也无法做出临场调整来针对客户的情绪优化推介内容。面对愉快的客户，推介重点可以放在为何他们应该购买更多产品上；而面对不满的客户，重点则应放在为客户可能遇到的问题寻找解决方案上。

做出这些调整需要同理心，即根据他人的感受来调整沟通方式。这项沟通技能将成为现代专业人士的标志性特征，因为它是衡量沟通工作是由人完成还是由机器完成的核心区别。