Incomodidad
Las señales no verbales de alegría, tristeza y enfado suelen ser relativamente fáciles de detectar una vez que se aprende a buscarlas. La incomodidad, sin embargo, resulta mucho más difícil de identificar, ya que determinar su causa suele ser complejo.
Quizás solo perciba que alguien está incómodo, pero no sabrá necesariamente por qué. Puede que esté nervioso, que llegue tarde a una cita o que necesite ir al baño.
Las señales no verbales de incomodidad suelen derivar de las reacciones de «bloqueo» y «huida» que el sistema límbico activa al detectar una amenaza. Cuando nos encontramos en un entorno desconocido —como en una sala de entrevistas—, el cuerpo puede tensarse, como si intentara evitar la detección de un depredador. Ante una pregunta difícil cuya respuesta desconocemos, el organismo se prepara para huir: libera adrenalina en el torrente sanguíneo, lo que provoca sudoración, temblor en las manos, agitación en las piernas y un incremento en la frecuencia respiratoria.
Las manifestaciones de incomodidad física y emocional son similares, por lo que es indispensable descartar cualquier factor físico antes de intentar interpretar con precisión el lenguaje no verbal de una persona.
Si alguien empieza a sudar, puede deberse a una reacción de «huida» o «lucha», o simplemente a que la temperatura de la sala es demasiado alta.
Si alguien cruza los brazos, es posible que esté protegiendo inconscientemente su torso de un ataque, o bien que la habitación esté demasiado fría.
Si a alguien le tiemblan las manos o le rebotan las piernas, podría indicar que se prepara para huir, o simplemente que acaba de consumir una cantidad excesiva de cafeína.
Antes de llegar a conclusiones apresuradas sobre la incomodidad de una persona basándose únicamente en su conducta no verbal, conviene formular preguntas para asegurarse de no confundir el malestar físico con la incomodidad emocional.
Cuando las personas experimentan incomodidad emocional, tienden a buscar calmarse. Podemos retirar las manos de la vista o, si están visibles, entrelazar los dedos y frotarlas entre sí. Podemos cruzar los brazos sobre el abdomen, apoyando los codos en las palmas de las manos. Tendemos a ocultar los labios, como si intentáramos evitar decir algo inadecuado. Podemos tocarnos los ojos o parpadear en exceso, tal vez intentando contener las lágrimas. Podemos tocarnos el cuello, como protegiéndonos ante un ataque a la garganta. O bien, recogemos los pies debajo de la silla como un velocista preparándose para arrancar; o, si estamos de pie, evitamos cruzar las piernas y mantenemos una postura equilibrada para poder correr si fuera necesario.
Una vez descartadas las causas físicas, estas señales no verbales —en especial si se manifiestan varias al mismo tiempo— confirman que alguien está incómodo, pero no revelan el motivo.
En el contexto de una entrevista laboral o una evaluación de desempeño, la causa habitual de incomodidad radica en el nerviosismo, el estrés y el temor, ya que el sustento profesional de la persona puede estar en juego. Si un entrevistador no ha sido evaluado en mucho tiempo —como suele ocurrir con empleados veteranos—, o si un directivo evalúa a sus subordinados sin recibir evaluaciones sobre su propio desempeño, es posible que no sea consciente de la enorme carga de estrés que generan estos procesos.
La realidad es que, para muchas personas, las entrevistas y las evaluaciones de desempeño representan algunos de los momentos más estresantes de su vida. Si el objetivo es obtener una apreciación exacta de un candidato o empleado actual, es fundamental hacer todo lo posible por tranquilizar a la persona antes de dar inicio al exigente proceso de formular preguntas o proporcionar retroalimentación.
Conviene recordar que, para ciertas personas, los comentarios positivos quedan invalidados por completo si existe la más mínima crítica; así, una evaluación de desempeño con un 99% de comentarios favorables puede ser ignorada en su totalidad si contiene tan solo un 1% de crítica.
Si detecta lo que parece ser incomodidad emocional en alguien, existen varias pautas eficaces:
Al ubicar a la persona en una sala, asegúrese de que se siente cerca de la puerta y sin obstáculos en el camino, ya que las personas se sienten más cómodas cuando tienen una salida rápida despejada que cuando varios individuos bloquean su paso.
En lugar de clavar la mirada fijamente, alterne el contacto visual para demostrar interés con pausas visuales que reduzcan la tensión provocada por una mirada persistente.
En lugar de sentarse directamente frente a la persona orientando hombros y caderas hacia ella, incline su cuerpo en ángulo; y, en vez de plantar los pies con firmeza como preparándose para arremeter, cruce las piernas de forma relajada.
Mantenga las manos a la vista en todo momento; la visibilidad de las manos genera tranquilidad, mientras que ocultarlas produce nerviosismo y desconfianza.
Dado que la invasión del espacio personal genera gran ansiedad, conceda a la persona suficiente distancia —más de la que considere necesaria— y permita que sea ella quien se acerque si siente que está demasiado lejos.
Al dirigirse a ella, hable en un tono más bajo y pausado de lo habitual, ya que un ritmo acelerado y un tono agudo pueden poner a la gente en tensión.
Si prevé que la conversación será difícil, distienda el ambiente tratando un tema distendido y positivo ajeno al trabajo, y observe si su postura corporal se relaja.
Es fundamental recordar que una persona muy nerviosa puede tardar media hora o más en relajarse. La paciencia es indispensable: cuanto mayor sea su nivel de estrés, más tiempo requerirá para sentirse cómoda.