Formalität

Fach- und Führungskräfte sollten formell kommunizieren. Das bedeutet, eine respektvolle Sprache zu wählen, bei der keinerlei Risiko besteht, Anstoß zu erregen. Zwar ist es ein guter Standard-Kommunikationsstil, darauf zu achten, niemanden vor den Kopf zu stoßen; wenn wir unsere Kommunikation jedoch lockern, sodass sie weniger formell – oder sogar informell – wird, haben wir oft bessere Chancen, Vertrauen zu schaffen und Beziehungen aufzubauen.

Nehmen wir an, Sie wären das Staatsoberhaupt eines Landes und hielten eine Rede auf einem internationalen Symposium vor anderen führenden Politikern der Welt. Da Ihr Ziel darin bestehen sollte, unter keinen Umständen Anstoß zu erregen – um das Risiko eines internationalen Eklats zu vermeiden –, sollte Ihre Sprache extrem formell sein.

In Ihrer Ansprache an das Publikum könnten Sie sagen: „Sehr geehrte Kolleginnen und Kollegen, verehrte Staatsoberhäupter und geschätzte Delegierte aus aller Welt, es ist mir eine außerordentliche Ehre und zugleich eine tief empfundene Verantwortung, heute bei dieser hochrangigen Zusammenkunft vor Ihnen zu stehen. Als Führungspersönlichkeiten unserer jeweiligen Nationen verbindet uns nicht nur das gemeinsame Streben nach Frieden, Wohlstand und Stabilität, sondern auch die Erkenntnis, dass wir eng zusammenarbeiten und geschlossen handeln müssen, um die vielschichtigen Herausforderungen unserer Zeit zu bewältigen. Nur indem wir einen Geist des gegenseitigen Respekts, des Verständnisses und der Kooperation pflegen, können wir den Weg für eine bessere, gerechtere Zukunft der gesamten Menschheit bereiten.“

Während dieses Maß an Formalität für das Staatsoberhaupt einer Nation vor anderen führenden Politikern der Welt vollkommen angemessen ist, wäre es weitaus weniger wirksam, wenn es darum geht, Vertrauen zu einer einzelnen Person aufzubauen und eine persönliche Beziehung zu ihr zu knüpfen.

Stellen wir uns vor, wir würden dieselbe Formalität anwenden, um einen Praktikanten an seinem ersten Tag zu begrüßen. Wir könnten ihm die Hand schütteln und sagen: „Mit außerordentlicher Freude und tief empfundener Genugtuung heißen wir Sie zu Beginn Ihres Praktikums in unserer geschätzten Organisation herzlich willkommen. Wir wissen das Engagement und den Enthusiasmus, den Sie mitbringen, sowie die einzigartigen Talente und Perspektiven, mit denen Sie zu unserem gemeinsamen Erfolg beitragen werden, von ganzem Herzen zu schätzen.“

Damit ist zwar garantiert, dass Sie niemanden brüskieren, doch haben Sie rein gar nichts getan, um Vertrauen aufzubauen oder eine Beziehung anzubahnen.

Statt den Praktikanten mit maximaler Formalität zu empfangen, könnten Sie ihn informell begrüßen und sagen: „Guten Morgen – wie fühlt sich der erste Tag an?“ Vorausgesetzt, der Praktikant antwortet, er sei ein wenig nervös, könnten Sie entgegnen: „Das ist völlig in Ordnung – am ersten Tag ist jeder nervös. Holen wir uns erst einmal einen Kaffee, und ich beantworte alle Fragen, die Ihnen auf dem Herzen liegen.“ Würde er nach den Erwartungen an die Stelle fragen, könnten Sie antworten: „Nun, da Sie gerade erst angekommen sind, erwarte ich einfach, dass Sie am Ball bleiben, Ihr Bestes geben und nicht gleich aufgeben. Sobald Sie sich eingearbeitet haben und ein wenig mehr Erfahrung sammeln konnten, werden wir konkreter. Für den Moment möchte ich nur, dass Sie tief durchatmen, sich entspannen und die Eindrücke Ihres ersten Arbeitstages auf sich wirken lassen.“

Indem wir den Praktikanten informell begrüßen, signalisieren wir, dass wir unsere Distanz abbauen. Das ermutigt auch ihn, offener zu sein, wodurch Sie beide flüssiger miteinander kommunizieren und Ihre Gespräche deutlich entspannter verlaufen. Je mehr informelle Gespräche Sie führen, desto mehr Gelegenheiten bieten sich, Vertrauen aufzubauen – und je mehr Vertrauen entsteht, desto tragfähiger wird Ihre Beziehung.

Angesichts der enormen Bedeutung von Vertrauen und Beziehungen im professionellen Kontext könnte man meinen, man sollte grundsätzlich und gegenüber jedem informell auftreten. Dies ist eine Strategie, die erfahrene Vertriebsprofis häufig anwenden: Sie haben kein Problem damit, auf den CEO eines großen multinationalen Konzerns zuzugehen und ein lockeres Gespräch über das Wetter, Sport oder die aktuellen Nachrichten zu beginnen. Erfahrene Vertriebsprofis gehören jedoch zu den versiertesten Kommunikatoren der gesamten Geschäftswelt. Sie wissen genau, wie sie ihr Maß an Formalität auf ihr Gegenüber und die jeweilige Situation abstimmen müssen.

Stellen Sie sich einen erfahrenen Vertriebsexperten auf einem abendlichen Networking-Event im Rahmen einer Branchenkonferenz vor, der den CEO eines bekannten Fortune-100-Unternehmens sieht. Er könnte auf ihn zugehen und sagen: „Guten Abend, mein Name ist Alex, ich bin mit dem Team der Bank Corp hier. Ich verfolge Ihr Unternehmen schon seit geraumer Zeit und habe eine brennende Frage an Sie. Sagen Sie mal ganz ehrlich: Schmeckt die Soße zum Krabbencocktail für Sie auch verdächtig nach Ketchup? Irgendwie habe ich das Gefühl, denen ist das richtige Dressing ausgegangen und sie mussten improvisieren.“

Herausragende Kommunikatoren nutzen sämtliche ihnen zur Verfügung stehenden Informationen. Unser Vertriebsprofi würde die nonverbale Mimik und Gestik des CEOs genauestens analysieren, um einzuschätzen, wie informell er sein darf, ohne Anstoß zu erregen. Wenn er spürte, dass der CEO für lockere Scherze nicht offen ist, hätte er sein Maß an Formalität blitzschnell angepasst.

Nehmen wir an, direkt nachdem unser Vertriebsprofi gesagt hätte: „Guten Abend, mein Name ist Alex, ich bin mit dem Team der Bank Corp hier“, bemerkte er genau in diesem Augenblick ein leichtes Augenzucken beim CEO, eine minimale Verziehung der Mundwinkel und eine merkliche Versteifung der Körperhaltung. Dann hätte sein nächster Satz stattdessen so lauten können: „Verzeihen Sie die Störung, aber ich habe Sie hier stehen sehen und mich gefragt, ob Sie einen kurzen Moment Zeit für ein Gespräch haben. Mich würde Ihre Einschätzung zu den jüngsten Änderungen im finanzregulatorischen Umfeld interessieren. Wir prüfen derzeit, ob wir unsere Prioritäten neu ausrichten sollten, und mich würde interessieren, wohin sich der Markt aus Ihrer Sicht bewegt.“

Diese blitzschnelle Anpassung der Formalität auf Basis von nichts weiter als ein paar nonverbalen Signalen ist das Markenzeichen eines meisterhaften Kommunikators. Die Fähigkeit, den Inhalt und den Tonfall der eigenen Aussagen anhand der wahrgenommenen Bereitschaft des Gegenübers zu einem informellen Dialog zu modulieren, kann den Ausschlag geben zwischen dem Beginn einer lebenslangen Geschäftsbeziehung und einem peinlichen Auftritt.

Entscheiden Sie sich im Zweifelsfall stets für die formellere Kommunikation – insbesondere bei Personen, die Sie noch nicht kennen –, denn für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Sobald jedoch Ihre Souveränität als Kommunikator wächst, sollten Sie lernen, den Grad Ihrer Formalität situativ anzupassen. So werden Ihre Gespräche entspannter, was Ihnen weit mehr Möglichkeiten eröffnet, Vertrauen aufzubauen und tragfähige Beziehungen zu entwickeln.